Sous les effets conjugués du phénomène de la grande démission et des attentes fortes en matière de méthodes de travail, l’expérience des employés (EX) a récemment pris une dimension considérable. Selon le cabinet Gallup, les 85 % des entreprises qui consacrent 1 % de leur budget à la reconnaissance des employés, peuvent voir l’engagement de ces derniers augmenter de près de 60 %. Or, lorsque les employés se sentent liés à une entreprise et ont le sentiment d’avoir un but, ils s’épanouissent tant sur le plan professionnel que personnel.
Renforcer l’engagement des équipes grâce à la technologie
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Publié le 2 août 2023 à 4h30
Dans un contexte économique tendu, les entreprises doivent poursuivre l’amélioration de l’EX en ayant recours aux technologies qui permettent d’offrir une expérience optimisée dans le cadre de méthodes de travail plus flexibles.
La technologie joue un rôle majeur dans l'autonomisation du personnel et l'amélioration de son expérience quotidienne. L’automatisation est l'un des moyens dont disposent les entreprises pour améliorer l’EX car en automatisant les tâches manuelles répétitives, comme la gestion des flux dans les plateformes de gestion de la relation client (CRM), les employés peuvent ainsi gagner des dizaines d'heures par semaine, en rationalisant les processus pour simplifier les tâches. Cela leur permet alors se consacrer aux activités à plus forte valeur ajoutée, davantage motivantes et qui ont un impact plus important sur les performances de l'entreprise.
En libérant les employés grâce à l'automatisation, ils peuvent également mieux répondre aux demandes des clients. Par exemple, pour prendre le relais de chatbots alimentés à l'IA, qui ont préalablement filtré et rationnalisé les demandes. In fine, le service client est amélioré pour les demandes de base, et aussi pour celles plus sophistiquées qui exigent un niveau d’interaction plus élevé et un service plus personnalisé. La fidélité client étant influencée par chaque point de contact avec la marque, le fait d‘échanger avec des employés autonomes et motivés est un facteur important pour attirer et conserver de nouveaux clients et, par conséquent, pour la réussite globale de l'entreprise. Ainsi, selon une étude de NTT, 91 % des organisations reconnaissent qu’une meilleure EX aura un impact direct sur leur bénéfice net.
La consolidation des fournisseurs est un autre domaine dans lequel la technologie peut améliorer l'expérience collaborateur : rassembler les données sur une seule plateforme apporte une visibilité accrue à l'utilisateur, minimisant ainsi le risque de voir d'importants volumes d’informations cloisonnés par différents outils qui ne s'intègrent pas bien les uns aux autres. Unifier l’expérience utilisateur contribue en outre à la rendre transparente, quel que soit le département dans lequel le personnel travaille ou l'endroit d'où il se connecte. L'accès rapide aux données facilite donc le travail des équipes, améliore leur satisfaction, et renforce leur capacité et leur volonté à fournir une expérience client de haut niveau.
L'adoption de toute nouveauté dans une entreprise doit de plus être pilotée du sommet vers la base et les nouvelles technologies ne font pas exception à la règle. Une formation adéquate est essentielle pour montrer aux collaborateurs, non seulement comment utiliser la technologie, mais aussi pourquoi elle leur est bénéfique et les motiver à l'utiliser à leur avantage. L'analyse détaillée des pratiques des équipes fournit des informations précieuses et aide les employeurs à comprendre les raisons des problèmes rencontrés, à élaborer des formations en conséquence, ainsi qu’à évaluer le succès de ces dernières. L'évaluation des cours et des formateurs, et l’analyse des feedbacks des apprenants, permettent également d’optimiser les formations et d'améliorer les processus d'adoption.
Aujourd’hui, les employés s'attendent à bénéficier de technologies qui facilitent leur travail quotidien. L'attention portée à l’expérience collaborateur est donc aussi un aspect essentiel de l'attractivité, du recrutement et de la fidélisation des employés. Prendre en compte les attentes des employés a en effet un impact transformateur sur la productivité, l'expérience des clients et une EX de bon niveau constitue désormais un avantage concurrentiel par rapport aux entreprises rivales.
Les organisations devraient toujours chercher à améliorer l’expérience collaborateur. Beaucoup d’entre elles ont entrepris la transformation digitale de leurs produits et services au cours des dernières années, désormais le moment est venu de se tourner vers leurs collaborateurs, en utilisant la technologie pour donner au personnel les moyens d'assurer la pérennité de l’organisation et de les fidéliser.