Certes, l’adage disant que le client peut « toujours avoir raison » est bien connu, mais en réalité, les entreprises l’écoutent-elles assez ?
La stratégie gagnante des fournisseurs de logiciels qui font de leurs clients la priorité absolue
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Publié le 27 novembre 2023 à 4h30
54% 54 % des professionnels des technologies signalent qu’ils n’ont de visibilité que sur la moitié (ou moins) des applications et infrastructures de leur entreprise
Les entreprises n’ont pas toutes besoin d’aller aussi loin qu’Amazon en ajoutant une chaise vide à chaque réunion, qui leur rappelle symboliquement chacun de leurs clients. Pourtant, Jeff Bezos avait raison de faire remarquer que « l’intérêt obsessionnel porté à l’expérience client est le seul avantage concurrentiel défendable à long terme ».
Mettre les clients au premier plan ne veut pas dire exaucer tous leurs souhaits. Il consiste à les laisser façonner les besoins de l’entreprise et jouer un rôle primordial dans chaque décision prise en son sein, quelle qu’en soit l’importance.
Cela vaut notamment pour les sociétés de logiciels, au sein desquelles l’expérience client peut directement influencer les résultats financiers et où un seul client non satisfait est déjà un de trop. Après tout, puisque les clients des éditeurs de logiciel dépendent de leurs produits, ils perçoivent les réussites de ces derniers comme les siennes, et leurs échecs comme un risque éventuel. Ainsi, les clients sont des parties prenantes qui devraient influencer directement des initiatives d’innovation, et les informations que les éditeurs de logiciels collectent à la suite des échanges réguliers avec eux représentent un avantage concurrentiel inestimable.
Il est impossible de réussir sans tenir compte du client à chaque étape de la conception, du développement et de la fourniture de solutions logicielles. Cette constatation est plus que jamais d’actualité, car les environnements numériques des clients sont de plus en plus complexes, et les éditeurs doivent impérativement comprendre leurs frustrations. Par exemple, des études démontrent que 54 % des professionnels des technologies signalent qu’ils n’ont de visibilité que sur la moitié (ou moins) des applications et infrastructures de leur entreprise. Il incombe aux fournisseurs de logiciels de comprendre le problème et de faciliter la vie de leurs clients.
De plus, intégrer une approche centrée sur le client dans tous les secteurs d’une entreprise lui permet de se concentrer sur le développement, l’implémentation, la gestion et le renouvellement des meilleures pratiques qui sont la la clé de la réussite aussi bien pour l’éditeur que ses clients.
Voici comment transformer son entreprise pour qu’elle soit pleinement centrée sur ses clients.
Comprendre le client :
La première étape consiste à comprendre parfaitement ses clients, notamment les défis uniques auxquels ils sont confrontés, l’impact de ces derniers sur leur activité, qu’il soit quotidien et sur le long terme, les services qui ont actuellement le plus de valeur pour eux et les méthodes proactives que l’on peut déployer pour ajouter de la valeur et dépasser leurs attentes de demain.
Les fournisseurs de logiciels partageant de nombreux défis avec leurs clients, ils sont très bien placés pour savoir quels obstacles leurs entreprises clientes doivent surmonter lorsqu’elles tentent de résoudre des problèmes techniques. La plupart de leurs clients déploient actuellement des initiatives de transformation numérique ou s’y préparent. Pour les soutenir, il ne suffit pas d’évaluer l’aide immédiate que peuvent apporter des solutions. Pour aller plus loin, il faut se poser la question comment elles peuvent évoluer pour continuer à aider ces clients à l’avenir.
Laisser la technologie se charger des tâches les plus difficiles :
Lorsqu’un environnement informatique devient trop complexe, ou trop coûteux, pour qu’un humain puisse en assurer la gestion, l’AIOps est une autre solution émergente qui peut se charger des tâches les plus difficiles. L’intelligence artificielle sert de plus en plus à automatiser les tâches sans intérêt, de l’identification de la cause première des problèmes à l’exécution des contrats SLA, tout en libérant du temps pour les responsables informatiques qui peuvent alors se concentrer sur leurs domaines de spécialisation.
En fait, non seulement l’IA et l’intelligence humaine peuvent agir en tandem, mais, ensemble, elles forment un partenariat qui libère un potentiel illimité à chaque niveau de l’entreprise.
Stimuler le client :
La communication avec les clients doit être transparente et bilatérale. À l’heure actuelle, tous les services, de la comptabilité à l’informatique en passant par l’ingénierie, sont concernés par l’expérience utilisateur. Tout comme chaque entreprise est désormais une entreprise technologique, tous les services d’une entreprise, même ceux qui ne sont pas en contact avec les clients, s’articulent autour de ces derniers. Les équipes responsables de l’expérience utilisateur sont donc en première ligne pour représenter les principaux atouts de leur entreprise et s’efforcer de les améliorer encore davantage.
En utilisant des solutions de gestion des services informatiques, les clients peuvent plus facilement signaler les problèmes et contacter les équipes de support compétentes pour les résoudre. Les solutions optimisées par l’IA destinées au service d’assistance accélèrent encore la prestation de services et la correction des problèmes en fonction des besoins spécifiques des clients.
Suivre l’exemple du client :
Une des priorités est donc de comprendre et d’améliorer l’expérience utilisateur. La meilleure façon de procéder est de collecter en continu des commentaires essentiels à chaque point de contact et de mettre un point d’honneur à recevoir ces commentaires et à agir en conséquence. C’est en favorisant ce type de dialogue constant et productif qu’il est possible de placer la barre haut, dans son entreprise et dans le secteur dans son ensemble, en vue de pérenniser l’innovation continue nécessaire pour anticiper les besoins des professionnels que l’on sert.
En continuant à écouter les clients au fur et à mesure que les solutions et les fonctionnalités sont développées, lancées et améliorées, l’éditeur de logiciels est mieux équipée pour résoudre les problèmes actuels et garder une longueur d’avance sur les besoins émergents et les menaces futures. Par exemple, chez SolarWinds, nous avons toujours considéré que notre principal point fort était de prendre connaissance des frustrations des clients et de réfléchir sur notre parcours pour faire preuve d’innovation dans nos offres de produits et mieux aider les clients à gérer leurs environnements, quelles qu’en soient l’échelle ou la complexité. Notre enquête semestrielle sur la satisfaction des clients n’est qu’une des nombreuses stratégies nous permettant d’optimiser continuellement l’expérience client.
Plus on parvient à comprendre les besoins de ses clients et à privilégier les initiatives visant à les satisfaire, plus les équipes seront en mesure non seulement d’y répondre, mais de les surpasser. Une mentalité de partenariat unissant l’éditeur de logiciels et ses clients est bénéfique pour toutes les parties prenantes. Au moment de la prise de décision, il est toujours utile de consulter le membre le plus important, et le plus négligé, de l’équipe des cadres supérieurs, à savoir le client.
C’est en se concentrant constamment sur le client et en tirant des leçons de ces expériences que les éditeurs de logiciels pourront améliorer au mieux leurs processus, leurs outils, leur formation et leurs comportements. Au bout du compte, c’est la voie à suivre pour établir des relations solides et durables avec les clients.