Entrer en communication téléphonique avec les services publics relève de l’exploit. 60 millions de consommateurs a mené l’enquête.
Services publics : le calvaire des appels téléphoniques
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Publié le 27 janvier 2023 à 12h02
70 %7 appels sur 10 adressés à l'Assurance maladie n'ont pas obtenu de réponse, du moins pas l'information demandée, selon l'enquête de 60 millions de consommateurs.
Les difficultés rencontrées en téléphonant aux services publics
Les services publics répondent trop peu aux appels téléphoniques. C’est ce que révèle l’enquête menée par le magazine 60 millions de consommateurs conjointement avec la Défenseure des droits. Un défaut qui porte préjudice aux personnes âgées, précaires ou étrangères. L’appel téléphonique représente la meilleure solution pour qui est en situation de fracture numérique ou linguistique. « Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l'aise avec Internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu'à l'information sur leurs droits ».
L’enquête est réalisée au moyen de quatre appelants, chacun représentant une situation donnée. Tous les quatre demandent des informations sur des démarches administratives. L’un maitrise mal le français, le deuxième n’a pas Internet, le troisième est une personne âgée et le quatrième ne présente pas de difficulté, afin d’évaluer un éventuel traitement préférentiel. 1.532 appels passés, et des conclusions révélatrices.
Le classement des pires réceptions téléphoniques, observation d’une défaillance
La première place en termes de défaillance du service publique revient à l’Assurance maladie, avec 72% des appels adressés à ce service restés sans réponse. Entre fin de la communication en cas de temps d’attente, incompréhension des renseignements demandés par la voix automatisée, joindre ce service public relève de l’exploit. Même quand les appels ont abouti, seuls 22% ont reçu une réponse satisfaisante, avec moins de 5% de réponses précises. L’assurance maladie justifie ces chiffres par la hausse du nombre d’appels, jusqu’à 3,2 millions par mois.
Vient ensuite la Caisse d’allocations familiales (CAF) où 54% des appels n’ont pas abouti, soit 408 appels infructueux. La majorité des réponses renvoient au site internet pour une démarche en ligne, de quoi enchanter les personnes qui n’y ont pas accès. Les autres solutions proposées sont le plus souvent un rendez-vous en guichet, ou un envoi de courrier. Ni des plus efficaces, ni des plus faciles selon les situations.
Pôle Emploi a répondu de son côté à 84% des appels, et la Caisse d’assurance retraite à 72%. Ces chiffres sont stables par rapport à l’enquête similaire menée en 2016. Une amélioration a tout de même été notée, sur la surfacturation des numéros d’appel notamment.