La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a récemment publié les résultats de son enquête sur le moral des e-commerçants en France dans un contexte économique relativement lourd.
La segmentation client, élément clé dans un contexte de marché tendu
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Publié le 4 septembre 2024 à 4h30
97%97 % des entreprises françaises ont l’intention d’investir davantage dans l’expérience client au cours de l’année à venir
Ces derniers en ressentent les effets : 81 % placent en tête la baisse de la consommation des ménages et 71% redoutent la hausse des coûts de transport et livraison. Face à cette situation, ils doivent redoubler d’efforts pour assurer la pérennité de leurs activités, fidéliser les clients existants et en conquérir de nouveaux. Pour y parvenir, les enseignes font de l’expérience client une priorité, puisque selon une récente étude Zoho, 97 % des entreprises françaises ont l’intention d’investir davantage dans l’expérience client au cours de l’année à venir, dont 29 % dans la gestion de la relation client (CRM).
La segmentation client soutenue par l’IA est une stratégie d’investissement essentielle pour les entreprises, notamment les e-commerçants, qui font face à une pression concurrentielle accrue et à des coûts croissants d'acquisition et de fidélisation.
La segmentation client est un élément fondamental pour toute entreprise qui vise à maximiser ses performances marketing, à accroître ses ventes et à offrir un service client de qualité supérieure. En effet, cette stratégie permet de diviser la clientèle en différents segments, chacun étant caractérisé par des critères spécifiques, afin de personnaliser au mieux les interactions avec chaque groupe de clients.
L'importance de la segmentation client réside dans sa capacité à permettre une approche plus ciblée et plus précise dans les actions marketing. En comprenant les besoins, les préférences et les comportements d'achat de chaque segment, une entreprise peut adapter ses messages et ses offres pour mieux répondre aux attentes de sa clientèle.
Dans cette quête de segmentation, l’intelligence artificielle va jouer un rôle majeur en permettant aux entreprises de mieux comprendre et cibler leurs audiences. Elle permet en effet d’analyser de vastes ensembles de données client pour identifier des motifs et des comportements cachés. Elle peut segmenter les clients en fonction de critères variés comme les habitudes d'achat, les préférences personnelles, ou encore les interactions avec la marque. Cela permet aux entreprises de créer des campagnes marketing plus personnalisées et efficaces, d'optimiser l'allocation des ressources et de développer des produits adaptés aux besoins spécifiques des segments identifiés. De plus, et non des moindres, l'IA facilite la prédiction des comportements futurs des clients, améliorant ainsi la fidélisation et la satisfaction client.
Le choix des critères de segmentation dépend en grande partie du type d'activité de l'entreprise, qu'il s'agisse de vente aux particuliers ou aux professionnels. Pour les entités qui s’adressent aux consommateurs, les critères socio-démographiques comme l'âge, le sexe et la situation géographique sont souvent utilisés, car ils permettent de mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements. En revanche, pour les professionnels, les critères firmographiques tels que le secteur d'activité, la taille de l'organisation et la localisation géographique des clients sont plus pertinents, car ils permettent de mieux cibler les prospects et les clients potentiels.
Une fois les critères de segmentation définis, il est important de suivre plusieurs étapes clés pour mettre en œuvre une stratégie efficace. Tout d'abord, il est essentiel de définir des objectifs clairs et précis, afin de savoir ce que l'on cherche à atteindre avec la segmentation. Ensuite, il convient d'analyser les données disponibles pour identifier les caractéristiques communes des différents segments de clientèle. Cette analyse permettra de mieux comprendre les besoins et les comportements de chaque groupe de clients, ce qui facilitera la prise de décision quant aux actions à entreprendre.
Il est par ailleurs nécessaire de hiérarchiser les segments en fonction de leur pertinence et de leur rentabilité afin de déterminer les plus susceptibles de générer du chiffre d'affaires et de la valeur pour l'entreprise, et donc sur lesquels il faut concentrer les efforts. Cela permet d'optimiser les ressources et de maximiser le retour sur investissement des actions marketing et commerciales. En outre, en personnalisant les communications et les offres en fonction des besoins de chaque segment, une entreprise peut améliorer l'expérience client et renforcer sa relation avec sa clientèle. Avec un support sur mesure à chaque groupe de clients, elle peut en effet augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires et de la rentabilité à long terme.
La segmentation client est un outil puissant pour toute entreprise qui permet de mieux comprendre sa base de clients, de personnaliser ses efforts marketing, d'améliorer la fidélisation et de réduire les coûts. Dans cette optique, le recours à l’IA est un atout qui va permettre aux organisations d’obtenir des informations plus précises et exploitables, augmentant leur compétitivité et leur rentabilité ; un enjeu majeur dans un contexte économique tendu et dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel.