Relation client : les temps d’attente trop longs sont-ils insolubles ?

Il est donc important de connaître les effets du temps d’attente sur l’activité et de savoir comment les gérer au mieux par le centre de contact. D’autant plus que ces sujets sont particulièrement irritants pour les Français qui sont principalement frustrés par la nécessité de réexpliquer leur problème à plusieurs interlocuteurs (41%), l'attente prolongée pour obtenir un service (38%), et l'incapacité à joindre le bon agent immédiatement (31%) (Etude Opinium pour RingCentral). Or l’enjeu est de taille car l'expérience client est un facteur déterminant pour fidéliser les consommateurs. A tel point que seulement 20% des Français sont enclins à renouveler leurs achats auprès d’une entreprise suite à une mauvaise expérience client.

Les interactions entre les agents de centre de contact et les clients peuvent avoir lieu via de multiples canaux. Cependant, le téléphone domine encore. En 2023, les Français déclaraient en effet passer en moyenne 2h46 par an au téléphone avec un service client (source BVA). 81% des Français sont satisfaits de la qualité de leurs interactions avec les services clients, une satisfaction en hausse, qui progresse pour tous les canaux de communication et en particulier pour le téléphone et l’e-mail. Les chatbots sont à la traîne et offrent des expériences encore peu satisfaisantes. Face à l’échec de l’interaction, près de la moitié des consommateurs doivent alors s’orienter vers un autre canal.

Les appels entrants : désamorcer ou attiser le mécontentement

La distorsion entre temps d’attente réel et perçu selon la qualité de l’expérience est un fait bien connu et vécu par tous. Il est donc évident que le délai d’attente d’un client mécontent ou en attente d’informations doit être aussi court que possible. Plus il doit patienter, plus la marque risque de voir son image écornée. Agacé, frustré, il va alors bien souvent partager son expérience négative avec d’autres personnes, y compris sur les réseaux sociaux. Plus de trois consommateurs sur quatre partagent en effet leur mauvaise expérience avec leur famille ou leurs amis, et près de la moitié le font sur les réseaux sociaux.

Dans le cas des appels entrants, chaque seconde d'attente accroît le risque de perdre le client. La clé est de suivre l’activité en temps réel pour permettre aux administrateurs de procéder à des ajustements de dernière minute lorsque les délais s’allongent. Lorsque la mise en attente est inévitable, le personnel doit être formé pour gérer au mieux la situation, en tenant compte du mécontentement que cette attente peut causer chez le client. Et pour offrir une qualité de service irréprochable, permettant de transformer cet échange en expérience positive. Une carte à ne pas négliger quand on sait que 82 % des clients recommandent une entreprise suite à une expérience client de qualité.

La technologie permet aujourd’hui d’optimiser la gestion de la liste d’attente. Non seulement chaque appel peut être dirigé vers l’agent compétent dès qu’il est disponible mais le client peut aussi demander à être rappelé et ainsi éviter l’attente. Ces options permettent d’optimiser le traitement et diminuer la frustration malgré les contraintes inhérentes au centre de contact.

Inverser la donne en communiquant proactivement avec les clients

Loin de l’image de la solution de dernier recours quand le client est en difficulté depuis peut-être des heures voire des jours ou semaines, le centre de contact peut être à l’initiative de la prise de contact. Dans ce cas, les échanges peuvent porter sur d’autres sujets que la résolution de problème : l’objectif peut être de s’assurer de leur satisfaction, mettre en avant d’autres produits ou services, ou encore les informer de promotions en cours. 

Cette communication proactive a l’avantage de réduire le nombre d’appels entrants, de diriger les clients vers d’autres canaux d’interaction que le téléphone et de planifier au mieux le nombre d’agents disponibles au téléphone ou sur les canaux digitaux à un moment donné. Par ailleurs, l’entreprise tire parti d’opportunités de ventes additionnelles ou croisées.

La technologie à la rescousse

Sources d'opportunités d’expériences positives, les appels sortants posent aussi des défis techniques et technologiques. Pour plus d’efficacité, la solution de communication peut prendre le relais de l’agent et lui éviter de composer à la main le numéro du client ou du prospect. Dans ce cas, le mode progressif gère des listes de prospects et lance l’appel uniquement quand un agent est disponible, ce qui évite les temps morts lorsque le client décroche.

Cependant, si l’appel téléphonique reste le mode de communication préféré de nombreux clients, et demeure le plus efficace dans certains cas, les chatbots et les canaux de messaging gagnent du terrain auprès des consommateurs les plus jeunes (millenials et génération Z notamment).

Capitaliser sur les bons canaux rejaillit directement sur le niveau de satisfaction des clients, mesuré en particulier par le NPS. En effet, le fait de contenter le client lors d’une requête ne doit pas occulter l’importance de minimiser les efforts que celui-ci doit fournir. Pour lui faciliter la tâche, il est crucial que les entreprises soient joignables via les canaux digitaux et les réseaux sociaux en plus de la téléphonie et qu’elles proposent un parcours aussi fluide vers l’agent compétent. Concrètement, côté téléphonie, les appels à un centre d’assistance sont généralement dirigés, par le biais du SVI, vers l’agent qui possède les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes en question. Dans le monde digital d’aujourd’hui, les entreprises peuvent mettre en place de nouveaux embranchements dans le SVI pour poursuivre les échanges sur Facebook Messenger ou WhatsApp, dès qu’un agent est disponible. Plutôt que d’être mis en attente, le client reçoit un lien par SMS pour reprendre la conversation sur le canal de son choix, ce qui limite le temps perdu et maximise la satisfaction client.

Dans un monde de plus centré sur le client, imposer à celui-ci un parcours du combattant pour joindre LA personne compétente pour l’aider, quand bien même il sait parfois déjà qui joindre, est une aberration qui laissera des traces pérennes sur l’image de la marque et la relation avec le client. Alors que la technologie permet aujourd’hui de déployer un centre de contact omnicanal en quelques jours et non plus des semaines, comme c’était le cas auparavant, il devient de plus en plus impardonnable que des sociétés ne facilitent toujours pas la vie de leurs clients.

Aujourd’hui, lorsqu’un agent redirige un client, tous deux ont perdu leur temps. Une situation heureusement évitable en ajoutant des options supplémentaires au serveur vocal interactif (SVI), en offrant des raccourcis aux appelants et en simplifiant au maximum l’accès à la bonne personne.

In fine, les entreprises peuvent d’ores et déjà tirer parti au maximum de plusieurs options : le self-service, via des FAQ comme des chatbots, l’IA pour traiter les demandes et questions simples et réserver les cas les plus complexes aux agents, les menus interactifs simples et efficaces pour mieux aiguiller le client, l’omnicanalité qui doit proposer un maximum de canaux pertinents de manière fluide. Reste à identifier la solution idéale dans laquelle investir pour se doter des capacités de routage nécessaires sur les bons canaux et en minimisant les temps de déploiement et les coûts.