Des milliers de voyageurs qui se rendaient auprès de leur famille pour le Réveillon de Noël en décembre 2024 ont été piégés par des retards liés à un drame. De quoi gâcher la fête et de quoi créer des tensions entre la SNCF et les voyageurs. Le transporteur a donc décidé de faire un geste rare pour s’excuser auprès de ses clients.
Remboursement exceptionnel : la SNCF tente de rattraper le réveillon de Noël gâché
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Publié le 6 janvier 2025 à 7h00
23,3%23,3% des TGV sont arrivés en retard en 2023
Les retards de train le soir du réveillon de Noël 2024 sur la ligne à grande vitesse Sud-Est ont bouleversé des milliers de passagers. Entre tragédie humaine et décisions de la SNCF, les indemnisations prévues soulèvent des questions inédites. Jusqu’où ira l’entreprise ferroviaire pour redorer son image ?
Une tragédie humaine à l'origine des retards de la SNCF à Noël
Le 24 décembre 2024, un drame survient en Seine-et-Marne : le conducteur d’un TGV se donne la mort alors que le train est en marche. Cet événement tragique a causé l'arrêt des trains sur la ligne à grande vitesse Sud-Est, bloquant la circulation dans les deux sens. En pleine soirée de réveillon, près de 3 000 voyageurs voient leur trajet allongé de plusieurs heures.
Les conséquences logistiques se sont vite amplifiées : les trains ont été contraints d’emprunter des itinéraires alternatifs, rallongeant les temps de parcours de plusieurs heures, notamment pour certains TGV comme le Inoui Bruxelles-Lyon, le Ouigo Paris-Lyon ou encore le Montpellier-Paris.
SNCF : Une compensation inédite pour apaiser les voyageurs
Face à l’ampleur des retards, la SNCF a annoncé ce dimanche 5 janvier 2025 auprès du Parisien des mesures de remboursement inédites. Initialement prévue à 100 % pour les trains les plus touchés, cette indemnisation a été revue à la hausse sous l’impulsion du ministre des Transports, Philippe Tabarot. Résultat : une compensation atteignant 150 % du prix du billet.
Selon la SNCF, cette mesure vise à "reconnaître l’inconfort majeur causé aux voyageurs en pleine période festive". Ainsi, les passagers des TGV les plus impactés recevront des compensations supérieures aux standards habituels, marquant un geste exceptionnel.
Des modalités de remboursement différentes selon les services
La politique d’indemnisation diffère entre les TGV Inoui et Ouigo. Les passagers des trains Inoui peuvent recevoir un remboursement en euros, des points fidélité ou une réduction sur leur abonnement, tandis que ceux des trains Ouigo obtiennent uniquement des bons d'achat.
La garantie G30, qui prévoit une indemnisation pour tout retard supérieur à 30 minutes, reste applicable. Les voyageurs ont jusqu’à 90 jours pour soumettre leur demande en ligne ou par courrier.
Liste des étapes pour demander un remboursement à la SNCF :
- Se connecter à la plateforme dédiée sur le site de la SNCF.
- Fournir le numéro du billet et les détails du voyage.
- Sélectionner le mode de compensation souhaité.
- Valider la demande dans les délais impartis.
Une stratégie de communication pour redorer l'image de la SNCF
Derrière cette compensation généreuse, certains y voient une tentative de la SNCF pour limiter l’impact médiatique d’un incident dramatique. L’entreprise, régulièrement critiquée pour la gestion des retards, semble vouloir apaiser les tensions en adoptant une posture proactive.