Les Français sont plus de 19 millions à avoir un compte bancaire (principal ou secondaire) dans un établissement en ligne(1). Une proportion en croissance mais qui reste encore minoritaire sur le marché et que l’on doit notamment à l’attrait encore rassurant des banques traditionnelles et de leurs guichets.
Relation client : opportunités et défis pour les banques en ligne
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Publié le 17 septembre 2024 à 4h30
77%77% des paiements en France se font par carte bancaire en une fois.
Les consommateurs, attachés à la relation qu’ils peuvent entretenir avec leur conseiller, peuvent néanmoins retrouver une qualité de service équivalente, si ce n’est meilleure, au sein des banques en ligne qui, dans un marché en perpétuelle évolution, ont rapidement saisi la valeur de la relation client.
L’innovation au service de l’expérience
C’est avant tout grâce à des interfaces utilisateur simples et intuitives que les banques en ligne ont su optimiser leur expérience client. La plupart proposent des applications mobiles performantes ainsi que des outils de gestion et de suivi de compte innovants. Leur objectif est clair : offrir une expérience fluide et agréable, capable de rivaliser avec le contact humain des banques traditionnelles.
Le « tout numérique » pose néanmoins certains défis et peut parfois être perçu comme un manque de proximité ou de personnalisation. Conscientes de cette problématique, les banques en ligne ont développé des solutions pour humaniser et entretenir la relation avec leurs clients. De nombreux établissements proposent ainsi des outils de chat en ligne mais aussi la possibilité de contacter de « vrais conseillers » pour être guidés dans leurs démarches financières. C’est notamment le cas de DISTINGO Bank, qui, en plus de la mise à jour et de l’optimisation fréquente de son site et de son application mobile, propose un service client réactif, situé en France, avec des conseillers à l’écoute des clients par téléphone ou courriel.
Le contact humain au cœur de la relation client
Au-delà de l’incontournable service client, la rencontre et l’échange doivent aussi être de mise. DISTINGO Bank a par exemple mis en place depuis 2023, des rendez-vous physiques et réguliers avec ses clients. Après un événement consacré à ses 10 ans, la banque a lancé « l'Usine DISTINGO », un cycle de rencontres conviviales permettant non seulement de mieux se connaître, mais aussi de recueillir des idées concrètes pour faire évoluer la banque et ses services en fonction des besoins réels de ses clients.
Le succès de la relation client dans les banques en ligne repose sur le juste équilibre entre innovation technologique et service personnalisé. Les établissements qui parviendront à combiner l'efficacité du digital avec un service humain et sur-mesure en sortiront gagnants. Dans un marché où la confiance est essentielle, les banques en ligne doivent continuer à innover pour créer des liens durables avec leurs clients, même à distance.
1 https://www.challenges.fr/argents-placements/boursobank-fortuneo-n26-ces-neobanques-qui-depoussierent-lesecteur-bancaire_890756