Atténuer la mauvaise qualité du service client, un sport d’équipe à part entière

En partant de ce constat, il serait tentant de penser que vendre un excellent produit ou service suffirait amplement pour garantir la satisfaction client. Mais ce n'est pas si simple, et quelle que soit leur taille, c’est un facteur sur lequel les organisations ne peuvent transiger, au risque de voir leurs clients se tourner vers les concurrents. Dans cette quête, la qualité du service client lui-même est déterminante.

Quand la bonne volonté ne suffit pas

Au cours des dernières années, le service client est devenu synonyme d’une présence multicanaux qui permet aux consommateurs de contacter les entreprises à tout moment, que ce soit par email, par SMS, par message direct sur Instagram ou via un chat avec un bot, par exemple. Mais cette facilité de contact ne se traduit pas toujours par un service parfait. En effet, selon une enquête menée par l’AMARC, si 77% des clients utilisent l’email et le téléphone comme canaux privilégiés pour transmettre leurs plaintes ou réclamations, la préférence pour les réseaux sociaux monte en puissance. 57% des entreprises reçoivent en effet des réclamations via ce canal, et offre ainsi la possibilité d’établir un contact direct avec les clients.

Pourtant, l’efficacité de cette méthode reste à démontrer. De nombreux clients demandent à obtenir des réparations ou des remboursements, et attendent bien souvent des excuses qui attesteront de la bonne volonté des entreprises, de leur capacité d’écoute et de l’importance qu’elles accordent à leur clientèle. Dans ces situations, les marques doivent être capables d’afficher un visage humain. Néanmoins, lorsqu’il n’y a que des excuses à offrir à un client mécontent, cela signifie que l’entreprise n’est pas en mesure de résoudre son problème. Or trop souvent, des autorisations d’accès mal définies, des cloisonnements freinant la communication et un manque de responsabilisation placent l’agent en situation d’échec avant toute interaction avec une personne déçue par un produit ou service. Lorsque les membres de l’équipe du service client ne se voient pas donner les moyens, quelle que soit leur bonne volonté d’apporter une aide effective, leurs excuses n’ont que peu de valeur.

Des moyens pour être efficaces

Il existe deux façons de fournir aux équipes les moyens nécessaires pour traiter efficacement les problèmes de leurs clients. La première consiste à former l’ensemble des agents de service à tous les domaines de l’entreprise afin qu’ils soient en mesure de répondre à une multiplicité de questions différentes. En effet, les problèmes se limitent rarement à une panne ou à une erreur isolée, et de nombreux clients auront des questions supplémentaires concernant leurs comptes, par exemple. Une telle approche nécessite des ressources de formation quasi illimitées, ce qui devient tout à fait irréaliste quand une entreprise se développe et étend ses capacités.

La seconde approche consiste à mettre en place une plateforme numérique qui permet aux représentants de trouver, d’actualiser et de partager des informations précises et utiles à l’échelle de l’entreprise. Selon cette logique, l’équipe en charge du service client ne doit bien sûr pas tout savoir, mais elle doit savoir où trouver n’importe quelle information ou à quel collègue faire appel pour obtenir une solution concrète. Un client souhaite toujours que les choses avancent. Le pire scénario possible consiste à le mettre en relation avec un interlocuteur qui ne dispose ni des ressources, ni de la visibilité ou des moyens nécessaires pour proposer des résultats immédiats. Les efforts des agents les mieux intentionnés et les plus sincères dans leur volonté de se rendre utiles sont vains lorsque rien ne peut être fait. Pour relever ce défi, la visibilité globale au travers d’une plateforme digitale unifiée est primordiale car elle permet d’une part d’informer les clients de l’état d’avancement du traitement de leur réclamation en identifiant l’équipe qui travaille dessus, et d’autre part, elle offre la capacité pour tout interlocuteur d’informer le reste de l’entreprise des nouvelles informations fournies par les clients. Dans les écosystèmes technologiques connectés, cela donne à chacun une capacité d’agir en rendant ces informations accessibles à tous et à tout moment.

Rien de pire pour un consommateur que d’être confronté aux affres d'une équipe de service client désorganisée. Il arrive souvent qu’un interlocuteur du SAV contacté par téléphone redirige le client en difficulté vers un autre service, mettons un chat en ligne, qui lui encore renvoie le client vers une autre plateforme, en lui donnant une adresse email à contacter par exemple. Au final, le client perd beaucoup de temps pour un bénéfice nul.

Mettre toutes les équipes à contribution

Un système unifié capable d’optimiser les interactions tout en collectant des données nécessaires à des améliorations en continu est essentiel aujourd’hui pour permettre à tous les salariés d’une entreprise de contribuer à l’assistance aux clients, que ce soit pour trouver des solutions pratiques ou pour fournir les informations requises aux personnes en mesure d’apporter une aide concrète. Il est important que les agents soient en mesure d’assurer le suivi des données sur l’ensemble de l’appel d’un client, et pas seulement lors de sa première interaction. La collecte des données à chaque étape du processus (durée totale de l’appel, humeur du client, etc.) et le stockage dans une base de données centralisée accessible à tous sont des éléments incontournables pour les marques pour être en mesure de relever le défi de la satisfaction client. Cela permet également de mieux responsabiliser les équipes tout en donnant aux superviseurs les moyens d’intervenir en cas de besoin, en veillant à ce que les clients ne soient jamais confrontés à des personnes incapables de leur venir en aide.

L’unification des données est primordiale au sein d’un service client, et les applications faisant partie d’un système unifié constituent ici un avantage clair. Elles sont toutes conçues par le même fournisseur, ce qui garantit une communication transparente, une collecte systématique d’informations et une sécurité accrue. Les employés de tous les services peuvent prendre connaissance des tâches en cours du service client, depuis n’importe quelle application connectée, et intervenir si nécessaire. Ainsi, la qualité du service client est un sport d’équipe, mais aussi de contact, qui représente un enjeu déterminant pour toutes les organisations pour assurer la satisfaction des clients, maintenir leur activité et toujours garder une longueur d’avance sur leurs concurrents.