Des plateformes de travail numériques pour des services publics optimisés

Toutes ces stratégies, quelles qu’elles soient, avaient un objectif commun : créer une infrastructure numérique nouvelle génération pour améliorer les services à destination des citoyens, aussi bien dans les domaines de la santé, de l’éducation que des services administratifs.

Cependant, la pandémie a changé la donne. Soudain, les objectifs de transformation numérique à moyen et long terme des agendas gouvernementaux se sont télescopés. Les Etats ont dû s'adapter pour trouver des solutions pour continuer de fournir des services aux citoyens tandis que les fonctionnaires, eux, découvraient le travail à distance.

Heureusement, la richesse des outils numériques disponibles a permis aux services gouvernementaux de basculer leurs prestations de services et leurs opérations en ligne, à tous les niveaux de ces organisations.

Une première étape à franchir

La crise du COVID-19 a fait évoluer les attentes des citoyens sur la manière dont ils envisagent dorénavant le fonctionnement de la société. Par exemple, plus de la moitié des salariés des secteurs public et privé ont déclaré qu'ils aimeraient travailler à domicile au moins trois jours par semaine, bien que le point culminant de la pandémie soit dorénavant derrière nous ; quant aux entreprises, 55 % d’entre elles estiment que la pandémie a engendré un besoin accru de numérisation.

Pour répondre à toutes ces attentes, les pouvoirs publics doivent, une fois de plus, accélérer leurs stratégies de transformation numérique. En effet, la normalisation du travail hybride n’est qu’un petit pas vers la mise en place d’un espace de travail numérique (en anglais : Digital Workplace).

Dans ce nouveau cadre, l'utilisation à bon escient des données et des technologies avancées permettent d’améliorer les processus de collaboration et communication entre les fonctionnaires, les gouvernements et les citoyens. Cela favorise de nouvelles formes de gouvernance et de prestation de services publics, plus innovantes, plus souples et surtout plus participatives.

La Commission européenne explique que la “digital workplace" va fournir au personnel les outils, les plateformes et les services informatiques appropriés pour travailler et collaborer de n’importe quel lieu et à tout moment, avec des dispositifs de sécurité adaptés, ce qui leur permettra d’optimiser leurs conditions de travail et leur productivité. Elle sera adaptable et flexible pour intégrer différents profils d'utilisateurs, de nouveaux comportements et les dernières innovations technologiques."

Les employés utiliseront une plateforme unique de communications unifiées pour bénéficier d’un accès simplifié aux outils (messages directs, collaboration, courrier, agenda et gestion des tâches) accessibles partout, à tout moment. Ainsi, les salariés travailleront de manière plus flexible et en toute autonomie.

Vers une numérisation globale

Pour tirer parti des avantages offerts par la digital workplace, il faut penser au-delà des besoins immédiats en matière de travail hybride et de mobilité, afin que les pouvoirs publics soient en mesure de répondre aux attentes des travailleurs et des citoyens, et ceci de façon pérenne. À ces fins, l'Organisation de Coopération et de Développement Économiques (OCDE) conseille la numérisation complète du service public qui doit s'appliquer aussi bien aux processus gouvernementaux externes qu'aux opérations internes. Les portails numériques en libre-service devraient devenir la norme pour la plupart des services publics pour permettre aux citoyens d’accéder plus rapidement aux services dont ils ont besoin, où qu'ils soient, quand ils en ont besoin.

Lorsque des usagers devront contacter un agent de service public, ce dernier disposera des outils numériques nécessaires pour accéder rapidement aux informations adéquates et répondre à toutes les demandes en temps réel, proposant ainsi une bien meilleure expérience pour les deux parties.

L'évolution vers un espace de travail numérique ne se fera toutefois pas sans difficultés.

Relever les défis

Pour bénéficier de tout le potentiel offert par la numérisation, les gouvernements doivent prendre en compte une multitude de défis technologiques auxquels ils doivent faire face.

Il est primordial, par exemple, de veiller à ce que les employés du service public et les citoyens aient toujours un accès sécurisé aux applications et aux données critiques, où qu’ils se trouvent, au travers d’environnements cloud publics, privés ou hybrides. Une connexion robuste est également essentielle pour que les employés et les citoyens aient accès au réseau, aux applications et aux données disponibles sur la plateforme de travail numérique. Les silos IT créés au fil du temps du fait de la division des responsabilités entre les équipes informatiques, les développeurs d’interfaces clients, et les spécialistes des réseaux de données et de communications, doivent eux aussi être rationalisés et sécurisés si l'on veut qu'ils fonctionnent efficacement.

Ces défis relevés, les pouvoirs publics disposent des meilleures bases pour construire un environnement numérique de travail permettant de répondre aux besoins des employés et aux attentes des citoyens en matière de services publics.

Construire sur des bases technologiques solides

La technologie sur laquelle les gouvernements s’appuient pour construire un espace numérique de travail doit en priorité être en mesure de faciliter au mieux les communications et la collaboration. Mais si cette base est constituée de plusieurs éléments disparates, elle ne permettra pas une intégration technologique transparente nécessaire pour répondre non seulement aux besoins immédiats de l'organisation, mais aussi permettre une transition en douceur vers des plateformes de travail plus complexes.

La technologie idéale doit rationaliser les communications entre les employés et permettre des communications plus efficaces avec les citoyens. Un environnement intégré unique est la solution la plus pertinente pour intégrer des applications spécialisées et améliorer les communications avec des outils tels que les agendas, les annuaires mutualisés, les chatbots et une technologie cognitive plus complexe alimentée par l'IA.

La connectivité, qu’elle soit filaire ou non, est une évidence pour permettre aux employés et aux usagers d'accéder aux réseaux en mesure de prendre en charge les applications avancées et de faciliter le flux d'informations. Mais les gouvernements doivent également fournir une technologie inclusive aux citoyens qui ne disposent pas nécessairement des outils nécessaires pour accéder aux services numériques. Cela implique la création de points d'accès numériques accessibles au public (bornes ou lieux publics équipés de tablettes ou d'ordinateurs) pour se connecter aux services gouvernementaux.

Enfin, l'ensemble de l'environnement de communication et de collaboration doit être soutenu par des pratiques, des politiques et des procédures de sécurité avancées et omniprésentes, constamment mises à jour pour sécuriser le réseau et les données qu'il contient contre les intrusions potentielles, à chaque étape de la chaîne de valeur.

La pandémie a eu un impact considérable sur la transformation numérique dans le secteur public : des stratégies planifiées de longue date ont été mises en veille afin de garantir le maintien des services publics. Aujourd'hui, alors que la vie reprend son cours normal et que les organisations adoptent partout le travail hybride, l'avenir du secteur public réside désormais dans la mise en place de la Digital Workplace. En relevant dès maintenant les différents défis technologiques, gouvernements et citoyens bénéficieront de prestations de services plus performantes et plus efficaces, pour le bien de tous.