Le paiement, pierre angulaire de la transformation de l’assurance

Réinventer l'expérience client

La transformation des paiements dans l'assurance s’illustre tout d'abord du point de vue de l'expérience client. Lorsqu'il s'agit de traiter des paiements d'assurance, il existe deux points de contact principaux : le paiement des primes et le versement d'une indemnité en cas de sinistre. Et souvent, c’est le paiement de la prime qui constitue la principale interaction assureur-assuré. L’assureur doit donc pouvoir transformer ce point de contact : finaliser la souscription tout en encaissant le premier paiement de la prime d'assurance. Selon une étude*, le secteur de la finance (y compris celui de l’assurance) a le taux d'abandon de panier le plus élevé de toutes les autres industries, soit 84 %. Par ailleurs, selon une autre étude**, 77 % des Français abandonneraient leur achat en ligne si le processus de paiement s'avérait trop complexe. On comprend ici combien le paiement est un élément clé du parcours client, qui doit être aussi fluide que possible. Si une entreprise propose de souscrire à une assurance en ligne mais que le paiement nécessite des démarches papier ultérieures ou de longs délais, cela crée une rupture dans l'expérience.

Aligner ambitions et attentes

Des études montrent par ailleurs que l'assurance fait face à un hiatus puisque les objectifs de transformation numérique des compagnies d’assurance ne sont pas toujours en phase avec les attentes de leurs clients. Alors que 88 % des dirigeants du secteur cherchent à améliorer leur présence en ligne et que 75 % d'entre eux s'efforcent d'offrir une expérience omnicanale cohérente****, ils sont encore 46 % côté assurés à signaler des problèmes lors de l'achat de polices d'assurance en ligne*****.

Si un client doit envoyer un mandat de prélèvement ou un chèque papier par la poste, ou si le paiement prend plusieurs jours à être traité, cela peut retarder la livraison de documents importants comme l’attestation d'assurance. La dépendance à l'égard de moyens de paiement traditionnels comme le chèque pour l'encaissement des primes et le règlement des sinistres est une source de frustration pour les assurés. Les sinistres complexes, fréquents dans l'assurance habitation, impliquent de multiples vérifications, ce qui entraîne des retards supplémentaires et entrave la planification financière des assureurs. Il n'est donc pas surprenant qu'à une époque où l'expérience client est essentielle, les assureurs cherchent à combler ce fossé numérique en adoptant des solutions plus innovantes.

Automatiser les paiements pour une gestion plus efficace de la trésorerie

Qu'il s'agisse d’assurance santé, habitation ou automobile, le modèle de l’assurance est souvent basé sur des paiements récurrents effectués mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Or, la gestion des paiements une fois le contrat en place peut s'avérer compliquée si elle implique des procédures manuelles. Du côté des assureurs les paiements récurrents peuvent échouer, ce qui peut entraîner une perte d'activité, qui n'est souvent détectée qu'en cas de retard de paiement. Selon un rapport*** qui a interrogé 600 responsables financiers dans les secteurs de l'automobile, de l'assurance et du retail à travers le monde, au-delà des préoccupations habituelles associées aux plans de trésorerie inefficaces et des coûts opérationnels élevés liés à la gestion de trésorerie, les responsables financiers dans l'assurance sont confrontés à des défis spécifiques : un cycle de conversion de trésorerie lent (il faut plus de temps pour encaisser les primes, payer les sinistres et réinvestir le capital restant), des coûts d'emprunt plus élevés en raison de la dépendance à l'égard du financement externe, et la nécessité de maintenir des provisions pour sinistres relativement élevées. Les solutions de paiement automatisées jouent à cet égard un rôle crucial. Et elles pourraient jouer un rôle encore plus important parallèlement au développement de nouveaux modèles comme l’assurance à l’usage (UBI - Usage-Based Insurance) dans l'assurance automobile, qui permet aux assureurs de facturer les assurés plus fréquemment en fonction d’habitudes d'utilisation, tels que les kilomètres parcourus ou encore le comportement au volant.

L’automatisation des paiements va bien au-delà des aspects de confort ou de praticité côté client puisqu’elle améliore aussi l'efficacité opérationnelle des assureurs. Selon cette même étude***, 85 % des directeurs financiers pensent que les solutions d'automatisation peuvent libérer du temps pour leurs équipes, et 48 % pensent que ces outils améliorent les prévisions. L'automatisation du règlement des sinistres permet aux assureurs de rationaliser leurs opérations, d'allouer leurs ressources plus efficacement et d'obtenir de meilleures informations financières. Il en résulte une situation gagnant-gagnant : les assureurs gagnent en efficacité - en gérant les paiements de manière transparente, en réduisant le risque d'erreurs, de retards et de paiements manquants - et les clients bénéficient d'une indemnisation plus rapide ainsi que d'une expérience améliorée.

Culture de l'innovation

Le secteur du paiement a souvent été reconnu comme un adopteur précoce des nouvelles technologies et de nombreux exemples peuvent être cités au cours des vingt dernières années : les API (application programming interface, un intermédiaire logiciel qui permet à deux applications de dialoguer) pour l'initiation des paiements, l'automatisation ou la blockchain dans le traitement des paiements, l'IA pour prévenir et détecter la fraude, le machine learning pour récupérer automatiquement des paiements qui ont initialement échoué, la biométrie qui accélère les transactions tout en renforçant l'authentification des clients, etc. Ces innovations s'intègrent à toutes les étapes de la chaîne de valeur du paiement : parce qu'elles offrent une expérience client toujours plus optimale et sécurisée, ou parce qu'elles permettent aux entreprises de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée que celle de collecter des paiements. Cette innovation permanente a également favorisé le développement de nouveaux modes de paiement comme les paiements instantanés, les paiements à la demande (« pay-by-link ») ou ceux basés sur l'open banking, qui permettent de transférer de l'argent directement d'un compte à un autre. Les paiements ont évolué à un rythme accéléré au cours des deux dernières décennies et il est à espérer que la filière de l'assurance tire parti de ces innovations pour répondre aux attentes en constante évolution des consommateurs et des entreprises en matière de paiement et d'encaissement.

Le secteur de l'assurance est en pleine mutation, poussé par la demande des consommateurs pour des expériences plus rapides et plus simples. Les systèmes de paiement numériques sont au cœur de ce changement, améliorant l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Si la transformation des assureurs est déjà bien engagée, il existe encore une réelle marge de progression. Mieux comprendre les défis qui se posent à l'échelle du secteur est essentiel pour perdurer dans un environnement sans cesse en mouvement.

* Etude Xerfi : l’assurance-vie (assurance-vie et contrats de capitalisation), pour un montant de plus de 145,4 Md€ ; les autres assurances de personnes, regroupant l’assurance santé, l’assurance en cas de décès et la prévoyance (incapacité, invalidité, dépendance, accident) pour 27,9 Md€ ; l’assurance de biens et de responsabilité des clients particuliers et des entreprises (assurance automobile, habitation, dommages aux biens des entreprises, etc.), soit plus de 66,4 Md€ en 2022.

** https://www.zippia.com/advice/cart-abandonment-rate-statistics/

***« Payer Experience Report », une étude YouGov pour GoCardless menée au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en France, en Allemagne et en Australie. Juin 2022

**** World Property and Casualty Insurance Report 2023, Capgemini

*****World Payments Report 2025, Capgemini