Les contrats de téléphonie et d’internet sont partout, mais savez-vous vraiment ce qui se cache derrière ? La DGCCRF lève le voile sur un monde où tout n’est pas toujours rose. Entre offres trompeuses et manquements flagrants, les opérateurs français sont loin d’être exempts de tout défaut. En fait, les problèmes sont même très courants.
Téléphonie : plus d’un opérateur sur quatre ne respecte pas la loi
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Modifié le 12 septembre 2023 à 11h31
13%13% des Français comptent changer d'abonnement ou d'opérateur.
Téléphonie et internet : plusieurs milliers de plaintes en 2021
La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), a jeté un œil critique sur le monde impitoyable des opérateurs de téléphonie. Si la concurrence est féroce, certains acteurs n'hésitent pas à franchir la ligne jaune pour se démarquer.
Forcément, les clients ne sont pas tous contents. Selon les données de la DGCCRF, dévoilées le 11 septembre 2023, pas moins de 5.026 plaintes ont été déposées en 2021 ! « Une part importante de ces plaintes portaient sur des abus concernant des modifications contractuelles et tarifaires ne pouvant être refusées par les clients », écrit-elle.
Cette technique est bien connue des opérateurs qui en usent et abusent. Ils augmentent régulièrement leurs tarifs de quelques euros par mois en échange de services ou d’une amélioration du contrat. Sauf que les consommateurs, eux, n’en veulent pas...
Les offres limitées des opérateurs n'en sont pas
La DGCCRF donne quelques conseils pour les consommateurs. Et ce afin de ne pas tomber dans le piège des opérateurs.
En premier lieu : attention aux offres dites « limitées » ! Derrière l'urgence se cache parfois une reconduction systématique, une astuce pour vous faire signer plus vite. « La pratique consiste à proposer des offres d’abonnements à prix avantageux en les présentant comme limitées dans le temps, en affichant par exemple un compte à rebours, pour inciter les consommateurs à une souscription rapide. En réalité, ces offres se succèdent à peu d’intervalle ou se chevauchent pour aboutir à une offre permanente qui leurre le consommateur », explique la répression des fraudes.
Et les consommateurs doivent faire attention également aux abonnements cachés ! 90 plaintes ont été déposées contre une société pour des souscriptions non désirées, faisant grimper la facture sans crier gare. Une pratique illégale qui a valu à la société non-citée une amende administrative.
La DGCCRF sanctionne les pratiques commerciales trompeuses des opérateurs
La DGCCRF ne fait pas dans la dentelle quant il s’agit de sanctionner les malversations des opérateurs. En 2021, selon le communiqué de presse, « les services de la DGCCRF ont ainsi adressé, pour les manquements les moins graves, 7 avertissements pour rappeler la loi aux professionnels, notamment pour les manquements relatifs aux conditions générales de vente, et en particulier ceux relatifs à la vente à distance. Les pratiques commerciales trompeuses ou abusives (notamment la reconduction d’offres au-delà des délais annoncés) ont entraîné 2 injonctions administratives, 3 procès-verbaux pénaux et 1 procès-verbal administratif ».
Finalement, les sanctions ne sont pas lourdes, mais la pression sur les opérateurs se fait de plus en plus forte. Car la DGCCRF le confirme : « plus d’un quart des professionnels contrôlés sont en anomalie ». 28,6% des opérateurs, très précisément.