La chanson est bien connue. Face à l’impérialisme des géants du web et des marketplaces qui grignotent des parts de marchés redoutables, les points physiques de vente ne cesseraient de perdre en attractivité.
Les clients délaisseraient en un clic les magasins pour des achats en ligne, obligeant les magasins à organiser la riposte à coup d’expérience phygitale. Il y a une part de vrai dans l’histoire. Dans l’industrie textile classique, la fréquentation en magasin enregistre une baisse continue de 30% depuis 2014. En ce qui concerne le secteur du textile professionnel, la situation est tout autre. La vente physique du « bleu de travail » n’a vraiment pas été impactée par l’e-commerce qui s’est posé comme un autre débouché. Car acheter des chaussures de sécurité n’est pas comme acheter une paire de basket. Cela tombe bien car 82% des individus - selon un sondage Ifop - préfèrent se déplacer en magasin pour acheter des produits jugés nécessaires.
E-commerce : un débouché supplémentaire
Dans le retail spécialisé, le e-commerce ne s’est pas invité comme un concurrent direct mais bien comme un débouché de distribution supplémentaire. Il peut représenter jusqu’à 45% d’un chiffre d’affaires. À côté, la vente physique en magasin est restée dynamique et stable. Le retail spécialisé n’est pas non plus touché par la désertification des centres villes.
En réalité, l’essor du e-commerce a surtout dégagé deux typologies de clients. La première correspond aux nouvelles générations qui achètent massivement sur le web. Mais un faible nombre de ces très jeunes consommateurs travaillent dans l’industrie et sont dans l’obligation de porter un vêtement de travail. La seconde typologie de clientèle est une cible d’actifs qui ont l’habitude de se rendre sur place pour effectuer un achat de sécurité.
Le rôle du conseil comme clé de voûte
Il faudrait rappeler par ailleurs que ce que les clients achètent en magasin de retail spécialisé n’est pas une simple paire de baskets. Ce n’est pas nécessairement l’envie ou l’émotion qui les pousse à franchir les portes d’un magasin mais plutôt la nécessité de faire un achat de sécurité et de première nécessité dans leur environnement de travail. Car en définitive, ce qui déclenche l’acte d’achat est la performance d’un produit qui correspond aux normes de sécurité.
C’est là qu’intervient le rôle du conseil et l’expertise du vendeur qui est plus bien prépondérant que dans un magasin traditionnel. Le but n’est pas de faire acheter le client pour le faire acheter, mais bien de lui fournir le produit qui va le protéger ou protéger ses employés. Etanchéité, robustesse, taille, utilisation, sont autant de conseils donnés pour différents secteurs d’activité.
Des services d’avenir
Le dynamisme des points de vente physique s’explique aussi par les services spécialisés rendus aux clients utilisateurs. Ce sont des services marketing : permettre à une entreprise de personnaliser un vêtement en y apposant son logo et ses couleurs. Ce sont également des services logistiques : proposer notamment la mise en carton individuelle. Enfin, les magasins de textiles professionnels proposent également des services sur-mesure comme la prise de taille.
Le secteur planche en parallèle sur de futurs services aux entreprises comme l’entretien des combinaisons et le recyclage. Certains vêtements de travail comme les casquettes de contrôleurs de train SNCF nécessite des traitements spéciaux. Pour des questions sanitaires, impossible pour ces produits d’atterrir dans des collectes de déchets grand public. D’où la nécessité de mettre l’accent sur les filières de recyclage spécialisées.
Enfin, la prévention fait partie des pistes d’avenir à déployer en magasin. Pour rappel, le coût des accidents du travail est en hausse de 3,7% en 2019. Et 85 % des entreprises sondées déclarent avoir eu au moins un sinistre impliquant un salarié dont 74% sont des accidents du travail. Sur le terrain, pendant l’achat, il paraît pertinent de donner des conseils pour éviter ces accidents.
Si l’avènement du e-commerce a bouleversé un bon nombre de magasins traditionnels, il n’a nettement pas changé la donne concernant les magasins professionnels du textile. Bien au contraire, dans la mesure où les nouvelles technologies font émerger de nouveaux métiers parfois à risque, un rôle de conseils « sécurité » sera toujours prépondérant pour présider aux actes d’achats.