Commerce unifié, conséquences de la DSP2, paiement dématérialisé… Voici les cinq innovations digitales et réglementations qui se dessinent dans le paysage du paiement en 2020.
Tendance 1 : Un parcours d’achat sans friction
Depuis quelques années, la notion de commerce unifié est devenue la priorité des retailers. Pour la majorité d’entre eux, l’omnicanal démultiplie les canaux de distribution (magasins, site web, mobile…), apporte une connaissance approfondie du comportement des consommateurs et un parcours d’achat plus fluide. Dans ce contexte, l’omnicanalité représente une source de revenus complémentaires pour les marques. Alors pourquoi n’est-elle pas encore intégrée dans la stratégie de toutes les marques ? Bien que les retailers perçoivent les opportunités liées au déploiement d’une solution de paiement omnicanale, cette transformation reste perçue comme complexe. Le prix, la transition technologique, la formation des équipes et la protection des données des clients demeurent les principaux freins.
Tendance 2 : Les conséquences de la DSP2
Entrée en vigueur le 14 septembre 2019, la deuxième Directive sur les Services de Paiement a suscité l’inquiétude chez les nombreux acteurs du paiement. Son application, du jour au lendemain et sans réelle coordination, s'est avérée source de difficultés pour l’écosystème qui manquait de temps pour se conformer aux nouvelles dispositions de la directive. Les autorités européennes de régulation du secteur ont finalement assoupli les règles en autorisant une période de transition jusqu’au 31 décembre 2020. Cela permet aux acteurs du paiement d’effectuer une montée en charge progressive et de tester les scénarios et les retours d’informations des réseaux sans impacter l’activité des clients. Les consommateurs disposent également de plus de temps pour se familiariser avec les nouveaux modes d’authentification forte. Dès le 1er avril 2020, la Banque de France requiert des émetteurs pour qu’ils refusent systématiquement les transactions supérieures à 500 euros qui n’auraient pas fait l’objet d’un parcours 3DSv2 conforme.
Tendance 3 : Cashless, le paiement dématérialisé
Le paiement dématérialisé s’installe progressivement dans les échanges commerciaux. Dans les magasins, le paiement par carte bancaire sans contact est en nette progression depuis 2019, en témoigne une récente enquête consommateurs . La tendance devrait se confirmer puisque dans les années 1990, 76% des personnes réglaient leurs achats avec des espèces ou des billets, contre 33% aujourd’hui. Et les prévisionnistes affirment qu’elles ne seront plus que 9% en 2050 !
Par ailleurs, d’autres modes de paiement émergent, tels que le paiement mobile ou l’Instant Payment. Les évolutions technologiques permettent d’imaginer de nouveaux moyens de paiement, aussi simples d’utilisation que le cash et davantage sécurisés.
Tendance 4 : Le paiement mobile en forte progression
Parce qu’il représente un gain de temps majeur pour les commerçants et les clients, le paiement mobile est en forte croissance. Le cabinet de conseil Juniper Research avait prédit que pas moins de 2,1 milliards de personnes dans le monde utiliseraient ce mode de paiement en 2019, soit une augmentation de 30% depuis 2017 ! Une tendance qui se confirme également en Europe. En parallèle, des acteurs comme Apple ou Samsung ont lancé leur propre solution de paiement mobile (Apple Pay, Samsung Pay…), des solutions qui connaissent toutes une utilisation croissante. Au deuxième trimestre 2019, Apple Pay comptabilisait près d’un milliard de transactions par mois dans le monde !
La deuxième Directive sur les Services de Paiement (Tendance 2) est sans doute l’une des explications à l’engouement pour le paiement mobile et l’arrivée de solutions telles qu’Apple Pay. Ces méthodes de paiement sont non seulement conformes à la DSP2, mais proposent une expérience utilisateur simplifiée.
Tendance 5 : Vers le paiement conversationnel
Le commerce conversationnel permet aux consommateurs de payer directement depuis un chatbot, une messagerie instantanée ou un assistant conversationnel. L’expérience utilisateur est optimisée puisque le paiement se fait sans quitter la plateforme ou l’application. Cette tendance convainc de plus en plus d’acteurs. Ainsi, sur Pinterest, les épingles produit permettent d’acheter des articles directement auprès de détaillants. De son côté, Instagram propose désormais une boutique et offre la possibilité d’acheter un produit ou un service sans sortir de l'application.
Chez les marques et distributeurs, la tendance est également en marche. Fin 2017, Oui.sncf lançait son chatbot, offrant la possibilité à ses clients d’acheter leur billet de train directement via ce canal. Le succès de ce mode de paiement est au rendez-vous puisque le chatbot compte plus de 10 000 visiteurs par jour. Depuis son lancement, Oui.sncf enregistre une augmentation de 12,5 % des transactions en France et en Europe.
Le commerce contextuel et conversationnel est créateur de nouveaux parcours d’achat en ligne. Il représente pour les e-commerçants un nouveau levier pour augmenter le taux de conversion, via une intégration la plus transparente et indolore possible dans le parcours d’achat.