74% des copropriétaires l’affirment1 : la crise sanitaire a compliqué la vie de leur copropriété. Assemblées générales à distance, vote par correspondance, extranet… les syndics et les copropriétaires n’ont eu d’autre choix que de s’adapter à ce contexte inédit. Ce dernier a également mis en lumière le décalage digital entre les grands acteurs du marché et les plus petits syndics. Une situation critique pour un marché immobilier déjà ébranlé par une législation dense. Pour survivre dans cette nouvelle réalité, il est urgent de numériser largement l’offre des syndics de copropriété.
La polarisation numérique du marché des syndics
Les lois Alur et Elan ont permis de moderniser le marché des syndics de copropriété, et d’encourager leur digitalisation. Mais certaines obligations – comme par exemple celle qui demande la mise en place d’un extranet pour mettre les documents à disposition des copropriétaires sans impacter le coût des cotisations – sont très lourdes pour les petites structures. En conséquence, nous assistons à une montée en puissance des leaders du marché des syndics qui rachètent certains cabinets plus modestes. La digitalisation du secteur s’effectue donc à deux vitesses, avec d’un côté les grands syndics qui sont déjà bien équipés, et de l’autre les plus petites structures qui doivent rattraper leur retard technologique.
La crise sanitaire n’a fait qu’amplifier ce phénomène. Les syndics sous-équipés n’ont pas été en mesure de faire du télétravail ou de proposer des solutions digitales satisfaisantes à leurs clients copropriétaires, alimentant un mécontentement déjà latent.
La grogne des copropriétaires
1 Français sur 32 désire ainsi changer de syndic. Manque de visibilité, manque d’information, manque de dialogue… autant de raisons qui trouvent leur déclinaison sur le plan digital. 60%3 des copropriétaires se déclarent prêts à participer à une assemblée générale en visioconférence. Un engouement qui ne trouve pas sa réalité du côté des syndics, puisque seulement 20% des copropriétaires se sont vu proposer cette solution pendant la crise.
Or l’assemblée générale est un événement clef de la vie de la copropriété. C’est le lieu du débat, de la remontée d’information de la part des copropriétaires, des prises de décisions par le vote, mais aussi de la convivialité. En conséquence des mesures pour lutter contre la propagation du virus, la plupart des AG aujourd’hui ne peuvent se tenir physiquement et de manière traditionnelle. Rares sont les syndics qui prennent le risque d’organiser une AG physique, plus coûteuse, car il faut souvent louer une salle suffisamment grande pour accueillir tous les copropriétaires dans de bonnes conditions sanitaires. La seconde possibilité est l’organisation de l’AG à distance, via des outils de visioconférence internes ou publics. Cela soulève plusieurs problèmes : l’identification des copropriétaires (qui n’est pas possible à 100% lorsque le syndic ne dispose pas d’un outil personnalisé), et la fracture numérique (la plupart des propriétaires ont plus de 60 ans et sont moins agiles avec les outils digitaux que les jeunes générations). La dernière option, plébiscitée par les petits syndics, repose sur le vote par correspondance. Elle est plus chronophage en termes de gestion, peu satisfaisante pour les clients, et parfois contre-productive pour la vie de la copropriété.
En effet, les décisions votées lors de l’AG impactent directement les finances des copropriétaires. Si ces derniers n’ont pas été suffisamment informés, ils auront tendance à voter contre une résolution et donc à freiner l’avancement des projets. C’est ce qu’il s’est passé ces derniers mois, faute d’une digitalisation suffisante du secteur qui lui aurait permis de mieux communiquer et de réagir plus vite.
Digitaliser, c’est mieux dialoguer
Dans le contexte actuel, et en particulier en ce qui concerne les conditions de rassemblement, réunions ou autres, l’incertitude règne. Il s’agit donc pour les syndics non plus de gérer l’urgence, mais bien de trouver des solutions durables pour accroître la qualité de leur service et la satisfaction des copropriétaires. Cela passe par un dialogue et une communication renforcés, grâce au numérique.
Il existe des solutions digitales, pré-customisées et accessibles à tous les syndics, pour gérer leurs communications sortantes : plateforme extranet pour envoyer les documents, emails automatiques, portail SMS pour prévenir d’une intervention par exemple, outils de signature et de recommandé électroniques, systèmes d’authentification à distance… Le tout de manière sécurisée et en conformité avec les dispositions légales.
Au-delà d’une plus grande proximité avec les clients, digitaliser permet aux syndics de gagner du temps, d’éviter un certain nombre d’erreurs et donc de consacrer plus d’énergie au développement de tâches annexes. La numérisation permet aussi de réduire les coûts, ce qui se répercute sur la facture finale pour le client et donc participe à sa satisfaction.
Les syndics – notamment les plus petits – doivent rattraper leur retard en matière de digitalisation pour rester dans la course. Tout projet de numérisation doit être réfléchi : il convient de faire un état des lieux de la situation et de choisir l’outil le plus adapté aux besoins, d’autant qu’il existe aujourd’hui des solutions digitales avec des ROI très intéressants et rapides. Le projet peut s’envisager par étapes, avec une première phase hybride en fonction de la maturité digitale du syndic mais aussi des préférences des copropriétaires. N’attendons plus, le risque de décrochage est réel !
1 Étude réalisée par l’IFOP pour Hello Syndic (octobre 2020)
2 Étude Bellman, septembre 2020
3 Étude réalisée par l’IFOP pour Hello Syndic (octobre 2020)