Avoir le meilleur service client est un véritable avantage concurrentiel lorsque la qualité et le prix ne sont pas des facteurs de différenciation. C’est également l’un des atouts majeurs pouvant faciliter la croissance et le développement d’une entreprise.
Les consommateurs sont en effet de plus en plus exigeants. Au-delà des produits et services de qualité, ils veulent aujourd’hui des expériences personnalisées. Il revient donc à l’entreprise en quête de succès, de fournir à ses clients des prestations inédites et mémorables.
Pour ce faire, elle doit améliorer la qualité globale du service qu’elle fournit à ses clients. Pour y parvenir, découvrez ci-dessous quelques actions à mener pour offrir un service client de qualité.
Avoir un service client de qualité : Quelle importance ?
Le service à la clientèle ne se limite pas au service après-vente. Il renvoie plutôt à un ensemble d’actions menées à l’endroit du client tout au long de son parcours d’achat. Ce service est une prestation fournie au client avant, pendant et après l’acte d’achat.
Au sein de l’entreprise, ce service est généralement chargé de répondre aux attentes particulières et aux questions du client. Il lui fournit les informations et l’assistance dont il a besoin, depuis le premier contact jusqu’au service après-vente, en passant par la commande et la livraison.
Dans un contexte où le client devient de plus en plus exigeant sur la qualité de l’expérience qu’il vit avec un produit, une entreprise ou une marque, il est impératif pour l’entreprise désireuse de réussir, de fournir un service client de qualité.
Cette qualité de service suppose d’avoir une excellente connaissance de son client, de savoir l’écouter, de savoir anticiper ses besoins et surtout, de lui apporter satisfaction dans les meilleurs délais. L’entreprise peut ainsi :
• Répondre convenablement aux besoins de sa clientèle ;
• Améliorer sa démarche de fidélisation ; • Booster ses ventes ;
• Améliorer son image et sa notoriété.
Les secrets d’un service à la clientèle réussi
Être centré sur le client
Le client est un acteur central du développement d’une entreprise et sa satisfaction est indispensable à la réussite de cette entreprise.
Il faut donc que toutes les décisions et actions de l'entreprise soient orientées vers le client qui doit figurer au cœur de toutes ses stratégies.
Manifester de l’intérêt pour le client
Un client qui présente un besoin ou une préoccupation s’attend à recevoir de l’attention. Il est donc nécessaire de démontrer de l’intérêt pour ce qu’il exprime. Ce client doit voir qu’on lui accorde de l’importance.
Les échanges doivent être caractérisés par de l’empathie et de la compréhension. Il attend que ses préoccupations soient comprises et que des solutions efficaces y soient apportées. Il est nécessaire à cet égard d’avoir une écoute active et d’être réactif.
Instaurer une communication multicanale avec les clients
Les clients communiquent désormais à travers plusieurs canaux et peuvent être joints de diverses manières. Il n’est donc pas judicieux de ne maintenir qu’un seul canal ouvert pour communiquer.
L’entreprise doit mettre à disposition des clients plusieurs moyens de contact : livechat, appel, email, réseaux sociaux ou encore centres d’aide. Elle doit déployer son service d’assistance sur plusieurs supports tout en s’assurant de l’accessibilité et de la réactivité de ces supports.
Cette page donne plus de stratégies de communication.
Recueillir les avis de la clientèle
Pour améliorer la qualité du service fourni aux clients, il est important de connaître leur avis sur ce service. L’entreprise doit donc recueillir régulièrement les avis clients, notamment à travers de fréquentes demandes dévaluation de la qualité du service fourni.
Leurs différents avis et retours d’expérience permettent d’améliorer les services offerts.
Former le personnel aux interactions avec la clientèle
Pour offrir un service client de qualité, il importe de former tout le personnel aux interactions avec eux. Cette formation doit s’étendre aux personnels d'accueil, de vente, de marketing ; tous doivent connaître les attitudes qui conviennent et savoir répondre avec courtoisie et professionnalisme.
Utiliser un CRM
Assurer un service client de qualité requiert un suivi conséquent, notamment sur les habitudes du client, ses goûts et préférences ou encore son comportement.
L’analyse des données relatives à ces détails permet de proposer une expérience unique et personnalisée, mais aussi d’harmoniser et de renforcer la relation entre le client et l’entreprise.
Pour performer en termes de suivi du client et de gestion de la relation, le recours à un outil CRM est pertinent. Ce type d’outil permet une gestion efficace des données clients pour fournir à chacun une expérience personnalisée. Pour en apprendre davantage sur les CRM, cliquez ici.
Les éléments à mettre en œuvre pour assurer un service client de qualité sont donc de divers ordres et requièrent de la part de l’entreprise une action d’ensemble.