Chaussures (12%), produits électroniques grand public (8%), sacs et accessoires (6%) constituent le podium des produits les plus retournés selon Statista. Viennent ensuite les produits culturels (les livres, la musique, les films et les jeux, 5 %) et les produits cosmétiques et soins du corps (5 %).
La gestion des retours représente une part de plus en plus importante de l’expérience client confirmée par une étude récente indiquant que 43 % des français abandonnent un achat si les options de retour ne sont pas satisfaisantes.
Face à un enjeu de taille pour les retailers qui cherchent à optimiser le processus de retour ou pour les entreprises qui souhaitent optimiser l’expérience client, 6 pistes peuvent être envisagées.
1 - Informer les clients
Lorsque qu’un client retourne un produit et souhaite se faire rembourser son achat, un processus de communication spécifique doit être associé afin de le tenir régulièrement informé. Il est primordial de communiquer de façon transparente. Cela permet à la fois d’éviter les appels intempestifs inquiets ou frustrés au service client, de renforcer la confiance qui s’établit avec la marque et de maintenir un niveau de satisfaction client élevé.
2 - Opter pour les retours en version numérique
Prévoir une étiquette de retour pré-imprimée dans chaque colis représente à la fois un gaspillage et un coût supplémentaire. Conscient que tout le monde ne dispose pas d’imprimante chez soi pour imprimer l’étiquette de retour, les retailers ont tout intérêt à opter pour des retours numériques qui contribueront à renforcer l’image de responsabilité de la marque et aider à revendre les articles plus rapidement.
En fournissant un QR Code de retour sur une étiquette ou sur le carton d’expédition, ou bien sur le bordereau de dépôt ou de collecte d’un produit, les retailers peuvent imprimer une étiquette de retour tout en déclenchant une mise à jour de leur système de gestion des commandes. Les consommateurs peuvent également avoir la possibilité de générer un QR code directement en ligne, qui pourra ensuite leur être envoyé par SMS afin de faciliter leur démarche lors du dépôt ou de la collecte du produit à retourner.
3 - Contrôler la valeur vie client
La plupart des retailers connaissent les difficultés engendrées par les clients qui achètent et retournent beaucoup de produits. Savoir identifier ces profils représente néanmoins une étape importante pour prédire plus efficacement le niveau potentiel des retours, afin d’éviter un réapprovisionnement excessif des stocks.
De plus, il peut être pertinent de mettre en œuvre des politiques ou des procédures de retour différentes pour les clients à forte valeur ajoutée ou pour ceux qui ont tendance à acheter les articles au prix fort. Les clients de ces catégories étant plus rentables sur la durée, il est recommandé, dans une optique à long terme, de s’assurer de leur fidélité en leur accordant une attention particulière.
4 – Accélérer la remise en vente des articles
Les retours doivent tous faire l’objet d’un contrôle de qualité avant d’être réaffectés dans les stocks commercialisables. Les produits référencés sous une SKU identique (ou UGS, unité de gestion de stocks) ne reviennent pas tous au même endroit. Les retailers doivent donc être en mesure d’évaluer l’état moyen des retours pour ce type d’articles, afin de pouvoir proposer plus rapidement au moins une partie du stock des retours à nouveau à la vente en ligne, et ainsi contribuer à une meilleure efficacité globale du processus.
De plus, la vitesse à laquelle les produits peuvent être revendus dépend également du travail qui doit être effectué sur chaque article, afin de le rendre à nouveau commercialisable. Du lavage et repassage des vêtements à la refonte des bijoux, le suivi de l’état et du statut de chaque article, tout comme l’amélioration de l’efficacité des processus de qualité, peuvent avoir un impact significatif sur les ventes.
5 - Optimiser la logistique inversée
Pour le consommateur, en matière de retour, ce qui compte avant tout c’est la simplicité. Alors que l’acceptation des commandes en ligne passées en magasin fait de plus en plus partie des exigences des clients lorsque c’est possible, certains retailers acceptent également désormais les retours dans des sites tiers.
Une fois que le retour a été accepté, le retailer doit mettre en place un processus efficace afin de proposer à nouveau – et le plus rapidement possible - le produit à la vente, que ce soit en ligne ou en rayon. Cela peut aller du traitement en magasin au regroupement des articles en vue d’un traitement centralisé. Pour les produits qui nécessitent d’être expédiés quelque part afin d’être traités, il conviendra de déterminer les itinéraires logistiques les plus efficaces afin de minimiser les coûts de personnel et de transport, mais également leur impact environnemental.
6 – Les retours, un élément clé de la stratégie client
Pour les acheteurs en ligne, le budget reste le principal critère d’achat. Mais ils se montrent de plus en plus attentifs aux options de retours gratuits (37%) ou encore à la facilite? de retour et de remboursement proposés (36%) (étude Fevad),
Dans le processus global de vente, les retours prennent donc une place importante. Les informations sur le sujet doivent être claires et faciles à trouver par le consommateur, au risque d’avoir une influence négative sur la décision d’achat.
Confrontés à des consommateurs mieux informés et plus engagés, les retailers trouvent dans la gestion des retours un critère déterminant de l’acte d’achat auquel ils doivent apporter une attention particulière pour attirer et fidéliser des clients.