Selon le dernier rapport “Making Customer Experience the Heart of the Enterprise » publié par Harvard Business Review analytics pour Salesforce, 58 % des répondants considèrent la relation client comme une priorité pour l’année à venir.
Si cette thématique n’a rien de nouveau, la relation client a été transformée par deux années de pandémie, le rapport à la fidélisation et à l’expérience a été redéfinie par l’accélération de la digitalisation des services. Dans ce nouveau contexte, les entreprises doivent trouver le moyen de garder l’humain dans la relation tout en offrant une expérience optimale à leurs clients. Pour cela, le mot d’ordre est la confiance.
La relation client doit reposer sur une base d’échange réciproque, condition sine qua none de l’établissement et de la pérennité d’une relation de confiance.
Les relations avec les clients ne peuvent ni ne doivent être précipitées. Si tout un chacun apprécie le fait que ses amis se souviennent de détails importants à leur sujet, il préfère que cela se fasse par le biais de conversations et d'interactions, et non pas parce que lesdits amis l’ont harcelé sur internet. Cela s’applique à la relation client et les entreprises doivent donner pour recevoir ; ce qui leur permettra ainsi de gagner la confiance de leurs clients.
Trop d'entreprises se concentrent encore sur la collecte, plutôt que sur la sécurité des données, et sur l'acquisition de clients, au lieu de diriger leur attention sur la fidélisation. Cependant, il est cinq fois plus difficile pour les organisations d’attirer un nouveau client que d’en conserver un existant. De plus, les clients pérennes dépensent davantage.
Si les clients peuvent apprécier une approche plus personnelle, qui s'appuie bien sûr sur les données, les organisations doivent toutefois être responsables de la manière dont elles collectent les informations personnelles, qu’elles utilisent à leur avantage et dont elles garantissent sécurité. Par exemple, les clients acquis à la suite de campagnes marketing ciblées risquent de ne pas être fidélisés ; les nombreuses réclamations auprès de services clients et forums en ligne en témoignent.
C’est pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration de la gestion des données dont elles disposent déjà et les utiliser pour se connecter, être activement à l’écoute des attentes de leurs clients et créer du lien. Cela permettra non seulement d’améliorer leur cycle d'opérations de revenus, mais créera également un cercle vertueux qui renforcera l'expérience client et augmentera par conséquent la fidélité à leur marque. Ce n'est qu'à ce stade que le client leur confiera davantage de données, une fois qu’il estimera pouvoir accorder sa confiance.
A long terme, l’entreprise qui prendra le temps de connaître, d’écouter son client et de lui témoigner sa fiabilité, sera in fine plus performante et compétitive sur le marché.