L'élection du Service Client de l'Année est un prix organisé par la société Viséo Conseil depuis 2007, elle est destinée à évaluer les entreprises sur la qualité de leur relation client en les distinguant du titre "Élu service client de l'année". Un label souvent repris par les lauréats à grand renfort de communication (pub TV, magazines enseignes, etc).
Le concours se limite aux entreprises participantes, l'inscription est payante et les entreprises sont évaluées par des "clients mystères" directement recrutés par Viseo Conseil.
Un prix un peu louche ?
Ce prix a déjà suscité de nombreux débats. En effet, en 2010, Free a remporté le prix " Élu Service Client de l'Année" dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet. Rien de choquant, mais Free était le seul à concourir dans sa propre catégorie (Le règlement a été modifié depuis : 3 entreprises minimum par catégorie). De ce fait l'opérateur SFR a attaqué la société organisatrice au motif que le prix était trompeur.
Les lauréats 2014 méritent-ils le titre de meilleur « Service client de l'année » aux yeux des vrais consommateurs ?
A la veille de la parution des résultats pour l'année 2015, la start-up Critizr, 1er service consommateur indépendant de France, a décidé d'organiser une contre-étude afin de vérifier les titres de 4 enseignes élues "Service client de l'année" en 2014 : KFC, Société Générale, Europcar et Carglass.
Pour réaliser cette contre-étude, 114 vrais consommateurs (et non des clients mystères) fréquentant régulièrement ces enseignes ont été mobilisé pour tester l'ensemble des canaux d'écoute clients (mails, réseaux sociaux, téléphones, site internet) de ces enseignes et de leur principal concurrent. Avec des résultats qui contestent grandement les titres de "Service client de l'année" pour certains des lauréats et confirme le décalage de perception entre un vrai client et un "client mystère"...
KFC mis à mal par son absence de réponse sur les réseaux sociaux
Étant présent sur l'ensemble des canaux d'écoute (téléphone, mail, formulaire web, réseaux sociaux), KFC souhaite montrer qu'il veut faciliter l'expression de ses clients en optimisant sa disponibilité. A l'inverse, son concurrent McDonald's ne laisse que peu de possibilités à ses consommateurs de le joindre. En effet, ce dernier est disponible exclusivement par téléphone (pas de possibilité d'échanges via les réseaux sociaux ou par un éventuel formulaire de contact) au risque de provoquer de la frustration auprès de certains de ses clients.
Cependant, malgré cette apparente disponibilité, les vrais clients KFC qui ont testé cette enseigne sont restés mitigés sur la pertinence du traitement de leurs demandes, que ce soit au téléphone, à l'écrit ou via le site Internet de l'enseigne. Le spécialiste du poulet est aussi sanctionné pour son absence de réponse sur les réseaux sociaux lors des évaluations qui ont été effectuées.
Europcar : le "service client" à deux vitesses
Concrètement chez Europcar, s'il y a bien un service qui mérite le titre de « Service client de l'année » c'est le service téléphonique ! Pour le reste, les clients qui ont jugé les canaux d'expression écrite (formulaire et réseaux sociaux) de cette enseigne sont restés sur leur faim alors qu'ils ont très bien été considérés par son principal concurrent, Avis, qui se distingue par la qualité de ses réponses sur les réseaux sociaux.
Société Générale : un lauréat au service client minimum
Dans un secteur d'activité où l'on nous vend (voire survend) l'écoute client, force est de constater que le groupe de consommateurs ayant évalué la Société Générale demeure assez réservé à son égard. Avec des notes très moyennes, la banque pourra toujours se consoler en se disant que son concurrent BNP Paribas est encore plus à la traîne...
Carglass : un titre de « Service client de l'année » qui fait l'unanimité
Efficace, réactif et plein d'empathie, une chose est sûre, il y a très peu de chances d'être déçu avec Carglass... Présent sur l'ensemble des canaux d'écoute client, les vrais consommateurs de cette enseigne - mobilisés par Critizr - ont plébiscité la qualité de sa relation client. Une performance qu'il est dur d'égaler pour ses concurrents comme peut en témoigner Mondial Pare-Brise.
Etude Parue sur le blog de Critizr. Pour accéder à l'étude complète : https://critizr.com/blog/2014/10/09/kfc-societe-generale-europcar-et-carglass-meritent-ils-leurs-titres-de-service-client-de-lannee/