La crise sanitaire, les confinements à répétition et la généralisation du télétravail ont eu raison de la patience des Français envers leurs opérateurs télécoms. Ainsi, en 2020, la Médiatrice des télécoms a enregistré une hausse de 13% des plaintes déposées à l'encontre d'Orange, Bouygues, SFR et Free.
La Médiatrice des télécoms enregistre une hausse des plaintes en 2020
Dans son rapport annuel pour 2020, la Médiatrice des télécoms, en charge de la médiation des litiges opposant usagers et opérateurs, a constaté une hausse de 13% des plaintes déposées. Ainsi, en 2020, 11.919 nouveaux dossiers ont été traités par l'institution avec un délai de réponse moyen de 61 jours. Selon la Médiatrice, cette hausse du nombre de plaintes en 2020 résulte d'une perte de patience des Français. Ces derniers confinés, ont été plus prompts à déposer plaintes lorsque des problèmes de connexions tardaient à être résolus, alors que la crise sanitaire généralisait la pratique du télétravail.
Ainsi, La Médiatrice enregistre une hausse du dépôt de plainte mais également une hausse de l'irrecevabilité de ces dernières. Ce sont 7.492 dossiers qui ont été jugés irrecevables en 2020, soit 63% du total de plaintes déposées, contre 58% en 2019. Le recours à la Médiatrice des télécoms doit se faire, lorsque toutes les autres voies de recours se sont trouvées être inefficaces.
Le rapport précise : « Le nombre de dossiers irrecevables s'inscrit en hausse principalement en raison du non-respect par les consommateurs des critères de saisine de la Médiatrice. Ceci peut s'expliquer par une certaine impatience des consommateurs en lien avec la nécessité pour eux d'avoir des moyens de communication dans le cadre du confinement et du télétravail qui s'est généralisé en 2020 du fait de la COVID-19 ».
Le mobile numéro un des plaintes en 2020
Dans le détail, les plaintes ont majoritairement visé le mobile qui reste une nouvelle fois en tête avec 41% des dossiers déposés. Si le mobile reste le plus touché par les plaintes, le nombre de ces dernières à son encontre a reculé de six points en 2020. Parmi ces plaintes, 42% ont pour objet la facturation. Un motif qui a été au coeur de nombreuses polémiques en 2020.
La Fibre (25% des dossiers) et l'ADSL (31% des dossiers) sont aussi sujettes à de nombreuses plaintes. Les problèmes techniques sont majoritairement évoqués, ainsi que les problèmes liés à la résiliation des contrats. Des parts en hausse qui s'expliquent selon le rapport par « les attentes fortes des consommateurs et le déploiement intensif dans le contexte sanitaire 2020 (qui) ont eu pour incidence notamment des retards d'activation, des difficultés techniques de raccordement et des mauvaises prestations au domicile du consommateur ».
Le rapport préconise donc aux opérateurs de soigner le dialogue avec les clients en mettant en place des systèmes d'information en temps réel afin de permettre au requérant de savoir où en est le traitement de sa demande.