Selon l’Observatoire CB, le nombre de paiements sans contact par carte bancaire dépassait en 2020 en France les 4,6 milliards, contre 1,2 millions en 2012. Après deux ans de pandémie mondiale, la « nouvelle normalité » s’est donc imposée, et la transition des paiements physiques vers les paiements digitaux continue de s’accélérer.
L’adoption du paiement « invisible » s’intensifie également avec la mise en place de magasins autonomes, sans caissier ni espèce. Cette tendance, qui se poursuivra en?2022, incitera les commerçants à se montrer encore plus créatifs en matière de transformation digitale.
Depuis le début de la pandémie, les inquiétudes liées à la contagion virale et au cyber-risque ont été source d’innovations. Qu’il s’agisse de la livraison à domicile ou du click & collect, les commerçants se sont adaptés aux restrictions sanitaires pour proposer de nouvelles interactions. La plupart de ces fonctionnalités sont accessibles via le cloud, d’où la nécessité croissante de collaborer avec des partenaires qui privilégient la sécurité des réseaux et des données, ainsi que la conformité à la législation en vigueur.
L’accélération de la migration vers le cloud soutient les mutations du paiement
Grâce à la transformation numérique, les applications sont non seulement plus nombreuses à être transférées dans le cloud, mais elles deviennent également massivement accessibles et notamment pour le Mid Market. Les moyens, ou solutions, de paiement sont pléthores – PayPal, Lydia, Google Pay, Apple Pay, les portefeuilles numériques, les tokens, voire même les cryptomonnaies?– et ne font qu’accroître la redéfinition de la relation acheteur/vendeur au travers de l’interaction numérique.
Les cartes bancaires, cartes de fidélité, cartes cadeaux, cartes privatives, sont courantes et leurs intégrations dans des systèmes tiers ne sont plus limitées que par l’imagination. Ainsi, désormais, les distributeurs de carburant, l’IoT, le scan-and-go (un système de paiement par scan via smartphone), et toutes sortes d’interactivité avec des plateformes digitales, offrent toujours plus de valeur ajoutée aux clients lors de leur passage en caisse. Néanmoins, la multiplication des moyens de paiement et des interactions avec les consommateurs rend les données plus nombreuses et accessibles, et par conséquent plus vulnérables si elles ne sont pas protégées correctement. Dans cet écosystème, les opportunités de fraude se multiplient, et la sécurisation des données devient un enjeu majeur.
La biométrie, pour permettre l’authentification, semble déjà ancrée dans les habitudes des consommateurs, qui se familiarisent avec la reconnaissance digitale, faciale et vocale sur leurs appareils numériques. L’open banking, c’est-à-dire le partage des données avec les acteurs du système financier, et les solutions alternatives comme la cryptomonnaie gagnent en popularité, et figurent maintenant sur les radars des régulateurs. Ces avancées font en revanche émerger de nouvelles possibilités d’attaque chaque jour.
Une transformation complexe quant à la situation sanitaire
La flexibilité accrue dont bénéficient les employés travaillant à domicile et le succès du télétravail ou des « workations », soit le travail dans un lieu ou un cadre atypique, sont des réalités qui ne sont pas près de disparaître. Ces mutations sociétales ont profondément bouleversé les flux de trafic et les comportements d’achat des consommateurs. Les entreprises ont également montré qu’elles pouvaient fonctionner avec une main-d’œuvre décentralisée et des supply chain plus automatisées. Cela amène donc l’ensemble du monde de la distribution et de la restauration à repenser leurs organisations en ressources humaines et leurs investissements, afin de s’adapter à cette nouvelle donne.
Tous ces facteurs ne font en finalité que rendre la situation plus complexe pour les commerçants et leurs partenaires. Dans cet environnement connecté en permanence, il s’agit de structurer sa démarche en s’appuyant sur des solutions d’Infrastructure-as-a-Service (IaaS) performantes et résilientes, bâties sur un socle réseau mondial. Enfin, face à ces défis de taille, les commerçants ont besoin de partenaires qui leur permettent de se concentrer sur le cœur de leur activité?: leurs clients. Ils doivent aussi écarter tout dysfonctionnement dont les impacts vont se révéler couteux tant en termes de réputation, que de manque à gagner, d’inefficacité organisationnelle ou de perte de revenu associé. Ainsi, la plupart des acteurs du commerce organisé ou intégré choisissent d’externaliser leurs activités non essentielles, de l'acceptation à la connectivité des paiements en passant par le traitement des transactions, avec à terme l’objectif d’évoluer vers une véritable orchestration de leurs paiements.
En?2022, le secteur du commerce de détail devra accorder plus d’attention que jamais aux paiements et surtout à l’expérience client. La pandémie a effectivement eu des répercussions mondiales et, début 2022 et au-delà, nombre de ses effets ne seront certainement pas temporaires. Ainsi, quelle que soit leur taille ou leur implantation géographique, les commerçants devront s’adapter rapidement.