Depuis plusieurs années, les attentes des consommateurs connaissent une évolution radicale, notamment en termes de services et d’expérience d’achat ; évolution exacerbée ces derniers mois par la situation sanitaire et la prise de conscience croissante des enjeux du changement climatique chez les consommateurs. Dans ce contexte, les enseignes doivent plus que jamais se renouveler. Ce début d’année est l’occasion de faire le point sur les tendances en cours et à venir pour les acteurs du retail et, conséquemment, pour les acteurs du paiement.
Depuis le début de la crise sanitaire, les consommateurs se rendent de moins en moins dans les grandes surfaces – les hypermarchés ne représentent plus que 41% des achats de produits de grande consommation des Français, d’après le panéliste Kantar – et privilégient le commerce de proximité et en ligne. L’e-commerce, jusqu’alors utilisé occasionnellement en dépannage ou pour obtenir les meilleures offres possibles, connait une croissance exponentielle et s’impose désormais comme l’un des principaux vecteurs d’achats.
Ce choix résulte en partie de la pandémie mondiale, mais pas seulement. Les consommateurs souhaitent également bénéficier d’une plus grande responsabilité dans leur achat, et sont de plus en plus attentifs à la qualité et à la traçabilité des produits.
Quick commerce, sharing economy, dark kitchens, personal shopping… quésako ?
D’une part, les consommateurs s’attachent à connaitre l’origine des produits, leur composition, leur fabrication, afin de réduire leur une empreinte environnementale. Après la fast fashion, c’est l’écologie qui est tendance ! C’est donc dans cet esprit que fleurissent les plateformes de revente, de prêt de produits et de services. L’idée de cette économie est de mettre en commun, d’échanger des ressources, des biens, des services, des connaissances et des compétences afin de privilégier une organisation de la société plutôt horizontale que verticale. Ce système de partage, aussi appelé économie collaborative, permet également la réduction des dépenses et de la consommation.
D’autre part, avec l’évolution technique, le parcours d’achat devient multicanal : le consommateur multiplie les supports – point de vente, site web, réseaux sociaux, téléphone, mail, chabot, etc. – afin de trouver le produit qu’il lui convient au prix le plus intéressant. Le parcours se fragmente et devient moins linéaire.
En parallèle, le quick commerce et la livraison rapide se développent depuis les « dark stores » et les « dark kitchens », ces entrepôts organisés comme des magasins qui promettent des livraisons en quelques minutes. De plus en plus d’enseignes proposent également des séances de shopping en live sur internet, s'inspirant ainsi des influenceurs qui génèrent un très grand nombre de ventes depuis chez eux, derrière leur caméra.
Le paiement plus que jamais au coeur de l’expérience client
Dès lors qu’une évolution ou un changement apparaît dans la manière de consommer du client ou dans l’accompagnement prodigué par le commerçant, le paiement doit s’adapter au plus vite afin d’apporter à l’un comme un l’autre un service toujours aussi - voire plus ! – rapide, transparent, flexible et sécurisé. Les paiements en espèces et par chèque sont délaissés au profit des moyens de paiement plus modernes et sécurisés comme la carte bancaire, qui s’est progressivement installée dans le quotidien des Français pour devenir le moyen de paiement préféré de 67% d’entre eux[1].
Depuis mars 2020, le contexte sanitaire tendu a encore renforcé cette préférence et généré un essor de nouveaux usages, à commencer par le paiement sans contact, qui s’impose progressivement comme une habitude sur laquelle il faudra désormais compter, notamment grâce au rehaussement du plafond mis en place en mai 2020. La dématérialisation des paiements en ligne, via des applications ou un QR code par exemple, permet elle aussi d’effectuer des paiements tout en respectant les gestes barrières, tout comme la réception par sms ou par mail des factures et tickets de paiement, qui se généralise peu à peu.
D’autres modes d’achats se développent en parallèle, comme le paiement de factures via une borne en libre-service, le drive piéton qui permet de compléter une commande effectuée en ligne avec des produits achetés sur place au moment du retrait, les monnayeurs en caisse qui limitent les échanges physiques de monnaie entre le client et le commerçant, ou encore les solutions de paiement qui aident le commerçant à guider le client dans ses choix et ses démarches, et à sécuriser une vente à distance via un paiement mobile.
Très prochainement, de plus en plus de passerelles vont émerger afin de faciliter l’étape du paiement pour le consommateur, qui pourra régler ses achats à sa convenance soit via un lien de paiement qui arrive sur son mobile, soit directement via le clavier de son téléphone, ou bien avec une demande de paiement reçue sur le TPE à disposition.
La palette de choix s’élargit sans cesse pour permettre au commerçant d’évoluer au rythme des besoins et envies de ses clients. Dans un secteur qui connait chaque année de nouveaux bouleversements, de nouvelles innovations, de nouveaux comportements, le paiement s’impose encore et toujours comme un élément-clé de l’expérience et de la satisfaction client.
[1] Source : https://fr.statista.com/themes/2760/les-moyens-de-paiement-en-france/