Aujourd’hui, plus de la moitié des Français est équipée d’un smartphone ou d’une tablette. Les consommateurs ont pris les commerçants de court avec des usages totalement décomplexés du digital. L’innovation mobile oblige les distributeurs à repenser leur stratégie de ventes : ils doivent plus que jamais innover et réfléchir à de nouvelles approches pour établir une relation durable avec leurs clients, quel que soit le point de contact.
Avec l’émergence du mobile et de ses technologies, les modes de consommation sont chamboulés. Peu à peu, les frontières entre les magasins physiques et la vente en ligne s’estompent. Il ne s’agit pas de la mort du commerce de détail, ni des ventes sur Internet, mais plutôt de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce traditionnel.
Pour les consommateurs, la question de l’omnicanalité ne se pose pas. Ils ne pensent pas en termes de canaux.
Ils peuvent un jour acheter dans un magasin physique, un autre jour online sur le web ou encore sur un téléphone mobile via un site ou une application m- commerce, selon leurs besoins et envies du moment. Un consommateur achète une marque, pas un canal de distribution ! Nombreux d’entre eux ne comprennent pas encore pourquoi leur expérience d’achat n’est pas fluide en fonction des canaux qu’ils utilisent (prix différents, des réductions pas toujours disponibles d’un canal à l’autre, l’impossibilité de retourner en magasin un article acheté en ligne...). Les marchands ont donc pris un certain retard et s’ils ne le comblent pas, ils risquent de perdre des consommateurs devenus très exigeants.
L’optimisation du site marchand pour le mobile doit être la première priorité.
Aujourd’hui le taux de transformation peut varier jusqu’à 1000% entre un site optimisé et un site non- optimisé pour mobile, avec des performances identiques sur ordinateur. Pourtant, seuls 23% des marchands en France ont actuellement un site véritablement optimisé pour le mobile. De nombreux marchands s’interrogent également sur l’utilité d’une application. En effet, pour plus d’un marchand sur 3 en Europe, l’application est un élément clé pour inciter à l’achat. Il est vrai qu’environ 80% du temps passé sur mobile depuis des applications. Malgré cela, on constate que les applications ne fournissent que 36% de visites sur les sites marchands en France et seulement 22% des utilisateurs y finalisent un achat. De surcroit, seuls les clients les plus fidèles sont susceptibles de l’installer. L’application est donc plutôt un complément à un site mobile bien optimisé et ne devrait en aucun cas le remplacer.
Pour réussir à satisfaire le client, les marchands doivent éviter le maximum de difficultés lors du processus d’achat et combler les écarts entre les canaux en ligne et hors ligne.
Les magasins physiques doivent devenir "mobile friendly" et se servir des nouvelles technologies afin de répondre aux attentes des consommateurs, qui réclament notamment des programmes de fidélité sur mobile (48%), la possibilité de recevoir de bons de réductions digitaux (40%) ou encore la possibilité de vérifier la disponibilité d’un produit (40%).
Pour beaucoup de marchands, le mobile n’est pas encore un lieu transactionnel, mais plutôt un lieu d’influence. Il est principalement utilisé pour des comparaisons de prix, la lecture de recommandations et la recherche de disponibilité du produit. Mais le mobile est un formidable outil non seulement pour vendre mais aussi pour promouvoir des produits. Les distributeurs peuvent s’en servir à la fois pour inciter les consommateurs à aller visiter leur site web mais aussi pour stimuler la fréquentation des magasins physiques. La possibilité de cibler les clients en temps réel avec des offres géolocalisées, pertinentes et personnalisées s’est avérée très efficace pour transformer les consommateurs en acheteurs. En effet, 51% des consommateurs sont plus enclins d’entrer en magasin et réaliser un achat s’ils reçoivent un bon de réduction quand ils se trouvent en proximité de la boutique.
L’omnicanalité ne se produit pas dans un avenir lointain : elle est déjà là. De nouvelles technologies, telles que la personnalisation, le paiement sur mobile et la microlocalisation par le beacon vont accélérer cette tendance. Il devient donc urgent que les marchands prennent conscience de l’importance de l’omnicanalité et surtout des enjeux du mobile.