La forte poussée du numérique a profondément fait évoluer le monde des moyens de paiement. Désormais, c’est le client qui impose de nouveaux usages, et non plus les banques de détail par exemple. Le parcours client est donc roi et l’innovation, reine, dans un univers du paiement en pleine mutation.
1/ L’évolution profonde du Retail Banking
Les réseaux interbancaires évoluent. Les chargés d’accueil des banques de détail sont voués à disparaître avec une montée en compétences et le développement de nouvelles expertises comme la gestion de patrimoine par exemple. Par voie de conséquence, les chargés de clientèle sont plus mobiles et doivent développer une meilleure connaissance de l’ensemble des produits offerts. Ils deviennent alors de véritables conseillers « augmentés », équipés de tablettes. Pour cette raison, des mutations profondes au niveau du back-office s’imposent.
D’autre part, l’utilisation en Selfcare des applications bancaires réduit les passages en agence. Ainsi, les réseaux interbancaires réduisent leur nombre d’automates bancaires jugés pour certains trop peu rentables : le parc total en France s’est ainsi vu retirer plus de 5 000 DAB depuis 2012. En parallèle, les banques traditionnelles se tournent vers le Web en créant des néo-banques. Cette évolution des réseaux, de l’organisation et des métiers du secteur bancaire, induit des parcours client qui se transforment.
2/ Quel avenir pour le « cash » ?
Et si nous tendions vers une société sans cash ? Aujourd’hui, une occurrence de paiement sur deux est effectuée par carte bancaire. Le chèque disparaît petit à petit même s’il représente encore 10 % des paiements. La gestion des espèces est coûteuse, elle représente 5 milliards de dépenses pour les banques françaises chaque année, soit environ un coût de 500 millions d’euros par banque. C’est pourquoi les banques et les États essaient de le limiter en plafonnant les paiements en espèces, permettant également de lutter contre son anonymat.
3/ Quid de la carte bancaire ?
La carte bancaire n’est également plus à l’abri des nouveaux moyens de paiement émergents. Ainsi, après le paiement sans contact, de nouveaux moyens de paiement se développent petit à petit.
1. La tokénisation
Avec l’essor des paiements en ligne, le PAN de la carte ou l’IBAN sont de plus en plus utilisés. Ainsi, nombreux sont les sites dotés d’un système de tokénisation.
Mais qu’est-ce que la tokénisation ? Lorsque l’on effectue un achat en ligne, on confirme son achat, on entre ses données de carte bancaire pour procéder au paiement et là, on reçoit un SMS de sa banque. On tape sur son ordinateur le code s’affichant sur notre mobile, puis on valide. Ce n’est qu’une fois cette procédure effectuée que notre paiement est confirmé. On parle alors de tokénisation qui garantit une authentification forte lors de la transaction. Plus globalement, ce procédé s’inscrit dans le cadre de la réglementation DSP2 et du système d’identification 3D secure. Cette technologie a fortement contribué à faire baisser la fraude en ligne et devrait continuer d’évoluer notamment avec l’utilisation des empreintes digitales ou encore de la reconnaissance vocale ou faciale. On parle ici d’infrastructures de type 3D secure 2.0
2. Les E-wallets
La digitalisation de la carte bancaire va encore plus loin. Sa virtualisation est d’actualité : elle est maintenant intégrée dans les téléphones mobiles. Par conséquent, la nécessité du terminal de paiement dans certains secteurs devient toute relative. Alors, pour faire face à ces nouvelles solutions, les géants du marché des terminaux de cartes bancaires disposent à présent d’une offre complète, réorganisée et centrée client. En parallèle, les E-Wallets se développent et font de l’ombre aux Wallets porteurs des banques comment Paylib. De nouveaux parcours de paiement sans usage de carte de paiement voient alors le jour. Le paiement devient invisible avec la Vente à distance digitalisée devenue l’e-commerce. Amazon et le « one click » avec l’enregistrement de la carte du client et la livraison aussitôt opérée est l’un des précurseurs du paiement invisible.
3. L’Instant Payment
Ce nouveau moyen de paiement européen, disponible dans plus de 30 pays, est proposé aux particuliers et aux entreprises. Comparé aux virements SEPA, l’Instant Payment, comme son nom le suggère, permet d’effectuer des virements instantanés. Avec des délais d’exécution en moins de dix secondes, l’Instant Payment accélère les flux créanciers. Proposé par la majorité des établissements bancaires, l’Instant Payment dispose donc de solides atouts : délais d’exécution en quasi temps réel, disponibilité à tout moment, irrévocabilité des opérations, crédits immédiats... Il permet ainsi de fluidifier les échanges commerciaux et offre une expérience d’achat fluide et sécurisée.
4. Le paiement embarqué
Les constructeurs automobiles expérimentent ces solutions de paiement embarqué pour plusieurs usages. S’il était déjà possible de payer au télépéage avec un badge, désormais la carte est embarquée dans le système de paiement : l’automobile elle-même. On glisse ainsi vers le paiement embarqué « Open Payment ».
Les réseaux interbancaires et les moyens de paiement que nous connaissions tendent donc à disparaître pour laisser place à des parcours client digitaux, innovants et en constante évolution. Les smartphones, le sans contact, l’Instant Payment, l’IoT s’imposent comme les nouveaux moyens de paiement. Ces derniers font partie intégrante du parcours client et s’inscrivent dans une logique de transformation digitale, l’omnicanal et la gestion des flux rejoignant ainsi l’omni-paiement.