Pour un éditeur, quel qu’il soit, le développement fonctionnel et technique d’un logiciel constitue le « gros » du travail. En matière de SaaS, d'autres aspects techniques, tarifaires et juridiques sont indispensables à la commercialisation effective de la solution. Tour d’horizon en quatre points.
Le SaaS : un logiciel, des choix techniques
Là où s'arrête la R&D dans le cadre du développement de logiciels classiques, commencent les défis à relever pour les éditeurs SaaS. Car le SaaS n'est pas qu’un simple outil. C'est un service complet, fourni par l'éditeur lui-même : il se doit de faire les bons choix quant à l'hébergement de sa solution, ainsi qu'à son architecture applicative, afin de prendre en compte les problématiques de maintenance et d'évolutivité (choix du multi ou mono-tenant), de disponibilité et de performances (load balancing) ou encore la scalabilité de la plateforme qui héberge ses outils.
Pour des solutions BtoB, un certain nombre d’autres contraintes sont également à prendre en compte : niveau de service attendu par les utilisateurs (SLA) et intégration indispensable avec le système d'information de l'entreprise : SSO, annuaire LDAP, comptabilité, facturation, SIRH, ERP, CRM, etc. Des API et des Web services sont ainsi à prévoir pour permettre à ses futurs clients de faire communiquer les outils SaaS avec les applications internes, ou à des partenaires de compléter leurs bouquets de services SaaS par exemple.
Abonnement, frais d'activation... : un bon équilibre dans un esprit « service »
Une fois « résolus » les choix techniques, vient l’étape de la tarification, qui va à l'encontre des modèles et des paradigmes en cours depuis un demi-siècle d'informatique. En effet, là où un éditeur vendait autrefois une licence « une bonne fois pour toutes », un éditeur SaaS propose un abonnement à ses utilisateurs, qu'ils peuvent donc suspendre ou résilier à tout instant.
Dans Software as a Service, le mot le plus important n'est pas tant « software » mais bien « service ». A ce titre, le chiffre d’affaires d’un éditeur SaaS repose essentiellement sur les revenus récurrents générés via des formules d’abonnement. Qu’il peut éventuellement compléter avec des prestations de services additionnelles (paramétrages, formations…).
Pour élaborer un business model SaaS rentable, un certain nombre d'indicateurs sont à prendre en compte : les revenus mensuels récurrents, le coût d'acquisition d'un client et sa durée d'amortissement (qui doit être inférieure à 2 ans pour être rentable), le taux de résiliation clients, la trésorerie disponible ou encore la valeur à vie d'un client.
Contrats : les faire rédiger par un professionnel du droit
Troisième étape préalable à la commercialisation de la solution SaaS, les contrats à proposer aux clients sont à cadrer précisément. Ce sont en effet eux qui vont conditionner la relation entre l'éditeur et ses clients, sur toute la durée de l'abonnement : à ce titre, les conditions générales de vente et d'utilisation doivent être rédigées par des professionnels du droit, au même titre que les éventuels contrats de partenariat.
Parmi les points à définir, notamment : la durée d'engagement du client et les conditions de résiliation ou de renouvellement de l'abonnement, les modalités de réversibilité (récupération des données transmises sur le logiciel SaaS) mais également l'assurance responsabilité civile de l'éditeur, en cas d'incident : perte ou vol de données par exemple. Et enfin les modes et conditions de facturation, en fonction des volumes, de la fluctuation du périmètre (modules ou options complémentaires) ou encore du nombre d'utilisateurs.
Délivrance du service et facturation : anticiper la croissance
Enfin, la définition des conditions et moyens de règlement constitue la dernière étape avant de pouvoir commercialiser un logiciel SaaS. L’éditeur doit ainsi réfléchir aux modalités de paiement correspondant le mieux à sa typologie de clientèle : prélèvement, chèque, ou virement, mensuels, trimestriels, annuels, pluriannuels, à terme échu ou à échoir, etc. Tout en stabilisant son assise financière… La trésorerie est en effet bien souvent l'une des principales difficultés rencontrées par les éditeurs SaaS, eu égard à l'étalement des paiements et au manque de compréhension de la part des partenaires financiers, banques notamment, du modèle économique.
Cette dernière étape doit s’accompagner d’une réflexion sur les moyens d’industrialiser la délivrance du service, la souscription à de nouveaux modules (ou à de nouvelles options facturations), le renouvellement des abonnements et la facturation, afin d’être capable d’absorber toujours plus de volume, sans grever les marges.
Une fois ces toutes premières étapes franchies, la solution SaaS peut enfin être commercialisée : si elle répond à un « vrai » besoin du marché, elle ne peut qu’être adoptée, à plus ou moins long terme. Ensuite, l’une des clés de réussite va dépendre de la capacité de l’éditeur à ne pas s’asseoir sur ses lauriers, à se réinventer en permanence, et à améliorer en continu son organisation et ses processus… dans un monde où ce qui était vrai hier ne l'est plus aujourd'hui, et ce qui est vrai aujourd'hui ne le sera plus demain.