À en croire les réactions des contribuables, la « phobie administrative » semble née de la déclaration de revenus. Près de deux Français sur cinq pensent qu’ils ne sont pas capables de la remplir sans erreur. Pire encore, cette tâche est vécue comme un calvaire pour 38% d’entre eux.
Du côté de l’administration, malgré quelques changements cosmétiques, la plateforme impôts.gouv.fr semble héritée de la décennie passée. La navigation et l’ergonomie ne répondent plus aux standards actuels. Quant au numéro d’information national, les sites officiels le dissimulent soigneusement. Et les opérateurs sont, là encore, débordés par le nombre de sollicitations. Bien souvent, le contribuable est invité à retenter sa chance plus tard… En réalité, les services mis en place par la Direction Générale des Finances Publiques sont surtout pensés pour elle-même. Dans un contexte de restrictions de budget et de personnel, l’objectif est d’abord de faciliter le travail de ses agents. Les contribuables sont délaissés.
C’est dans ce contexte que la généralisation de la déclaration en ligne a débuté. Cette année, tous les foyers dont le revenu fiscal de référence dépasse 28 000€ devront télé-déclarer, le seuil étant abaissé à 15 000€ en 2018. Avant une application à tous en 2019. Le site impôts.gouv.fr est donc censé devenir la principale plateforme de collecte des informations fiscales, et surtout, l’outil incontournable pour tous les contribuables. Cela ne se fera pas sans poser de problèmes, en premier lieu pour les plus âgés de nos concitoyens qui ne maîtrisent pas toujours l’outil informatique. Pour les jeunes qui doivent faire leur première déclaration et attendent des conseils. Et pour tous les autres…
En 2017, rien ne justifie tant de complexité et de manque d’accompagnement. Il ne s’agit pas de passer outre le portail du gouvernement, mais d’y conjuguer des services et des technologies, pour améliorer l’expérience du contribuable et fluidifier la chaîne de la déclaration. En admettant que la plateforme publique et ses données sécurisées soient accessibles à des applications tierces, les fintechs ou civictechs, auraient de nombreuses innovations à proposer. Cette connexion entre grandes institutions et écosystème des startups est déjà à l’œuvre dans d’autres secteurs, comme celui des banques. Il est tout à fait possible de l’envisager avec les grandes institutions gouvernementales, qui n’ont de cesse de promouvoir et encourager les initiatives de nos entrepreneurs.
Les technologies actuelles offrent la possibilité d’adopter une approche pensée pour les utilisateurs. Les algorithmes et l’intelligence artificielle sont des solutions concrètes pour automatiser la majorité des tâches et s’adapter au profil de chaque contribuable, afin de faciliter ses démarches. L’administration est-elle prête à poursuivre ses efforts dans ce sens ? C’est un autre débat.