Une nouvelle année marque un nouveau départ pour la plupart d’entre nous. Sécurité, montée en compétences, investissement dans les outils et solutions qui auront un maximum d’impact… cette année, les entreprises doivent se focaliser sur divers aspects opérationnels et technologiques afin de préserver leur compétitivité.
La dernière enquête en date auprès de dirigeants d’entreprises, The New Rules for a Tech-Empowered Customer Experience, révèle que celles-ci peinent à répondre aux attentes des clients, 9 sur 10 d’entre elles éprouvant des difficultés à fournir un service client de bonne qualité. Si 89 % des participants estiment leur entreprise prête à satisfaire les exigences du client numérique moderne, seuls 50 % diraient qu’elle donne la priorité au numérique.
Le fait encourageant est que ces dirigeants sont conscients de l’importance de s’adapter à l’évolution des besoins et attentes de leur clientèle. Il ressort cependant clairement qu’en 2018, les entreprises doivent prendre les bonnes résolutions suivantes :
Faire de la sécurité la priorité
Nous vivons dans un monde où les cyberattaques évoluent constamment et menacent les entreprises en permanence. Il est peu probable qu’il en aille autrement en 2018. Si l’on y ajoute la hausse du coût des cyberattaques ainsi que l’entrée en vigueur prochaine du Règlement européen sur la protection des données (GDPR), il est impensable pour les entreprises de ne pas en tenir compte.
C’est pourquoi la sécurité doit venir en tête des priorités pour les entreprises de toute taille et de tout secteur. Nombreux sont ceux qui pensent que la cybersécurité représente un aspect autonome au sein de leur entreprise alors qu’en fait, elle doit être intégrée à tous ses départements, par exemple en s’appliquant à un éventail d’outils, de règles et de formations. Plus important encore, cette mise en avant de la sécurité doit venir d’en haut. En en faisant un impératif stratégique à leur niveau, les dirigeants assureront la pérennité de leur entreprise. En effet, les cybercriminels n’auront pas disparu avec la nouvelle année.
Monter en compétences avec l’aide des nouvelles technologies
La mise en place des technologies adéquates est essentielle pour libérer le potentiel humain. Les services Cloud en sont un parfait exemple. Afin de laisser leurs collaborateurs libres de travailler là où ils donnent le meilleur d’eux-mêmes quotidiennement avec des outils de productivité dans le Cloud, les entreprises doivent étudier les solutions facilitant le télétravail.
Les nouvelles technologies ont joué un rôle prépondérant dans l’avènement de l’ère de rupture que nous connaissons et, en cette nouvelle année, les entreprises vont devoir apprendre à tirer le meilleur parti de ces solutions si elles souhaitent prospérer et accroître leurs performances. Celles qui n’adoptent pas une approche plus prospective de l’utilisation des technologies risquent fort de continuer à souffrir de problèmes de productivité.
Investir dans les outils et solutions appropriés
Des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle (IA) deviennent de plus en plus fondamentales pour la stratégie des entreprises. En effet, dans un monde toujours plus numérique, ce n’est un secret pour personne que les clients présentent une plus grande complexité qu’il y a cinq ans. Il n’a jamais été aussi difficile de les satisfaire, par conséquent les entreprises de toutes tailles sont soumises à une immense pression pour offrir une expérience et un service client exceptionnels.
Dans les enquêtes, l’IA est citée comme étant l’outil le plus bénéfique pour le service client par plus d’un tiers des participants. Parmi les autres enseignements, l’une des principales évolutions attendues chez les clients sera l’acceptation des chatbots ou d’autres modes d’interactions reposant sur l’IA. C’est pourquoi toute entreprise qui ambitionne d’être en phase avec les attentes et besoins de ses clients dans les années à venir serait bien inspirée d’en tenir compte dans la planification de chaque nouvel investissement technologique.
Le mot de la fin
Bien entendu, ces changements ne vont pas se produire du jour au lendemain. Les entreprises exploitant de vastes infrastructures traditionnelles se heurtent à un obstacle persistant : moderniser leurs systèmes informatiques anciens assez rapidement pour suivre le rythme d’évolution de la demande. Par ailleurs, la formation du personnel et la révision des priorités pour mettre l’accent sur l’importance de la cybersécurité sont d’autres facteurs que les dirigeants d’entreprises doivent avoir présents à l’esprit en cette nouvelle année. Il est vital que les entreprises travaillent avec des partenaires de confiance qui puissent les aider à mettre à profit les technologies transformationnelles afin de mieux servir leurs clients.