Encore un nouvel article expliquant aux professionnels de la relation client comment ils doivent faire leur travail ? Pas du tout ! Il s’agit plutôt d’exposer comment les solutions BPM peuvent vous aider à satisfaire et fidéliser vos clients.
Il n’y a pas si longtemps, les clients étaient encore à la merci de leurs fournisseurs de services. Ils étaient forcés d’utiliser les canaux que les fournisseurs avaient mis en place et dont ils assuraient la gestion, toute demande d’information ou suggestion devenant alors un parcours d’obstacles imposé par la lourdeur du système. Mais ces jours sont bel et bien révolus. Aujourd’hui, Google est l’ami de tout le monde. Les clients ne sont pas tenus de venir à vous de la façon dont vous l’avez définie et les réseaux sociaux multiplient les appels à l’aide par dix, à la vue de tous.
La Gestion des Processus Métiers (Business Process Management ou BPM) permet d’améliorer l’expérience client des services d’assistance et des plateformes d’aide en ligne. Cette technologie permet de créer des applications orientées processus, qui ont la capacité de se connecter à votre CRM et à vos autres systèmes d’informations internes et ainsi de définir des règles métiers (pour les montées en charge, l’accès aux bases d’informations appropriées, etc.). Le BPM fonctionnera-t-il pour vous ? Vous êtes dubitatif ? Voici une liste de questions fréquemment posées par les responsables des services d’assistance qui souhaitent comprendre comment une solution BPM peut devenir leur meilleure amie une fois mise en place.
Les clients trouvent souvent qu’il est si compliqué de trouver des réponses dans notre système qu’ils préfèrent poser leurs questions sur nos produits à Google. Le BPM peut-il nous aider sur ce point ?
Oui, le BPM peut aider vos clients à trouver plus facilement des réponses dans votre système. Il suffit de définir simplement des règles métiers dans une application BPM qui va automatiquement connecter les clients à l’information la plus appropriée et pertinente.
Google peut proposer jusqu’à 5,21 milliards de réponses à la recherche "aide-moi". Comment le BPM peut-il aider à la recherche d’informations réellement pertinentes par rapport aux demandes de mes clients ?
Les applications BPM, grâce à leur connectivité, peuvent collecter rapidement l’information appropriée à partir d’une requête, la joindre à des informations clients existantes dans votre solution de CRM puis transmettre directement le problème ou la question au responsable compétent du support client.
Les forums publics trouvés par Google ne traquent pas les réponses à une recherche et ne fournissent pas d’aide personnalisée. Est-ce que le BPM peut le faire ?
Oui. Une fois que la demande du client a déclenché un ticket d’assistancedans votre système, une application orientée processus peut lui envoyer automatiquement des messages adaptés et personnalisés pour le tenir informé à chaque étape importante, du début à la fin.
Google est toujours disponible quand on en a besoin. Mais il ne s’adapte pas à l’évolution d’un problème spécifique. Est-ce que le BPM peut être disponible ET personnalisé ?
Oui, votre application BPM peut utiliser des rappels automatiques et périodiques pour alerter vos téléassistants (et leurs superviseurs) quand les délais atteignent la "zone de danger" de la deadline. Et une fois de plus, ces messages automatisés, personnalisés et périodiques peuvent inclure des informations sur l’évolution du problème, si celui-ci est mieux compris.
Des mises à jour interviennent en permanence. Google modifie son algorithme de recherche régulièrement. Comment ces changements constants vont m’affecter moi et mes clients ?
Vous allez avoir besoin de mettre à jour vos processus d’aide aux clients parallèlement à ces changements en rationalisant, en stabilisant et en mettant à jour vos applications orientées processus selon les besoins, afin de vous assurer que vous serez capables d’adresser correctement les tickets d’assistance des clients. Cela vous donnera également l’opportunité d’ajouter de nouvelles solutions à votre base d’informations qui pourront être disponibles pour les futurs besoins de vos clients.
Avec la mise en place d’un bon système de gestion des processus métiers, les professionnels des services d’assistance peuvent facilement créer et gérer des processus pilotant l’expérience client qui demeurent utilisables à la fois par les clients et les équipes de support. Et en combinant judicieusement la technologie et le sens des affaires, les problèmes des clients pourront ainsi facilement être transformées en belles histoires de clients satisfaits.