Avec la pandémie et la crise économique inhérente, des solutions simples et intuitives plaçant l'expérience utilisateur au cœur de leur fonctionnement, viennent à la fois soutenir l'activité de l'entreprise, des clients et des employés. Ces solutions s'imposent de plus en plus comme une évidence pour la survie de nombreuses entreprises.
Selon une récente étude du Gartner, d'ici à fin 2023, 40 % des entreprises auront appliqué ce modèle « d'opérations en tout lieu » pour offrir aux clients et collaborateurs des expériences virtuelles et physiques optimisées et combinées. L'avenir semble donc appartenir aux entreprises qui proposeront la meilleure expérience utilisateur.
Dans ce contexte de digitalisation, les services de confiance ont un rôle clé à jouer. Aujourd'hui présents dans tous les départements de l'entreprise, ils s'adaptent aux usages ainsi qu'aux spécificités des systèmes d'information dans le but de fluidifier une expérience utilisateur au centre des interactions humaines et technologiques.
La nécessité de penser un parcours utilisateur « user centric »
Intégrer un outil utilisé quotidiennement tel qu'une solution de signature électronique, nécessite au préalable de repenser intégralement le parcours utilisateur pour qu'il soit entièrement axé sur ses besoins. Il s'agit ainsi de cartographier l'ensemble de son cheminement afin d'identifier les étapes clés permettant d'optimiser le parcours de contractualisation, qu'il se déroule en ligne depuis un site web, à distance par email ou encore en face-à-face.
S'intégrant facilement aux services de souscription, d'abonnement ou de vente en ligne, la signature électronique permet à l'internaute de signer très facilement, pour que ce dernier puisse se concentrer uniquement sur les termes du contrat et n'ait pas à se soucier de la technique ou des enjeux réglementaires et de sécurité inhérents. Les parcours peuvent alors être cross canal et s'adapter au contexte de l'utilisateur qui peut signer à tout moment, que la relation ait débuté en ligne ou en face-à-face.
C'est le règlement européen eIDAS qui instaure un socle commun pour sécuriser les interactions électroniques entre les citoyens, les entreprises et les autorités publiques. Il est à l'origine de trois niveaux de signature (simple, avancée et qualifiée) mis en œuvre grâce à différents moyens d'identification électronique capables de s'adapter à différents usages et exigences. Cette flexibilité est un gage de fluidité dans le parcours de contractualisation. Pour allier conformité, sécurité et surtout simplicité d'utilisation, les éditeurs de solutions de signature électronique font preuve d'un développement constant permettant de suivre aussi bien l'évolution des technologies que celles des comportements, qui ont connu ces dernières mois de profonds changements.
La fluidité des parcours de contractualisation 100% digitaux
Qu'il s'agisse de la vente d'un bien immobilier, d'un contrat d'assurance vie, de travail ou encore de location, quelques clics suffisent dorénavant pour formaliser instantanément une transaction en ligne.
Bien qu'invisible pour l'utilisateur, l'automatisation est au cœur du processus de contractualisation : factures, bons de commandes, contrats de travail, clients ou fournisseurs, la signature électronique s'adapte aux besoins de dématérialisation de toutes les fonctions (RH, juridique, commerciale, achats….) et secteurs d'activité (banque, immobilier, assurance, industrie…). Le cachet électronique offre par exemple la possibilité d'automatiser toute la chaîne de facturation avec un gain de temps précieux. D'autre part, un juriste disposant d'une contrathèque peut désormais dématérialiser intégralement l'étape de contractualisation grâce à une solution de signature électronique.
La fluidité des échanges commerciaux reposant notamment sur un parcours client 100% digital est un gage de satisfaction client. Dans ce cas, la signature électronique s'avère une véritable aide à la vente car la contractualisation qui pouvait s'avérer parfois laborieuse devient alors d'une facilité déconcertante pour l'utilisateur final.
Mais l'enjeu d'expérience ne se limite pas à l'utilisateur final, les fonctions supports qui implémentent et utilisent ce type de solutions doivent aussi bénéficier d'une approche facilitée. C'est ainsi que l'intégration des services de confiance via API dans un site web ou un logiciel métier permet aux différents acteurs de l'entreprise de dématérialiser et d'automatiser l'étape clé de contractualisation, tout en garantissant la valeur juridique d'une transaction.
Demain, en route vers une « expérience totale »
Au regard des évolutions technologiques et des changements sociétaux qui tendent à s'accélérer, l'expérience utilisateur devient la pierre angulaire des interactions entre entreprises, collaborateurs et clients dans un monde plus que jamais digitalisé. La notion « d'expérience multiple » qui requière une interopérabilité absolue entre organisation et système hétérogènes va encore davantage faire bouger les lignes pour que l'expérience utilisateur soit complète quel que soit le lieu, le canal d'informations ou même le point de contact.