Les entreprises orientées clients gagnent du terrain. Ces sociétés écoutent la voix du client et réinventent les processus pour anticiper et résoudre de manière holistique les demandes de leur public cible. La digitalisation massive, à laquelle s'ajoute la nécessité d'écouter chaque utilisateur, accélère cette sélection naturelle. Il faut être dans l'empathie et être en mesure d'identifier chaque acheteur dans un océan de données.
Dans ce contexte, il est de plus en plus stratégique de se pencher sur les résultats qu'un programme intégré d'expérience client et employé peut apporter aux entreprises.
Pourquoi ? Tout simplement car les deux sont liés. Il est a priori impossible d'offrir une excellente expérience client sans collaborateurs passionnés et qui se sentent respectés, écoutés et valorisés. Une étude Forbes Insight publiée en novembre 2021 vient étayer ces conclusions. Il en ressort que les entreprises qui investissent continuellement dans l'amélioration de l'expérience employé ont des revenus deux fois plus élevés que leurs concurrents. Autre résultat intéressant : 70% des répondants(1) affirment qu'une bonne expérience employé a des conséquences directes sur l'expérience client, et donc sur la croissance de l'entreprise.
L'étude Forbes corrobore celle des analystes d'Emergent Research. En 2017 déjà, ils observent que les entreprises qui s'efforcent d'améliorer en permanence l'expérience de leurs employés se différencient des autres. Après analyse des processus internes et des résultats financiers de 250 entreprises nord-américaines, ils constatent, par exemple, que les entreprises ayant des programmes intégrés d'expérience client et d'expérience employé réalisent des bénéfices quatre fois supérieurs à ceux de leurs pairs et doublent leurs revenus.
Un autre indice significatif montre que ces entreprises ont des équipes 25% plus petites que leurs concurrents, ce qui témoigne de l'augmentation de la productivité induite par la somme de l'expérience du client et de l'employé.
Pourquoi le marché n'a-t-il pas adopté cette double approche avec plus d’entrain ?
Beaucoup se concentrent exclusivement sur l'une ou sur l'autre des expériences. D'une part, les structures qui donnent la priorité à l'expérience employé plutôt qu'à l'expérience client peuvent se retrouver avec des collaborateurs bien intentionnés qui n'ont aucune idée réelle, à 360 degrés, de ce que le client ressent vraiment. D'autre part, les sociétés se concentrant sur l'amélioration de l'expérience client tout en négligeant l'expérience employé, prennent le risque de souffrir d'une forte rotation du personnel, de l'absence d'un environnement d'innovation et d'engagement, voire de perdre des insights précieux qui pourraient améliorer les processus ou les expériences individuelles des clients.
Cependant, les données des expériences clients et employés sont souvent gérées séparément. Il est donc quasi-impossible de comprendre l'impact total d'une expérience sur l'autre.
En intégrant les données collectées sur les expériences clients et employés dans une approche analytique unifiée, les entreprises obtiendront des avantages tangibles.
1 –Obtenir une vision globale de l'expérience employés et clients à tous les niveaux de l'entreprise
De nombreuses entreprises se distinguent par leur capacité à analyser les feedbacks clients. Toutefois, on ne peut avoir une vue d'ensemble que si les données relatives à ceux-ci sont combinées à celles des employés, ainsi qu'aux systèmes CRM et ERP. En effet, les employés ont une vision particulière du fonctionnement de l'entreprise. Ils ont une expérience terrain des processus de l'entreprise et peuvent offrir un retour d'information très différent de celui de la direction.
2 – Accéder plus facilement à la cause des problèmes affectant les clients
Pour remonter à l'origine des problèmes affectant les clients, il est crucial d'analyser non seulement les données relatives à l'expérience clients mais aussi celles concernant l'expérience employés. Grâce à l'intelligence artificielle, il est désormais possible d'analyser en temps réel des textes et de savoir ce que disent clients et employés. La mise en commun de ces données peut mettre en lumière des politiques inefficaces et des systèmes obsolètes, ou encore un manque de compétences et de connaissances en interne. En d'autres termes, elles sont capables d'indiquer la nécessité d'une formation supplémentaire des employés de l'entreprise et ainsi transformer l'expérience client.
3 – Accélérer le déclenchement d'actions pour répondre au mécontentement des clients et des employés
A la suite d'une expérience négative, la capacité à agir rapidement est déterminante. En combinant les données sur l'expérience employé et client, il est plus facile de savoir sur quels points concentrer les efforts pour améliorer leur satisfaction. Un bon outil de gestion de l'expérience ne se contente pas de collecter et d'analyser les données. Les plateformes les plus avancées du marché envoient automatiquement des insights personnalisés et suggèrent des actions susceptibles d'atténuer ou de résoudre le problème en question.
4 –Créer des indicateurs communs pour les équipes chargées de l'expérience clients et employés
En éliminant les processus frustrants pour les clients et les employés, la convergence des programmes d'expérience sur une plateforme unique accélère la résolution des problèmes urgents. L'un des principaux freins à la résolution de problème est l'habitude de traiter séparément les données relatives à l'expérience clients et celles liées à l'expérience employés. Selon les données, les plateformes diffèrent ainsi que les équipes qui traitent les données.
La collaboration entre experts est primordiale. Un consensus sur des mesures communes permet de décloisonner les équipes. Le NPS** est adapté pour être utilisé comme élément central de ce processus.
La révolution numérique a rendu les clients encore plus exigeants - certains passent d'un fournisseur à un autre en quelques millisecondes. Plus que jamais, il est important de comprendre que le moyen le plus rapide d'amener les clients à aimer une marque est de s'assurer que les employés de celle-ci sont passionnés par leur travail.
**Net Promoter, Net Promoter Score sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc.