Qui peut se targuer aujourd’hui de suivre les principes du « je détiens l’information, donc je détiens le pouvoir » ?
A l’heure de l’accélération des nouvelles technologies et surtout de la profusion des outils collaboratifs tels que Slack, HipChat, WorkGroup, Microsoft Teams, Typetalk,… est-il utile de garder pour soi les informations ? Non seulement cela semble être un enjeu de pouvoir d’un autre temps, mais surtout, est-ce réellement possible ?
Au cours des vingt dernières années, les modes de collaboration dans les entreprises et organisations ont changé du tout au tout. On assiste peu à peu au décloisonnement des services, au partage d’informations entre collaborateurs et ce, quelle que soit la hiérarchie en place. Ainsi, les organisations pyramidales qui faisaient de l’information « top down » ne sont plus d’actualité car depuis, le mode d’organisation « opale » est arrivé. Aujourd’hui, les entreprises remettent en question le « management à la papa » qui bien souvent déresponsabilise les salariés, les réduit à de simples exécutants et installent des baronnies tout autant inutiles qu’inefficaces.
De l’entreprise « pyramidale » à l’entreprise « libérée »
Des organisations qui ont mis en place un mode de travail déhiérarchisé, à l'échelle d'un site industriel, d'une filiale, ou d'une part très importante d'une organisation... vous en connaissez : OVH, Groupe Hervé, Décathlon, MAIF pour ne citer qu’eux. Mais adopter ce système de prises de décisions collectives, c’est aller plus loin qu’installer une organisation en mode « projet ». Car cela instaure de la liberté, de la créativité décomplexée,… Bref, le précepte du « tous des co » (co-responsable, co-créatif,…) au service de la valeur de l’entreprise. C’est cela la fameuse « entreprise libérée » dont tout le monde parle tant.
Fini, les organisations en « silos ». Les équipes IT travaillent avec les ressources humaines, le marketing et la communication, les équipes terrain, les « opérationnels », les équipes financières, etc. Toutes ces équipes deviennent interchangeables. Cela perturbe bien entendu les prérogatives des uns et des autres ; un DSI se mettant à faire du management et à améliorer « l’expérience collaborateur » à la place d’un DRH. Et alors ? La transformation est inéluctable. Les fonctions doivent être évolutives et flexibles. A l’image d’un monde hyper connecté, hyper rapide, hyper réactif et hyper mondialisé, les entreprises et les salariés n’ont plus le choix. Dans les entreprises comme chez leurs clients, le mode collaboratif est essentiel à la pérennité des activités. D’ailleurs, dans les entreprises avec un environnement multiculturel, les collaborateurs travaillent depuis longtemps ensemble, en direct, avec un langage et des outils communs.
Une organisation où l’information et les données circulent
Mais pour réussir cette transformation managériale, une seule condition : le partage des informations et des données entre tous. Au risque de se répéter, à l’aune des nouvelles technologies où les informations et les données circulent librement et gratuitement, plus personne ne peut se prévaloir d’en détenir l’exclusivité. Et même si c’était le cas - 46% des professionnels interrogés affirment que leurs collègues oublient régulièrement de partager avec eux des informations ou des documents importants - restons optimistes : 54% des salariés partagent. Tout n’est donc pas perdu. D’ailleurs, les Français seraient n°1 du collaboratif européen.
Mais la vraie question à se poser est celle-ci : comment analyser cette information en rendant les données intelligentes ? Depuis plus de 5 ans déjà, Marc Zuckerberg affirme en substance que l’ère de la confidentialité est révolue. Ce qui fait la valeur de l’information, ce n’est pas sa maîtrise ou sa connaissance mais son analyse et les bonnes décisions qui en découlent. Puis mécaniquement, il est logique de savoir qui va prendre en charge cette analyse au sein de l’entreprise. Comment se faire aider si l’on n’a pas ces compétences en interne ? Avec l’arrivée d’Internet, de nombreuses sociétés ont développé des expertises très techniques et très pointues. Chercher ces compétences à l’extérieur va permettre aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier.
Une organisation au service de l’expérience client
N’oublions pas l’essentiel. Toute organisation n’a qu’un seul objectif : construire une chaîne de valeurs qui la conduit vers la réussite. Libérer la créativité, décloisonner les services, partager les informations, les analyser, rendre chaque salarié responsable, mais également externaliser les prestations, ou bien encore employer des experts grâce à des plateformes de travail à la demande telles qu’Hopwork ou encore Creads,… tout un arsenal qui permet d’obtenir des résultats et ce, rapidement. Si l’expérience client est le dénominateur commun de toutes ces organisations transformées, alors elle doit s’accompagner d’un mode d’organisation où l’expérience employé est fondamentale. Les centres de contacts sont un bon exemple. Ils doivent servir la performance des entreprises et des organisations, quel que soit le secteur. Ils s’intègrent parfaitement à l’ensemble de la chaîne de valeur et du processus de ventes. Les centres de contacts qui auront compris que les organisations pyramidales étaient contre-productives, désengageantes, voire coûteuses, auront une longueur d’avance.