Le médiateur national de l'énergie regrette le trop grand nombre de litiges pour lesquels il a été saisi en 2017. Il met notamment l'accent sur les « mauvaises » pratiques commerciales comme le démarchage et les contestations de facturation.
15.000 litiges répertoriés en 2017 par le médiateur de l'énergie
Le médiateur national de l'énergie dénonce les fournisseurs de gaz et d'électricité dont les « mauvaises » pratiques commerciales se sont intensifiées l'an dernier, selon son bilan annuel publié ce mardi 29 mai 2018. Au total, l'institution indique avoir été saisie d'environ 15.000 litiges l'an dernier, soit une hausse de 19% par rapport à 2016. Pour rappel, cette autorité publique a été créée en 2006 pour défendre les consommateurs d'énergie avec l'ouverture à la concurrence du secteur.
« La majorité des dossiers que nous traitons porte toujours sur des contestations de facturation (...) tandis que d'autres contentieux persistent ou sont en recrudescence, comme ceux liés au démarchage », explique le médiateur Jean Gaubert, cité dans un communiqué. Et c'est bien là que le bât blesse. Le rapport regrette que les fournisseurs n’appliquent pas d’eux-mêmes une disposition, entrée en vigueur en août 2015, visant à interdire à la facturation des consommations datant de plus de 14 mois. Le médiateur est alors souvent obligé d’intervenir. Or, la règle connaît des exceptions, notamment quand le distributeur ne peut pas accéder au compteur après avoir informé le consommateur de son passage par une lettre recommandée avec accusé de réception.
Eni cumule les erreurs et trône à la première place avec 207 litiges
Erreur dans les factures, retard dans les remboursements de trop-perçus, prélèvements sans explication… Eni accumule les défaillances et son service client ne tiendrait pas la route, selon le médiateur. Le fournisseur trône donc sur la première marche du podium avec 207 litiges (rapporté à 100.000 contrats gaz naturel ou électricité en portefeuille). Puis suivent avec 89 pour Total Spring, le nouveau venu, 85 pour Engie, 61 pour Direct Energie ou encore 34 pour EDF.
Le médiateur en profite pour rappeler que rappelle qu'Engie et Direct Energie ont été sanctionnés l'an dernier pour leurs pratiques « douteuses ». Enfin, sur le marché du gaz, dont les tarifs réglementés sont amenés à disparaître après une décision de justice en ce sens, le médiateur réclame, d'une part, la mise en place d'un « système de prix de référence » et, d'autre part, celle « d'un fournisseur de dernier recours » pour protéger les consommateurs.