Quand on parle de gamification, on pense tout de suite aux mécanismes des jeux vidéo– gagner des points, passer des niveaux , obtenir des résultats immédiats, etc…– ceux- ci transposés au monde du travail . La gamification n'est pas que cela ; elle est aussi le reflet de la mécanique du jeu pour influencer les comportements et les activités des personnes, les mesurer et les motiver. Les centres de contacts utilisent ces mécanismes à la fois pour communiquer avec leurs clients et pour impliquer leurs employés.
L'implication des employés n'est pas un jeu. Les sociétés de service doivent faire de plus en plus face à des tensions quotidiennes. Leurs clients tendent à résoudre la plupart des problèmes mineurs par eux-mêmes et font appel à elles pour résoudre les problèmes les plus complexes. En retour, les employés doivent être mieux formés et plus impliqués pour pouvoir gérer ce genre d'appels aux questions complexes. Mais c'est le contraire qui se passe : l'implication des téléconseillers est en déclin. Selon Gallup, l'indice d'implication des employés dans le domaine du service est la seule catégorie où l'on constate moins d'implication aujourd'hui qu'en 2009.
Il s'avère que la gamification est un excellent moyen pour commencer un programme d'implication et de motivation des employés, car il est bénéfique à plus d'un titre. La façon dont le téléconseiller interagit avec son travail et ses collègues va influencer son engagement, son sens de la compétition et sa collaboration.
Engagement
Pour gérer efficacement des problèmes plus complexes, les centres de contacts ont besoin d'agents plus qualifiés. Il faut donc mettre en place davantage de sessions de formation, ce qui tient les employés éloignés de leur poste et coûte à l’entreprise des heures de travail précieuses. Mais la gamification offre une alternative. Au lieu de programmer des sessions de formation, le centre de contacts crée un badge "Gourou du Produit X». Pour mériter ce badge, les employés doivent :
a) s'imprégner du produit en lisant bien la documentation
b ) répondre à 80 pour cent ou plus des questions d'un quizz sur la connaissance des produits
c) obtenir des scores de satisfaction de 9 sur 10 ou sur plus de cinq appels consécutifs
Une fois cette phase achevée, le badge trônera fièrement sur la page profil de l'employé et sera visible par tous ses collègues. Plutôt que d'être éloignés de leur bureau pour participer à 20 heures de formation, les employés peuvent se rapprocher de leurs objectifs de gamification pendant leur temps libre.
Un centre d'appels avec lequel nous avons travaillé a troqué sa formation traditionnelle en faveur de la gamification pour ses 20 000 téléconseillers. 80 pour cent des agents ont choisi de suivre une formation via la gamification et 72 pour cent se sont portés volontaires pour suivre des cours complémentaires qui n'étaient pas nécessaires. La satisfaction du client s'est améliorée de 10 points et le temps de traitement des appels a baissé de 15 pour cent en trois mois.
Compétition
La majorité des centres de contacts (88 pour cent) organisent des concours affichés sur des tableaux blancs et envoyés par courriel, mais plus des deux tiers d'entre eux le font moins d'une fois par mois, selon une étude sur la gestion de la performance de 120 organisations que nous avons réalisée en 2013. La gamification offre une alternative à ces programmes existants, mais plutôt que d'organiser des concours une fois par mois, les centres de contacts peuvent impliquer leurs employés dans plusieurs concours en même temps.
Voici une idée de concours compétitif avec avantages commerciaux à la clé : créer une "Couronne" Temps de traitement moyen des appels et faire concourir tous les téléconseillers pendant une semaine. Puis, donner le coup d'envoi d'un concours du meilleur score de retour des clients. Une application de gamification bien conçue permettra à tous les compétiteurs de voir le classement : par équipe et par site directement depuis leur portail.
Selon le rapport Globoforce Tracker Mood 2011, 65 pour cent des employés travailleraient plus dur s'ils étaient mieux récompensés. La reconnaissance prend tout son sens lorsqu'elle vient du travail effectué et que celui-ci suit scrupuleusement les objectifs de l'entreprise. C'est pourquoi les entreprises qui déploient la gamification voient leur chiffre d'affaires annuel presque doubler par rapport à leurs concurrents, selon une étude publiée l'an dernier par Aberdeen Research.
Collaboration
Enfin, la gamification peut être un puissant moteur collaboratif. Identifier vos meilleurs éléments et les encourager à publier leurs meilleures pratiques dans une bibliothèque centrale pour en faire profiter les autres, et peut-être apposer un badge pour les contenus les plus lus. Par exemple, l'employé qui a remporté récemment un concours peut expliquer et partager son approche de cross-selling. Ou bien, la personne qui a obtenu le meilleur score de satisfaction client peut décrire comment elle a transformé un client frustré en défenseur de la marque.
La gamification permet également aux employés de se trouver. Si un nouvel employé fait tout pour obtenir un badge " premier appel résolu " et sèche sur un objectif, la gamification lui permet de facilement identifier les collègues qui ont brillé dans cet exercice et solliciter leur avis.
Chez un grand constructeur automobile, la gamification a conduit à la création de quatre fois plus de bonnes pratiques qu’auparavant, et notamment la participation de centaines de bons éléments. Des employés plus expérimentés ont tendu la main aux débutants pour leur prodiguer conseils et soutien (+40%). En trois mois, le trafic réseau interne a dépassé toutes les visites de documentation sur les meilleures pratiques par rapport à l'année précédente.
Impact direct sur l'activité de l'entreprise
Si vous voulez impliquer vos employés et libérer leur potentiel, entrez dans le jeu. La gamification n'est pas seulement un divertissement, c'est un puissant moyen de mesurer et de motiver vos collaborateurs. Certaines entreprises ont vu un impact immédiat sur leur chiffre d'affaires.
-Intégration - Les centres de contacts qui créent de simples niveaux de formation modulaires permettent aux nouvelles recrues de bien progresser avec les bons documents, activités et repères. Nous avons vu des entreprises réduire leur temps d’intégration de 90 pour cent et passer de quatre semaines à 14 heures.
-Implication - La gamification est un puissant moyen pour lutter contre la démotivation des employés et engager davantage les plus performants. Elle motive les employés dans une saine concurrence et donne une reconnaissance pour les plus performants.
-Fidélisation -Les employés travaillent dur pour obtenir des badges et quand on les récompense ( et décore ), ils restent plus longtemps à leur poste. Soixante dix huit pour cent des travailleurs américains interrogés ont déclaré qu'être reconnus motivent à rester dans l'entreprise (source : Globoforce).
Le concept de gamification parle au personnel et fait appel à leur imagination. Et plus les entreprises reconnaissent combien il est important d'impliquer leurs employés, plus la qualité de leur service va augmenter de façon exponentielle et pour un coût somme toute très faible.