Le secteur de l’hôtellerie : une révolution est en marche ?
Le marché connait une évolution, et même une révolution : le métier d’hôtelier est en pleine mutation ! Aujourd’hui, la puissance d’Internet a redistribué fondamentalement les cartes notamment en ce qui concerne le processus de réservation. Or chez les hôteliers cette n’est pas encore une évidence.
De plus en plus d’offres touristiques, de nouveaux business model qui apparaissent (Airbnb…), une suprématie de Google, qui va encore s'accentuer avec le lancement de Google Hôtel Finder… il est temps que le secteur se mette en ordre de marche pour accompagner ces changements majeurs.
Réservations en ligne : il faut adapter les codes du e-commerce au secteur de l’hôtellerie
La situation du secteur de l’hôtellerie, c’est la situation du e-commerce il y a 15 ans. Un virage radical a obligé les acteurs du commerce traditionnel à se poser les bonnes questions pour continuer d’exister et faire fructifier leur business. Ils se sont adaptés pour mieux exister.
Il en est de même pour le secteur hôtelier aujourd’hui : il faut que les professionnels soient les acteurs de leur propre business. Il faut adapter les codes du e-commerce à l’hôtellerie.
Aussi, si l’aspect prix reste bien évidemment important, il faut aller plus loin dans la réflexion. Les hôteliers doivent faire du cross selling, diversifier leurs offres commerciales pour élargir leur clientèle et répondre "aux nouveaux modes de consommation du tourisme". Diversifier l'offre commerciale et de service permet aussi de fidéliser une clientèle devenu volatile.
De mon point de vue, l’avenir du secteur passe par le package (hôtel + dîner ou hôtel + spa, hôtel + golf…) et l'offre de services complémentaires (ex: séjour à thème..) ou connexes au séjour (ex: séjour + entrée au musée.). Il faut personnaliser l’offre, donner le choix aux clients qui aujourd’hui ne recherchent pas seulement un prix mais une expérience globale. Mais comment faire ? Mutualiser… Je crois fortement à cet adage « ensemble on est plus fort » !
Prenons la région de Caen que je connais bien, une région touristique de France qui va bientôt accueillir, les jeux équestres mondiaux. Il y a un parc hôtelier important, des activités sportives diverses (golfs, centre équestres…), des spas, des restaurants… pourquoi l’hôtelier via son site ne pourrait pas proposer aux clients de réserver en direct d’autres services ? Aujourd’hui, je suis certain qu’une autre philosophie business est possible. Il faut ouvrir l’économie locale touristique, mutualiser les efforts tout en gardant l'indépendance commerciale de chacun.
Ce qui est étonnant c'est que la plupart des hôteliers ont déjà cette démarche hors d'Internet. " Vous savez ou je peux trouver un bon restaurant ?... il y a quoi de bien à visiter pas loin de l'hôtel ?..." autant de questions auxquelles ils répondent une fois le client sur place, voir réserve pour lui, mais pas en amont sur Internet. Du coup les clients qui cherchent une offre clé en main se tournent vers d'autres acteurs du marché touristique que l'hôtellerie traditionnelle.
Il faut que l’hôtelier soit perçu comme un facilitateur de la vie quotidienne des touristes. Pour les consommateurs français c'est devenu essentiel pour les consommateurs étranger c'est capital. Il faut qu’il soit leur guide, leur apporte autre chose qu’une chambre d’hôtel. Accompagner le changement et non pas le subir sera salutaire. Dans ce but l’agrégation de l’offre touristique est aujourd’hui un enjeu majeur pour le secteur.