L'ère des nouvelles technologies et l'avènement du commerce sur Internet on fait perdre un côté fondamental à la vente : la notion de proximité. Le client est désormais au mieux un inconnu à qui l'on dit « bonjour », au pire une simple adresse IP et un numéro de carte de crédit. Une situation à laquelle les marques et les secteurs marketing commencent à réfléchir. De cette réflexion est née une nouvelle manière de vendre qui allie proximité et nouvelles technologies : le « Digital store ».
Faire d'Internet l'outil pour sortir de l'anonymat
Alors qu'Internet est le lieu idéal pour maintenir un anonymat quasi absolu grâce à l'utilisation de pseudonymes et autres techniques plus ou moins avancées, les équipes marketing ont décidé de retourner ce principe et de faire d'Internet l'outil idéal pour que leurs clients ne soient plus des anonymes, tout au moins au niveau de leurs boutiques physiques. C'est là tout le principe du Digital Store. Un principe tout simple. Si simple qu'on se demande comment les spécialistes des ventes n'y ont pas pensé plus tôt.
Prenez, par exemple, un boutique de vêtements d'un grand groupe. Que vous soyez client occasionnel, que vous y entriez pour la première fois, ou que ce soit là le lieu où vous passez tous vos dimanches, à moins de ne connaître personnellement et hors cadre de travail un des vendeurs l'accueil est exactement le même. Le vendeur ne sait absolument pas à qui il parle, ce qui peut causer des situations cocasses et gênantes qui peuvent faire échouer une vente.
Par exemple, un vendeur pourrait conseiller à un homme une chemise « car elle plaira à votre femme » alors même que cet homme est homosexuel ou veuf. Le pauvre vendeur n'a aucun moyen d'avoir ces informations a priori et le client pourrait mal le prendre, sans forcément le montrer.
Pire encore, le vendeur pourrait conseiller un vêtement qui plaît au client mais dont la taille n'est pas en rayon. Il irait alors dans la réserve chercher la taille en question et s'il revient bredouille, c'est le sérieux de la boutique qui est mis à mal. Le vendeur se confondrait alors en excuses et le client, frustré, perdrait la volonté de faire un achat. Pourtant, des solutions existent.
Donner aux vendeurs toutes les informations dont ils ont besoin
Le but de ce nouveau principe marketing appelé « Digital Store » tient intégralement dans cette idée que le client ne doit plus être un anonyme. Aujourd'hui, grâce aux nouvelles technologies, il est possible de créer des bases de données complètes sur une personne, sur ses goûts, sur ses habitudes et sur sa vie personnelle, pour le peu que la personne en question soit encline à donner ce genre d'informations.
Une fois ces données collectées, au fur et à mesure des visites du client, ce sont les appareils mobiles qui vont prendre le relais. Grâce à une simple tablette connectée via Internet à cette base de données, le vendeur pourra savoir en un clin d'oeil tout ce dont il a besoin pour mener à bien sa vente. Et le tout très discrètement sans devoir faire subir un interrogatoire à la personne.
L'historique des achats, en ligne et non, lui permettra par exemple de savoir le style de vêtements préféré du client. Les informations personnelles lui permettront de ne pas proposer des habits qui ne sont pas conformes à la situation personnelle du client, ou tout au moins de les proposer sans risquer de faire de gaffes. Et, surtout, le vendeur aura une visibilité sur le stock présent en magasin pour ne pas proposer quelque chose qu'il ne pourrait pas, au final, vendre.
Le vendeur devient un conseiller pour fidéliser le client
Le client, une fois sorti de son anonymat, verra dans le vendeur un véritable conseiller pour ses achats; bien loin de la vision que l'on a habituellement des vendeurs. Il sera alors moins méfiant face à ce qui lui est proposé et plus enclin à acheter.
Mais ce n'est pas là la force du Digital Store. La force de cette nouvelle manière de vendre tient dans la fidélisation du client. Agréablement surpris par l'accueil reçu et par les conseils de qualité qui lui ont été prodigués, le client aura d'autant plus tendance à revenir dans le magasin pour y réitérer des achats, confiant de trouver parfaitement ce qui lui convient.
L'investissement pour la marque est certes de taille et se prolonge sur le long terme (création de la base de données, mise en place du dispositif de connexion, achat des appareils nécessaires aux vendeurs, formation de ces derniers...) mais sur cette même période la fidélisation du client permettra de résorber l'investissement initial par une augmentation des ventes et une fidélisation du client.
Le Digital Store est donc l'avenir de la vente de proximité dans un monde où l'anonymat est la norme. Encore peu développé, il commence à être de plus en plus utilisé outre-Atlantique, les spécialistes estiment que l'on devrait voir un développement rapide de cette technique marketing dans les prochaines années, aux Etats-Unis comme en Europe.