Lorsqu'il s'agit de digitalisation des entreprises, la plupart d’entre elles ont tendance à concentrer l'essentiel de leurs efforts sur les activités en lien direct avec la clientèle. Pourtant, les systèmes et processus de front-office ne peuvent pas tout assumer. Les employés du back-office n'interagissent peut-être pas directement avec les clients, mais selon Capgemini, 60 % des cas d'insatisfaction des clients peuvent être attribués à une assistance et une administration inefficace dans le back-office.
Alors, pourquoi ignorer le back-office ?
Chaque année, les attentes en matière de retour sur investissement technologique augmentent. La façon la plus directe de justifier ce ROI est d'investir dans des solutions qui offrent un retour mesurable. L’observation peut être faite sur les cas de perturbations de la chaîne d’approvisionnement par exemple. Alors que les organisations sont déjà aux prises avec un problème de chaîne d'approvisionnement difficile, les impacts peuvent être désastreux lorsqu'une seule étape est manquée (surtout s'il s'agit de la première étape d'un long processus).
Par exemple, si une facture n'est pas payée à temps, c’est toute la ligne de production et l’acheminement qui sont alors impactés. Par conséquent, et au regard de la période de forte activité actuelle, le produit n'est pas prêt à temps pour les fêtes de fin d'année. Ce type de situations dommageables est très souvent lié à une prise de conscience tardive (voire manquée) de l'imminence de la date limite de facturation. Le retour sur investissement est donc clair : si l'équipe de back-office dispose des outils nécessaires pour travailler efficacement, le produit serait là où il doit être, dans les temps ! De facto, les objectifs annuels de rentabilité seraient plus facilement atteints !
Par ailleurs, plus il y a d’étapes dans le processus global en interne (de l’acte d’achat à la livraison), plus il est difficile de voir l’importance de chaque action du back-office. En effet, le résultat final de l’opération dépend de chaque impulsion réalisée. Ainsi, lorsque les responsables informatiques cherchent de nouveaux process pour accroître la productivité, ils se concentrent sur les solutions qui ont un impact direct. À bien des égards, il s’agit alors d’un retour en arrière. Plus le back-office continue d’utiliser des processus obsolètes et inadaptés aux nouveaux outils et fonctionnalités, plus il y a un risque de perdre de la valeur. Il faut garder à l’esprit que le fait de vendre plus, permet seulement d’avoir un avantage sur la marge bénéficiaire ; mais que chaque centime économisé dans le back-office a un impact direct sur le résultat net - tout en rendant l’organisation plus agile. Soutenir le back-office est donc fondamental !
Il est temps de moderniser tous les étages
Pour réaliser des efforts de modernisation qui auront un fort impact, il est nécessaire de commencer par le début : le back-office. Tout comme les bases d’une construction, sans les fondations (ici le back-office), l’entreprise s'effondrerait. Il serait alors impossible de payer les factures ni signer de nouveaux contrats. Il en va de même pour leurs activités et leur bon déroulement : si les systèmes informatiques ne fonctionnent pas, c’est l’ensemble de l’entreprise qui est impacté (vendeurs, service marketing, service client, et tout acteur en contact avec le client)
Si les anciennes plateformes technologiques contribuent au ralentissent des processus, c’est le « business as usual » qui en est le plus grand contributeur. Les tâches quotidiennes, sur papier et manuelles, entraînent des coûts plus élevés. Plus long à réaliser et comprenant un risque d'erreur qui entraîne des coûts supplémentaires, il empêche également les employés de poursuivre d'autres initiatives qui apportent de la valeur ajoutée. En éliminant les processus manuels, il est possible d’en élaborer de nouveau pour économiser du temps et de l'argent, réduire les erreurs. Et ce, tout en créant une meilleure expérience pour les employés, les clients, les fournisseurs et les partenaires.
Par où commencer l’automatisation des flux de travail dans le back-office ?
Pour réaliser la transformation des fonctions de back-office, la première étape logique consiste à supprimer les processus inefficaces. Il ne s’agit absolument pas de remplacer les salariés par des outils digitaux, loin de là ! La bonne solution d'automatisation complète le back-office : en aidant les employés à travailler de manière plus efficace et plus productive ! L’organisation se développe plus rapidement mais aussi plus intelligemment.
De plus, le back-office n'est pas une équipe uniforme avec un objectif unique. Il est donc nécessaire de commencer par les deux départements du back-office où la transition vers le digital aura le plus d'impact : les comptes fournisseurs et les ressources humaines. Tant que les services de comptabilité continueront à recevoir des factures dans des formats - papier, scan, PDF envoyé par e-mail, courrier ou le fax - la saisie manuelle des données et les processus inefficaces resteront des défis majeurs pour les services fournisseurs. Cependant, lorsque ces processus sont automatisés, l’équipe de comptabilité fournisseurs peut commencer à se concentrer sur des missions qui ont une réelle valeur ajoutée comme la négociation des contrats, et les renouvellements. Il en va de même dans les ressources humaines, où la « paperasserie » occupe une grande partie de la journée laissant peu de temps au personnel pour se concentrer sur les personnes qui font fonctionner les activités de l’entreprise.
Faire évoluer les fonctions de back-office avec son temps dans une ère de plus en plus connectée devient un enjeu crucial. Cela signifie qu'il faut se débarrasser des processus qui nuisent à l'efficacité, la productivité et le manque d’interopérabilité. Grâce à des solutions d'automatisation qui s'intègrent de manière transparente aux systèmes que les employés utilisent tous les jours, digitaliser son entreprise lui permet de gagner de la valeur. Les intégrations de solutions de digitalisation éliminent le besoin de passer d'un écran à l'autre pour trouver la bonne information, conduisant à une plus grande adoption et satisfaction des utilisateurs. Tout le monde y gagne !