Les usagers des services publics sont en froid avec les administrations. Le rapport annuel du Défenseur des droits déplore notamment une dématérialisation à marche forcée des démarches.
Les relations avec les services publics, c’est difficile. Le rapport 2018 du Défenseur des droits que Le Parisien a pu consulter constate une progression de 10% des réclamations des usagers : 55 785 d’entre eux estiment que leurs droits ont été bafoués. Le rapport explique cette hausse sensible par une « évanescence croissante des services publics », autrement dit : ils sont de moins en moins présents et disponibles pour répondre aux besoins administratifs des Français.
Sentiment dangereux de rupture
Le Défenseur des droits va même plus loin : le rapport évoque un sentiment « diffus et dangereux » de rupture entre les usagés, notamment les plus défavorisés, et les services publics. Ces derniers sont pourtant indispensables car ils sont le garant de l’accès de tous à des droits fondamentaux (santé, justice, éducation, logement, etc.). Dans la ligne de mire de l’institution : la mise en place du plan « préfecture nouvelle génération », qui a provoqué rien moins que des effets « calamiteux » pour les usagers désireux de changer de cartes grises ou d’obtenir un permis de conduire.
Dématérialisation de l’administration
Le gouvernement s’est donné pour mission de dématérialiser l’administration : une belle idée sur le papier, mais le Défenseur déplore que bien souvent, il s’agit d’un « palliatif » à une réduction des services d’accueil du public. La logique budgétaire ne peut suffire, ce d’autant que 7,5 millions de personne n’ont pas accès à une connexion internet fiable. Il leur arrive trop souvent d’abandonner leurs démarches administratives…
