Concrètement, la convergence fixe/mobile totale consiste à gérer depuis un point unique les numéros fixes et mobiles au sein d’une solution de communications unifiées. L’intégration réalisée fait donc disparaître les silos. Fort de cette approche, organiser des files d’attente, enregistrer des appels ou les intégrer au logiciel de relations client devient alors une simple formalité. C’est précisément ici que se situe le véritable socle de la convergence. Enfin, il est fondamental de prendre en compte le point de vue de l’utilisateur pour lui proposer une expérience unique dans un contexte de mobilité.
Une réponse à des besoins concrets
Prenons l’exemple d’un collaborateur qui participe à distance à une réunion alors qu’il se trouve dans un environnement bruyant. Dans cette situation, il doit pouvoir accéder à des fonctionnalités avancées de type « press to talk » pour ne pas perturber en continu la réunion et n’intervenir que ponctuellement. À travers ce simple cas d’usage, on comprend aisément que la notion d’ergonomie de la solution est fondamentale et doit permettre aux utilisateurs de travailler dans les meilleures conditions en toutes circonstances.
Des bénéfices incontestables
Grâce à la convergence, les collaborateurs accèdent à une réelle mobilité en tout lieu, sans pour autant se priver des capacités dont l’entreprise bénéficiait dans son environnement de téléphonie fixe historique. Ainsi, chaque société conserve les possibilités d’intégration au système de l’entreprise tout en contenant ses coûts de fonctionnement. De plus, il sera possible grâce aux smartphones d’accéder en continu à des innovations que des téléphones fixes ne peuvent offrir.
Bien gérer la dimension personnelle et professionnelle
Véritable enjeu pour les entreprises, cette notion est au coeur de leurs réflexions. C’est dans ce contexte qu’est apparu le fameux droit à la déconnexion. Là encore, il est nécessaire de prendre en compte cette dimension en permettant aux collaborateurs d’actionner un simple bouton pour ne plus recevoir d’appels professionnels (ceux reçus sur leur ligne fixe ou mobile professionnelle). De son côté, l’utilisateur pourra passer des appels qui feront apparaitre son numéro personnel.
Ces quelques cas d’usage qui positionnent toujours l’expérience utilisateur comme un point central donnent un vrai visage à la convergence fixe/mobile totale. L’évolution des modes de travail et des attentes des collaborateurs devrait fortement contribuer à renforcer cette tendance et à accélérer le développement de la communication unifiée.