Frais abusifs, prestations « hors forfaits », pénalités diverses… les prétextes aux petits frais et grandes escroqueries sont légions chez les prestataires de services quand ils sont peu scrupuleux. En cause pour partie : la complexification croissante des contrats et des conditions générales d’utilisation, les fameuses CGU, qui personne ne lit ou presque. Lumière sur ces pratiques auxquelles experts, associations ou entreprises font désormais la chasse.
Ils sont souvent inscrits en petit et en bas des contrats. Parfois, ils surviennent inopinément sur votre relevé bancaire. Ces frais auxquels vous ne faites pas forcément attention peuvent peser lourd dans un budget. Problème : ils sont à peu près partout. Face à des pratiques jugées abusives, les associations de consommateurs se sont mises à l’affût et réclament une plus grande transparence. Une demande légitime qui semble trouver un écho favorable auprès des pouvoirs publics mais également auprès des acteurs des secteurs concernés.
Haro sur les frais bancaires et les assurances
Depuis 2011, les banques se sont engagées à plus de transparence dans leurs tarifs et les frais qu’elles facturent à leurs clients. Tarifs exorbitants et écarts démesurés selon les clients ont largement été dénoncés par les associations de consommateurs. Ces dernières semblent avoir été entendues et peuvent se féliciter de l’allègement de la facture pour le consommateur. En effet, selon le baromètre annuel réalisé par Choisir-ma-banque.com, les frais bancaires vont reculer de 3,5 % cette année. « Les banques n'ont pas eu le choix. Les consommateurs peuvent remercier le législateur. Depuis l'entrée en vigueur le 1er août 2014 des nouvelles règles européennes sur les prélèvements, les banques ne doivent plus, en théorie, les facturer. Conséquence, les frais baissent, même si pour compenser ce manque à gagner elles n'hésitent pas à augmenter d'autres lignes tarifaires », explique Ludovic Herschlikovitz, le président du comparateur de tarifs bancaires.
Ce dernier insiste également sur la compétitivité des banques en ligne qui ne font pas payer de nombreux services. Et cela se voit sur la facture finale : elles sont « en moyenne six à dix fois moins chères » précise Ludovic Herschlikovitz. C'est également sur Internet que l’on retrouve des placements les plus intéressants, comme chez Boursorama (filiale de la Société générale), Fortuneo (Crédit mutuel Arkea), BforBank (Crédit agricole) où le client n’est pas obligé d'ouvrir un compte courant ni d'y domicilier ses revenus. Une bonne nouvelle pour les Français pour lesquels l’assurance vie reste le placement préféré mais dont les frais pèsent de plus en plus (jusqu’à 18 mois de rendement du contrat). « Nous supportons moins de coûts de gestion et nous prenons également une marge inférieure à celle des assureurs traditionnels », explique ainsi Julien Schahl, responsable des produits d'investissement chez ING Direct.
L’immobilier
Cette stratégie est également celle qui est mise en place par les pure players de l’immobilier comme son leader CapiFrance, réseau d’agents mandataires qui peut être considéré comme « la première agence immobilière de France ». Le modèle en ligne de CapiFrance permet de faire l’impasse sur les frais liés à une agence physique (qui peuvent constituer jusqu’à 40 % des charges des agences immobilières). « Puisqu’il faut savoir agir en premier lieu sur le pouvoir d’achat, le premier avantage pour le client sur lequel nous insistons est celui du coût de transaction, que nous pouvons tailler au plus juste compte tenu de l’absence de coûts fixes », explique Jacques Daboudet, PDG de CapiFrance. Il s’agit de « répondre efficacement à la problématique cruciale du prix » alors que « la France souffre d’honoraires moyens de transaction supérieurs à ceux pratiqués dans les pays d’économie comparable » précise encore le PDG de CapiFrance. Ce dernier ajoute que CapiFrance propose un barème d’honoraires transparent afin de proposer des « transactions au meilleur rapport qualité-prix ». Un credo de transparence bienvenu dans un secteur qui peut susciter la défiance des consommateurs.
Il faut dire qu’à l’instar du secteur bancaire, les clients ont largement dénoncé l’opacité de certains acteurs du marché. David Rodriguez, juriste à l'association de consommateurs CLCV note ainsi la facturation illégale de frais d’envoi de quittance ou de relance, jusqu’à des mystérieux frais d’archivage prélevés par certaines agences immobilières. Egalement dans le viseur des associations de consommateurs, les syndics de copropriété dont les pratiques abusives ont été recensées par l’UFC-Que Choisir et l’ARC. Forfaits « tout compris » mensongers, frais privatifs exorbitants sont pointés du doigt dans le premier rapport de l’Observatoire des syndics créé par les associations.
Téléphonie, Internet : gare aux mauvaises surprises
Autre secteur où le consommateur est invité à la prudence, celui de la téléphonie et des fournisseurs d’accès à Internet. « Je pense que sur le fixe nous avons la possibilité d'avoir une agressivité renforcée et sur le mobile, celle de diviser de nouveau les prix. Il faut nous laisser quelques semaines, quelques mois ou peut-être un peu plus », déclarait Xavier Niel, PDG de Free, en mars 2015. Il existe donc des marges de manœuvres dans le secteur. Mais attention, des tarifs souvent attractifs peuvent être en trompe-l’œil. Si les fournisseurs d’accès font évoluer en permanence leurs offres commerciales, il est parfois difficile de s’y retrouver. Alors, votre forfait est-il vraiment illimité ? Difficile à croire pour certains clients qui ont la mauvaise surprise de voir des frais supplémentaires en bas de leur facture mensuelle. De la location de la box qui peut faire l’objet d’une ponction de quelques euros par mois à la facturation de services censé être inclus, la vigilance s’impose.
Déjà en 2011, de nombreux prestataires avaient été épinglés parce qu’ils rechignaient à résilier sans frais le contrat de clients qui n’étaient plus engagés, et ce à la barbe de la loi. Et si vous êtes encore engagés (24 mois), sachez par exemple que la loi prévoit un plafonnement : les pénalités correspondant à la deuxième année du contrat sont réduites à un quart des mensualités restantes.
L’UFC-Que Choisir met également en garde contre les assurances en téléphonie mobile. « La souscription se fait souvent d’office sans que le consommateur ne s’en rende compte. Ce n’est en général que lors de la réception de son relevé bancaire qu’il s’en aperçoit. Souvent, les assurés n’ont même pas les moyens de vérifier ce que lui promet l’assureur en termes de couverture puisque la remise des conditions générales n’est effective qu’après la signature du contrat » dénonce Maxime Chipoy, chargé de mission banque-assurance au sein de l’association de défense des consommateurs. Son conseil : faire jouer la concurrence mais surtout bien lire les fameuses Conditions Générales d’Utilisation (CGU). Dans tous les cas, la vigilance est de mise, et rien ne remplace une lecture in extenso des contrats, quitte à se renseigner en cas de doute.