E-commerce : êtes-vous prêts pour les fêtes de fin d’année ?

En franchissant le cap des 90 milliards d’euros de ventes sur Internet en 2018[1], l’e-commerce français avait déjà prouvé son excellente santé. Une hausse de 13,4 % par rapport à 2017 qui laisse penser que 2019 pourrait bien être l’année record des 100 milliards dépensés en ligne ! Principales cibles de ces achats en ligne : les fêtes de fin d’année qui, dans certains secteurs, génèrent à elles seules 30 % des revenus annuels. Et cette année ne devrait pas déroger à la règle avec plus de 20 milliards d’euros[2] attendus de dépenses sur le web en France, entre le Black Friday et Noël. C’est donc le rendez-vous de l’année à ne surtout pas manquer pour remplir ses objectifs… à condition d’être véritablement prêt.

Plus de la moitié des Français commencent leurs achats de Noël mi-novembre, avec un pic constaté lors du week-end compris entre le Black Friday (soit le 29 novembre cette année) et le Cyber Monday (2 décembre). Ces quelques jours de promotions et de réductions substantielles en ligne prennent chaque année de plus en plus d’ampleur.

Les défis de l’e-commerce

Selon la FEVAD, en 2018, 89 % des consommateurs français ont ainsi profité de l’opération commerciale du Black Friday pour acheter leurs cadeaux de Noël en ligne[3]. Résultat, plus de 50 millions de transactions bancaires ont été effectuées l’an dernier en une seule journée, celle du « vendredi noir », soit 34 % de plus qu’en 2017. Mais, à l’heure de l’omnicanal, cette croissance des achats en ligne représente un enjeu de taille pour les acteurs du monde du commerce : proposer une expérience client optimale et identique sur l’ensemble des canaux, on et offline.

Pour relever le défi, le client doit être identifié dès qu’il entre en boutique et relié automatiquement à son profil utilisateur dans la base de données, nécessitant une architecture IT complexe. Les entreprises font également face à un autre enjeu : la vitesse d’exécution. Lors du Black Friday, il faut répondre à un volume d’achats accrus dans un laps de temps extrêmement court. L’infrastructure IT doit par conséquent être en mesure de résister à une pression considérable, tant sur les outils de vente front-end que sur les outils back-end : toute la chaîne de processus, logistique incluse, est alors hautement sollicitée.

Prêts pour le rush ?

Les commerçants n’ont pas le choix ! En 2018, des leaders du retail comme J.Crew et Lululemon ont ainsi perdu plusieurs millions de dollars à l’occasion du « Black Friday » du fait de leur incapacité à répondre à la (très forte) demande. Difficile de rivaliser avec Amazon en termes d’expérience utilisateur… mais c’est pourtant bel et bien ce qu’attendent les consommateurs, en termes de vitesse d’exécution, mais également de sécurité de paiement, de disponibilité des stocks ou de qualité d’expédition.

Or, lorsque l’on sait que 56 % des clients attendent le dernier week-end avant Noël pour passer à l’action[4],inutile de préciser le manque à gagner que peut représenter une panne, une indisponibilité même temporaire ou un simple bug informatique. Imaginez le gain de compétitivité pour les acteurs du voyage ou de l’hôtellerie, secteur dans lequel plus de 80 % des réservations s’effectuent en ligne. Et personne n’est à l’abri, pas même le géant PayPal qui a connu une interruption de services le jour du Cyber Monday[5]. Des défaillances critiques qui, en moyenne, peuvent coûter aux entreprises entre 500 000 et 1 million de dollars par heure[6].

L’architecture, nerf de la guerre (commerciale)

Comment faire face à alors un tel afflux massif de consommateurs sur une période aussi courte ? Comment anticiper le rush attendu pour les ventes de fin d’année ? Ici, élasticité et distribution sont les maîtres mots ! Seule une architecture IT robuste, agile, élastique et distribuée se montrera capable de supporter les pics d’affluence et d’afficher un taux de disponibilité de 100 % garantissant ainsi la continuité de l’activité en toutes circonstances.

Ainsi, en basculant une partie de son infrastructure dans le cloud en amont des fêtes de fin d’année, la direction IT pourra absorber les pics de charge et assurer une performance optimale du site e-commerce. La clé d’une expérience utilisateur différenciante allant de pair avec la fidélisation client.