Pour accroitre son CA, le commerçant doit proposer une offre de produits diverse et sans cesse renouvelée. Il doit aussi enrichir les produits d’informations de qualité et les mettre en valeur selon les attentes de la cible et le canal de vente. Une démarche proactive au cœur de la croissance des ventes.
L’obsession du commerçant : vendre. Or, dans la mondialisation d’aujourd’hui, la profusion des offres est colossale et la compétition impitoyable. Il est fini le temps de la passivité du commerçant, celui où il attendait le chaland sur son pas de porte. Aujourd’hui il doit aller le chercher. Mais comment, sortir du lot ? Comment devenir l’un des commerçants incontournables de son secteur ? Si l’innovation et la qualité des produits sont des éléments essentiels à conquête du marché, l’expérience client est devenue le pilier d’une stratégie commerciale gagnante. Focus sur quatre axes d’une expérience client efficiente.
Un catalogue riche et alimenté
Vitrine, catalogue papier, site internet, marketplace… tous les canaux de ventes ont leur spécificité. Mais, quel qu’il soit, un commerçant a d’autant plus de chance d'accroître son chiffre d’affaires qu’il propose un catalogue en perpétuelle évolution et riche en référence produits. Car le consommateur d’aujourd’hui attend de la diversité et de l’innovation dans l’offre. Pour faire face à de telles exigences, le commerçant doit sans cesse enrichir son catalogue de nouvelles références. Mais, étoffer et proposer de nouvelles références requiert d’être en mesure de pouvoir embarquer rapidement les fiches techniques, images et/ou vidéos de produits des fournisseurs et de les délivrer sur les bons canaux de vente : site internet, catalogue papier, réseau sociaux, magasins… Une rapidité de onboarding produit que seuls des outils d’automatisation sont en capacité de réaliser.
Fidéliser et engager le client
Au-delà de l’enrichissement du nombre de produits, les informations données sur chaque référence doivent être précises, claires et complètes. Car plus les fiches produits foisonnent d’informations, plus elles sont lues par les consommateurs. Selon une étude menée par Saint-Gobain Distribution, un produit qui ne possède que 8 caractéristiques comptabilise en moyenne 1,1 visite de consommateurs par mois sur le web contre 12 visites par mois en moyenne pour un produit illustré d’une photo, d’une description et de 8 caractéristiques.
Les descriptifs et présentations de produits sont donc non seulement essentiels à l’incitation des consommateurs à consulter le produit, mais ils sont aussi source de réduction de retour au commerçant. En effet, des informations produits bâclées sont autant de risques de déception des clients et donc de demande de remboursement. Non seulement le commerçant accuse une perte financière, mais il réduit aussi la fidélisation et l’engagement clients. Un client déçu est un client perdu !
Permettre aux vendeurs de gagner en autonomie
Un vendeur en magasin doté d’une tablette, peut recueillir de nombreuses informations sur le client via son adresse mail. Ainsi, il peut connaître son dernier panier d’achats, ses appels au service clients, connaître ses goûts. Grâce à cette vision 360° du client, il peut lui proposer des produits adaptés et éviter des offres redondantes. Si en magasin il sait que le client a récemment acheté telle table il peut alors proposer des chaises d’une même gamme. Grâce à cette connaissance client, le vendeur gagne en autonomie et peut plus aisément faire du up-selling et cross-selling en proposant des produits personnalisés.
Offrir une expérience client personnalisée
Chaque canal de vente à sa cible et ses spécificités. Un client sur une appli mobile n’attend pas les mêmes informations qu’un client sur un PC. Sur un réseau social le consommateur est sensible aux photos et aux vidéos, alors que sur un site internet il recherche davantage des informations produits. La contextualisation de l’information pour l’adapter au canal est donc essentielle dans une stratégie commerciale omnicanal. Par ailleurs, il est important dans la contextualisation de l’information de prendre en compte les spécificités culturelles des pays. Dolce & Gabbana, en a fait les frais en 2018 en diffusant en Chine un spot publicitaire jugé comme stigmatisant et raciste.
Face à l’exigence grandissante des consommateurs, avoir un bon produit au bon prix ne suffit plus. Il faut non seulement être en capacité de le mettre le plus rapidement possible sur le marché, mais aussi le rendre visible et attrayant auprès des cibles visées. Cela passe par la contextualisation des informations produit selon le canal de publication. Tels sont désormais les nouveaux challenges des commerçants !