Voilà plusieurs années maintenant que les banques traditionnelles ont vu naître une nouvelle concurrence avec l'avènement des Fintech et, plus globalement, tous les acteurs innovants du secteur bancaire.
Entre 2010 et 2015, les investissements dans les Fintech ont été multipliés par 10 dans le monde, passant de 1,8 milliard à 19 milliards de dollars. Si ces montants sont encore loin des bénéfices engendrés par les géants de la finance traditionnelle, une bataille s'est engagée en arrière-plan : celle des données.
En France, entre 2011 et 2015, le nombre d'agences bancaires a diminué de 2,25% et cela va empirer dans les prochaines années : 20% du réseau Société Générale supprimé d'ici 2020, 240 agences fermées d'ici trois ans chez LCL ou encore 191 points de vente en moins du côté de BNP Paribas entre 2012 et 2015. Et le groupe a annoncé que cette tendance allait s'accélérer. La question est la suivante : les acteurs innovants du secteur bancaire vont-ils marquer la fin de la banque traditionnelle ou simplement contribuer à réinventer le métier ?
Transparence et fluidité du parcours client
Pour que les acteurs historiques de la finance survivent à la menace que représentent les nouveaux venus, il faut impérativement, dans un premier temps, accepter l'évolution du marché. Et cela avant même de prendre des mesures pour y répondre. Les clients des banques ont désormais une exigence de transparence d'utilisation de leurs services, en parallèle, les nouvelles générations attendent une expérience client comme celle qu'ils retrouvent chez les géants américains du Web Amazon, Google ou Uber.
La bonne nouvelle vient du fait que les fournisseurs de services financiers semblent avoir pris conscience de cela. Un récent rapport sur la banque de détail a répertorié les principales tendances du secteur et révélé que la première consistait à fluidifier le parcours client. D'ici 2020, les particuliers utilisant un smartphone se connecteront plus de 2,3 milliards de fois pour vérifier leur solde bancaire. Un chiffre qui dépasse les consultations via les canaux Web, agence et banque par téléphone réunis.
S'appuyer sur les données pour devenir acteur de la relation personnelle
Toutefois, les banques établies ne peuvent miser seulement sur une bonne relation client pour répondre aux attentes des clients actuels. Elles disposent d'un énorme avantage concurrentiel à portée de main, les données. C’est pourquoi il est recommandé aux banques de réexaminer leurs méthodes de développement de produits et services pour leurs clients. Si les banques traditionnelles tirent mieux parti des amas de données clients en leur possession, elles peuvent obtenir un avantage sur leurs nouveaux concurrents agiles. Après tout, ce métier consiste à gérer un élément crucial pour chaque individu : ses finances.
Il est devenu indispensable d'utiliser les données de chaque client pour lui offrir une expérience bancaire sur mesure et intelligente tout au long de son cycle de vie. En passant d’une offre globale à des solutions sur-mesure et configurables pour chaque client, les établissements bancaires vont pouvoir se transformer pour devenir des acteurs de la relation personnelle et offrir de nouvelles formes de services (personnels, numériques, financiers…). Pour relever ces défis, il importe que les données massives et variées que les fournisseurs de services financiers détiennent sur leurs clients, leurs produits et leurs canaux de distribution soient suffisamment complètes et exactes. En éliminant les silos de données, les établissements financiers peuvent rendre ces informations facilement accessibles pour toute la chaîne de distribution, du personnel aux centres d'appels en passant par les partenaires tiers ou les moteurs de recommandation automatisés, ainsi que dans tous les canaux et les branches d'activité.
Création de valeur et service personnalisé grâce aux données
Le conseiller bancaire doit, par exemple, être en mesure de consulter toutes les transactions et tous les messages de chaque client. Ainsi, quand un conseiller financier ou un agent du centre de service doit communiquer avec un client, il sait exactement comment répondre à ses attentes en lui offrant une expérience client personnalisée, quelle que soit sa phase dans le cycle de vie.
Une banque doit ainsi se poser une série de questions pour savoir si elle répond réellement aux attentes des clients : son système d'analyse des données permet-il à l'ensemble de l'organisation (y compris les partenaires) de communiquer avec les clients pendant les phases importantes de leur cycle de vie ? Comment suivre les clients qui ont un taux d'intérêt élevé par rapport au marché et qui souhaiteraient bénéficier d'une revalorisation de ce taux ?
Par exemple, il est indispensable d'identifier les jeunes diplômés qui ont besoin que leur compte étudiant devienne un compte courant et qui, en outre, réfléchiraient à un prêt automobile. Idem pour la jeune maman qui pourrait être intéressée par un compte épargne pour son enfant. Autant de pistes de réflexions et de clients potentiels qui ne sont possibles qu'avec une base de données fiable et à l'analyse pertinente.
La meilleure recette pour créer une expérience client exclusive et convaincante consiste à allier les technologies numériques et les données aux interactions humaines. Après tout, même si les termes "orienté client" et "orienté données" peuvent sembler galvaudés dans le secteur de la finance, ils demeurent un concept inexploité - ou sous-exploité - dans le monde des banques traditionnelles.