De nombreuses banques sont actuellement confrontées au problème d’avoir énormément investi dans des systèmes et processus qui deviennent maintenant désuets. Jusqu’à présent, les clients choisissaient une banque et y restaient « fidèles » tout au long de leur vie. Aujourd’hui, la concurrence est omniprésente et la fidélité appartient au passé.
Pour rester compétitives, acquérir de nouveaux clients et les fidéliser, les banques doivent relever les défis d’un marché en constante évolution, rompre avec les traditions et continuer à satisfaire les clients. La tradition selon laquelle les clients restent fidèles à une banque en raison des conventions familiales ou par facilité a cédé la place à un client plus informé qui comprend les multiples options qui s’offrent à lui.
Les nouveaux acteurs bancaires (fintech, startup …) qui viennent concurrencer les banques traditionnelles ne sont pas fondés sur les concepts de tradition et d’héritage. Ils ne cherchent donc pas à adapter ces concepts. Ils changent la donne. Les banques établies de longue date ne peuvent pas se permettre de ne rien faire en partant du principe que leur taille et leur réputation attireront les clients.
Utiliser des données pertinentes plutôt que toutes les données
Un récent rapport d’Accenture, The Bank of Things, explique succinctement le concept de client 3.0. Le client connecté n’est pas nécessairement jeune. Il peut s’agir de tout le monde. Les banques ont la possibilité de mieux connaître leurs clients en exploitant plus finement les informations dont elles disposent. Pour ce faire, elles doivent utiliser des données pertinentes plutôt que toutes les données. L’exploitation des mauvaises données peut être chronophage et coûteuse. En outre, peu d’informations sont directement exploitables en fin de compte.
Lorsqu’une entreprise cherche à connaître ses clients, elle peut calibrer ses données en fonction de la provenance des informations précieuses. Quelles sont les habitudes des clients ? Où vont-ils le plus souvent ? Aujourd’hui, la fréquentation des agences a considérablement diminué et les clients utilisent de moins en moins les services bancaires téléphoniques. Que cherchent-ils dans une application mobile ?
Le client 3.0 veut savoir ce que la banque peut lui offrir à tout moment, lors de ses déplacements, sur son appareil mobile. Il veut se voir proposer des offres adaptées à son mode de vie. En analysant correctement les données, les banques peuvent segmenter la clientèle de façon à mettre en place ce type d’initiatives marketing. Cela signifie qu’elles doivent avoir la capacité et l’agilité requises pour évoluer avec leurs clients. C’est un processus sans fin. Les technologies ne cesseront jamais d’évoluer, tout comme les attentes des clients.
Le moment est venu pour les banques de se transformer Pour accompagner cette transformation, les éditeurs d’intégration de données, travaillent avec les banques de détail du monde entier pour redéfinir l’excellence bancaire et ainsi réaligner leurs ressources opérationnelles. A l’origine de cette démarche la question qu’il est essentiel de leur poser est de savoir si elles ont exploré toutes les possibilités d’assurer la pérennité de leur activité pour les cinq à dix ans à venir. Un point de départ qui permet d’étudier avec elles toutes les dimensions nécessaires à la réalisation de leur potentiel d’innovation.