Amazon a mis en place des tactiques complexes pour empêcher les abonnés Prime d'arrêter leur souscription aux services du géant du commerce en ligne. L'entreprise continue de parler d'un processus simple et transparent.
L'abonnement Prime permet aux clients d'Amazon de profiter de plusieurs services comme la livraison rapide, l'accès à la plateforme de streaming Prime Video, à du stockage en ligne pour ses photos, etc. Des services appréciés par des millions de clients à travers le monde, qui paient un abonnement annuel de 49 € en France (139 $ aux États-Unis, où le bouquet de services est plus riche). Mais ceux qui veulent se désabonner doivent s'attendre à un parcours du combattant, d'après des tactiques révélées par la publication Business Insider qui a examiné des documents internes.
Projet « Illiade »
Amazon a élaboré ce qui a été baptisé « projet Illiade », il vise à dissuader les clients d'arrêter leur abonnement. C'est un système de questions qui propose de nouvelles offres afin de rester abonné à Prime. Ce système, intégré depuis plusieurs années, connait visiblement de bons résultats : en 2017, le taux de désabonnement a reculé de 14%. Mais ce n'est pas tout. La commission américaine en charge du commerce (FTC) a reçu plusieurs plaintes concernant les pratiques douteuses d'Amazon pour empêcher les abonnés de partir.
Interface complexe et déroutante
Cela passe par des formulations ambiguës et une interface complexe, ce qui rend tout le processus frustrant et difficile à comprendre. Amazon se défend en parlant d'un système d'annulation de l'abonnement « simple et transparent qui présente clairement les choix aux clients ». Mais le parcours du client semble bien avoir été semé d'embûches pour qu'il reste abonné… La formule Prime est devenue avec les années un élément essentiel pour l'activité d'Amazon, elle représente en effet des revenus réguliers pour le mastodonte du commerce en ligne.
