De nombreux freins expliquent cette lente progression du mobile shopping chez les utilisateurs : l’achat et la sécurisation de l’appareil mobile, l’envie de se rendre en magasins… Cependant, devant l’envolée des boutiques en ligne, les magasins se livrent une véritable concurrence sur le terrain du digital. Si les consommateurs trouvent leur compte avec des produits moins chers qu’en magasins, les boutiques n’ont toujours pas mise en place de stratégie digitale pour harmoniser les canaux et la complémentarité de l’offre. La pression de la vente en ligne doit toujours être contrebalancée par un meilleur service, une offre plus avantageuse et pas seulement les prix qui restent un critère de choix majeur pour les consommateurs. De plus, malgré de nombreux avantages que représente la vente en ligne, le lien social reste un élément manquant à sa chaine de valeur contrairement en magasin où ce lien peut être créé plus facilement.
Pour rester dans la course à l’innovation, les magasins doivent modifier leur business model pour intégrer ces nouveaux comportements et intégrer le numérique dans le parcours client.
5 points clés peuvent ainsi booster l’effervescence autour du mobile shopping :
- La création d’un lien qualitatif marque-client via les réseaux sociaux. Si les réseaux sociaux occupent une place de plus en plus importante dans la connaissance client, cela pose la question de leur captation et de leur exploitation pertinente des données recueillies, beaucoup plus affinées qu’aujourd’hui. Les marques doivent prendre en compte les besoins exprimés par les clients, et doivent agir rapidement pour les satisfaire. La quasi-instantanéité du dialogue entre client et marque sur un réseau social peut tout aussi bien consolider ou briser rapidement cette relation client-marque. Fonder toute une relation client sur un historique ou d’une récence d’achat ne suffit pas à la cimenter et à entretenir la confiance. Il faut que les marques se servent des réseaux sociaux pour innover et entretenir la relation à long-terme, en sortant d’une logique purement quantitative - « combien le client a-t-il dépensé chez moi depuis un an et comment puis-je le récompenser ? » mais plutôt « qu’est- ce qui l’intéresse vraiment chez moi et comment pourrais-je lui faire plaisir pour qu’il vienne et achète chez moi ? ». La logique quantitative ne doit pas disparaître, mais elle doit être soutenue et même alimentée par une logique plus qualitative.
- Le développement de la facilité du paiement type paiement sans contact pour faciliter l’encaissement des achats et prolonger l’expérience client.
- La promotion ultra-ciblée grâce à la géolocalisation. Le terme « ultra-ciblage » est primordial mais il est loin d’être banalisé aujourd’hui. Qui n’a jamais reçu des bons d’achats ou de réduction sur des produits qui sont censés nous convenir et les a jeté à la poubelle parce que ces offres sont mal conçues et ne présentent d’intérêt qu’aux yeux de la marque, et pas du client ? Beaucoup de marques en sont encore à chercher le bon mix entre les produits qu’elles souhaitent pousser pour des questions de rentabilité, d’image et ceux qui séduiront vraiment le client. Une succession d’offres soi-disant personnalisées, mais mal conçues, fait du tort à une marque puisqu’elle finit par être perçue comme une sollicitation malvenue et peut même conduire à réduire le nombre de visites ou d’achats. Or, les clients ont déjà l’impression qu’on leur demande beaucoup d’informations personnelles et se méfient de l’exploitation qui en est faite. Trop souvent, ils ont l’impression de donner beaucoup, mais de recevoir peu en retour. Les marques disposent en la matière d’un champ d’exploration qui sera capital pour leur avenir, à condition de savoir innover et de sortir du champ. Les « wishlists » devraient être davantage utilisées par les marques pour construire leurs offres personnalisées, leurs promotions.
- L’affinage du fonctionnement des moteurs de recommandations et l’amélioration de la connaissance client grâce aux solutions de CRM. La connaissance client s’arrête généralement à des données quantitatives comme le montant des achats réalisés sur l’année écoulée alors qu’elle nécessite d’être enrichie par des données personnelles au plan qualitatif comme les marques préférées, les centres d’intérêt etc.
- La dématérialisation des cartes de fidélité et le développement de tous les services autour d’elles : le push des totaux de points auprès des clients, la durée de rédemptions, les seuils atteints, le choix des options de rédemption possibles etc.