Depuis plusieurs années nous assistons à une explosion du nombre de plateformes, ou places de marché, mettant en relation entreprises et consommateurs.
Ces nouveaux acteurs cherchent à satisfaire des consommateurs devenus plus exigeants, en recherche de qualité, de réactivité et de disponibilité à prix accessible. Malgré cette quête d’efficacité et de rapidité, il importe aux consommateurs de garder un contact humain, associé à plus de sécurité et de satisfaction.
Cette nouvelle donne est une occasion de replacer l’expérience client au cœur de la stratégie d’entreprise. Ténors du numérique et startups ont donc un rôle à jouer pour orienter dans ce sens la révolution numérique.
Les places de marché, précieux intermédiaires
Les nouveaux modes de consommation bénéficient de l’élan que le numérique redonne à une économie marquée par la crise et par la volonté des européens de reprendre leur vie professionnelle en main. Le nombre de plateformes de services à la personne, telles que Helpling ou Needelp, est en nette augmentation. Côté consommation, des places de marché spécialisées se développent, à côté des généralistes tels qu’Amazon, proposant une palette de services à forte valeur ajoutée. A l’origine de ces succès : une plus grande agilité des startups, due à leur jeunesse, à leur taille et à leur plus grande liberté d’action. Cette flexibilité les rend performantes face aux différents besoins des consommateurs et de leurs clients parmi les grandes entreprises. Les places de marché (ou marketplace, qui mettent en relation les consommateurs avec les entreprises répondant le mieux à leurs besoins) sont donc en très bonne position pour accompagner les entreprises dans leur transition numérique. Pour exemple, la plateforme Alloresto permet aux restaurants de gérer leurs commandes de façon automatisée. De surcroît, elles gagnent également en visibilité sur Internet !
Garder l’humain au centre de la relation pour conseiller au mieux le choix des consommateurs
Les places de marché et autres plateformes digitales « automatisées » peuvent effrayer les consommateurs, qui craignent de n’être confrontés, à l’avenir, qu’à des plateformes numériques et à des chatbots impersonnels. Pour les rassurer, les acteurs du numérique doivent impérativement humaniser leur relation avec les clients. Chaque application développée dans un but disruptif doit donc rester focalisée sur son but premier : faciliter une partie du quotidien des particuliers. Se positionner comme accompagnateur et se montrer conciliant vis-à-vis du secteur traditionnel ne peut que lui être bénéfique.
Un des exemples les plus parlants se situe dans le secteur de l’automobile, où l’entretien des véhicules relève parfois du casse-tête chinois. Cette problématique suscite de nombreuses idées visant à soulager les consommateurs, de la proposition des meilleurs devis en garage à la prise de rendez-vous, en passant par la prise en charge de la réparation. C’est sur ces microdécisions, infimes en apparence mais extrêmement importantes en réalité, que les startups, acteurs majeurs de la disruption, ont une carte à jouer. L’expérience client se trouve là, nichée dans les petites démarches qui, mises bout à bout, consomment une part importante de nos emplois du temps, et qui, une fois facilitées, contribueront à rendre le quotidien plus agréable.
Les nouveaux modes de consommation remettent clairement en cause l’économie actuelle et une certaine zone de confort à laquelle les entreprises se sont accoutumées. En responsabilisant les clients, en les rendant acteurs de l’amélioration de leur quotidien, les startups, acteurs innovants du numérique, poussent les entreprises à réfléchir à leur valeur sociale, à leur rôle auprès de leurs clients, et à remodeler leur stratégie afin de répondre au mieux à leurs attentes. Bien que controversée, cette tendance a donc l’avantage de rebattre les cartes et de questionner notre rapport à l’offre et à la consommation.