Comme de nombreux secteurs, les institutions financières sont confrontées à de nouveaux défis causés en partie par une technologie en constante évolution, à un contexte économique fragile et à des besoins grandissants des clients. Ces défis offrent toutefois la possibilité au secteur financier de se renouveler et d’améliorer leurs prestations.
Institutions financières: comment faire face aux 4 défis de l’expérience client
Par
Publié le 5 août 2023 à 10h30
53%53 % des consommateurs français déclarent confier leurs données à des institutions financières.
De fait, la gestion de l'expérience client est essentielle car elle permet de fidéliser le client. En effet, quand cette dernière est positive, elle peut aider les institutions financières à établir et à maintenir la confiance, un élément crucial dans ce secteur.
Pour réussir une stratégie d’engagement client, voici les quatre défis liés à l'expérience client auxquels les institutions financières doivent faire face.
1. Suivre l'évolution des nouveaux canaux de communication
Les banques et les institutions financières s'appuient généralement sur des systèmes anciens (tels que des plateformes de centres d'appels et des bases de données clients), qui sont difficiles à mettre à jour. Ces systèmes obsolètes entravent la capacité des entreprises à implémenter de nouveaux canaux de communication et répondre aux attentes des clients, qui désirent des expériences plus numériques. Pourtant, 60 % des entreprises admettent qu’investir dans l'engagement client numérique des clients les aide à répondre à leurs besoins grandissants, rendant donc indispensable de suivre l'évolution des nouveaux canaux de communication numériques.
En se dotant de ces nouveaux canaux de communication, les entreprises doivent penser de manière stratégique afin d'éviter une approche multicanale silotée, qui peut être source de méfiance de la part des consommateurs. En effet, aujourd’hui 64 % des consommateurs français se disent frustrés par des expériences numériques incohérentes.
Heureusement, la mise en œuvre d'une approche omnicanale stratégique peut être facilitée grâce à des solutions comme des centres de contact basées sur le cloud. En effet, avec ce type de solutions, les entreprises peuvent ajouter de nouveaux canaux qui s'intègrent aux plateformes existantes et sont suffisamment flexibles pour évoluer et s'adapter à l'évolution des besoins des marques.
2. Combiner les expériences physiques et numériques
Les clients souhaitent effectuer une partie de leurs opérations bancaires à distance, en particulier pour les opérations courantes, mais ils tiennent à conserver le contact humain pour les opérations complexes.
En effet, plus des deux tiers des consommateurs, toutes générations confondues, apprécient d'avoir une agence bancaire physique à proximité pour résoudre des problèmes complexes en bénéficiant d’un accompagnement physique. Le défi consiste à intégrer les interactions physiques comme numériques pour créer une expérience holistique qui contribue à établir des relations avec les clients.
Prenons l’exemple d’un client qui se rend dans une agence pour ouvrir un compte épargne en vue de verser un acompte pour l'achat d'une maison. Quelques semaines plus tard, le client contacte la banque via un chat pour poser des questions sur les taux d'intérêt des comptes d'épargne à haut rendement. Si l'agent en question ne dispose pas du contexte de la conversation physique, il posera au client des questions répétitives, ce qui va engendrer de la frustration.
Voilà pourquoi il est utile de procurer aux employés (y compris ceux qui rencontrent les clients en face à face) les bons outils, tels que les solutions de centre de contact omnicanal. Cela permet de s'assurer que chaque employé dispose du contexte général pour aider le client et créer une expérience cohérente et positive sur chaque canal.
3. Avoir une bonne gestion de ses données
Pour créer une bonne expérience client, les entreprises ont besoin que les données clients (obtenues avec leur consentement) circulent entre les plateformes et les canaux de manière fluide et transparente. Cependant, si de nouveaux canaux de communication sont ajoutés quotidiennement, il est plus difficile de personnaliser l’expérience client.
La personnalisation des échanges est un point clé pour les entreprises, avec 59 % des consommateurs français qui affirment qu'ils sont plus enclins à cesser de faire appel à une marque si leur expérience n'est pas personnalisée. Mais il existe un fossé entre la perception de la personnalisation par les entreprises et par les clients : 46 % des marques affirment faire un excellent travail de personnalisation de la relation client, alors que seulement 15 % des consommateurs en sont satisfaits.
Mais alors, comment combler cet écart et répondre aux attentes des consommateurs ? Les marques doivent adopter une plateforme de données clients (CDP) pour leur permettre de créer des profils clients complets en unifiant les données provenant de différentes sources. Une CDP peut donner une vue complète du parcours du client et de la manière dont il interagit avec une entreprise sur différents canaux, ce qui permet aux entreprises d'adapter leur communication aux préférences et aux comportements du client.
4. Protéger les données des clients
Les clients confient aux banques certaines de leurs données les plus sensibles. De fait, le secteur financier est celui qui inspire le plus confiance, puisque 53 % des consommateurs français déclarent confier leurs données à des institutions financières. Toutefois, une atteinte à la sécurité des données sensibles peut rapidement ébranler cette confiance.
Les institutions financières doivent trouver un équilibre entre la sécurité et la création d'une expérience client positive, et 42 % des chefs d'entreprise déclarent qu'il s'agit du plus grand défi de 2023, suivi par 40 % qui évoquent plutôt la protection des données des clients.
La bonne nouvelle, c'est que les mesures prises pour protéger les données des clients peuvent générer de la confiance et améliorer l'expérience client. Les institutions financières peuvent y parvenir en mettant en œuvre des outils d'authentification qui contribuent à améliorer l'expérience des clients tout en sécurisant leurs données.