Dans l’esprit des consommateurs, l’intelligence artificielle (IA) au sein du service client est souvent associée aux chatbots et à leurs réponses instantanées. Cependant, l’IA est vectrice d’innombrables avantages et transforme le secteur à une vitesse effrénée. Elle est un véritable bras droit pour les entreprises, en particulier pour les conseillers qu’elle épaule au quotidien.
L’IA : la force unificatrice du service client
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Publié le 30 août 2024 à 4h30
45%, 45 % des clients souhaitent que leur demande soit non seulement traitée, mais aussi résolue, et ce dès la première interaction
Elle permet non seulement d’offrir un service pratique et réactif aux consommateurs, mais également d’améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle des agents. Ces derniers devant bien souvent jongler entre les multiples demandes simultanées, les exigences et attentes de leurs interlocuteurs, la coordination des équipes, tout en maintenant une satisfaction client maximale.
Malgré l’engouement autour de l’IA, 77 % des clients s’attendent à interagir avec un agent lorsqu’ils contactent une entreprise. Il est donc important de leur montrer l’intérêt de l’intégration de cette technologie au sein de leur parcours. En ce sens les entreprises investissent de plus en plus dans des solutions omnicanales, pouvant apporter une expérience client cohérente et harmonieuse.
L’IA au service du consommateur
En permettant aux entreprises de se rendre disponibles 24h/24 et 7jours/7 à l’aide des chatbots et assistants virtuels, l’IA a permis de réduire considérablement les temps de réponse. Ces interactions instantanées encouragent les clients à poser davantage de questions, permettant également de bénéficier de retours plus complets de leur part.
Aujourd’hui, 45 % des clients souhaitent que leur demande soit non seulement traitée, mais aussi résolue, et ce dès la première interaction. Les récentes avancées technologiques en matière d’IA conversationnelles ont permis d’améliorer la compréhension des questions, ainsi que la précision des réponses fournies, répondant ainsi à ce besoin. En effet, les outils d’IA permettent d’enregistrer les conversations précédentes du consommateur, lui évitant ainsi de se répéter s'il change d’interlocuteur ou de devoir expliquer les antécédents lors d’une nouvelle requête.
Ce gain de temps se retrouve également dans la capacité à rediriger automatiquement les clients vers l’agent le plus qualifié pour traiter sa demande, garantissant une expérience fluide et adaptée.
Grâce à des algorithmes sophistiqués qui permettent d’adapter les services aux préférences et aux besoins individuels des clients, la personnalisation des interactions devient de plus en plus accessible pour les marques. La combinaison de ces différentes fonctions vient améliorer considérablement l’expérience client, tout en renforçant la satisfaction et la fidélisation.
L’évolution du rôle de l’agent
Outre les avantages pour le client, l'IA transforme également le rôle des agents en leur permettant de se concentrer sur les tâches les plus complexes. En présélectionnant et en filtrant les demandes, l'IA libère les agents des requêtes basiques et répétitives, leur permettant ainsi de se concentrer sur des cas nécessitant une expertise humaine. Cette allocation efficace des demandes optimise l'utilisation des compétences des agents et améliore la qualité du service fourni.
Les agents bénéficient également d'une assistance précieuse de l'IA pour trouver rapidement des informations pertinentes. L'IA peut ainsi parcourir les archives des demandes précédentes, les manuels et autres ressources en un instant, permettant ainsi aux agents de proposer des solutions précises et adaptées en un temps record.
Analysant le langage au sein des interactions, elle permet de déceler la satisfaction client et de pouvoir mieux anticiper les différentes solutions à mettre à disposition ou mettre en place des procédés spécifiques. Elle se révèle donc être un formidable indicateur du sentiment client, et ce, sans intrusion.
Un autre aspect qui doit être mis en lumière est l’impact de l’IA sur le bien être des employés, baissant leur niveau de stress et augmentant leur implication dans leur poste, grâce à l’automatisation des tâches routinières. La concentration sur des tâches à plus forte valeur ajoutée contribue à un environnement de travail plus serein et permet une meilleure rétention des employés, se sentant plus valorisés.
L’IA devient donc un levier important dans la fidélisation de ses clients et de ses employés.
Quel avenir pour le service client ?
Grâce à l’apprentissage automatique, les outils d’IA s’améliorent continuellement, leur permettant de fournir un service toujours plus pointu. Les agents du service client bénéficieront eux aussi de plus en plus de formations continues pour leur permettre de mieux utiliser ces technologies, afin d’offrir au client une expérience incomparable.
Le développement de technologies plus avancées pour l’analyse de la voix et de l’image, ainsi que l’introduction d’accents pour les bots vocaux vont délivrer des réponses ultra personnalisées aux clients. Le développement de l’interconnexion des canaux, permettant aux consommateurs de changer automatiquement de canal lors d’un temps d’attente trop long va également donner une autre dimension aux échanges et soutenir les agents dans l’optimisation de leurs interactions.
Si le but du service client reste le même : donner le plus rapidement possible des réponses claires, et ce, à moindre coût. Le changement va, quant à lui, résider dans l’anticipation, l’hyper personnalisation, et l’information unique et unifiée, afin de garantir un soutien sans faille et intuitif au client.
L’intégration de l’IA dans le service client est donc bien plus qu’une simple automatisation des tâches. Elle permet de créer des expériences client fluides et personnalisées tout en permettant à l’agent d’optimiser leur efficacité opérationnelle. Utiliser cette technologie et évoluer avec elle de façon responsable est la clé d’une relation client pérenne et d’une satisfaction de toutes les parties prenantes.