L’IA a le pouvoir de transformation pour accélérer la servicisation

 L'IA et l'automatisation apparaissent comme les principaux facteurs permettant d'atteindre cet objectif. Dans tous les secteurs en France, l'IA est devenue la technologie essentielle pour accélérer le virage de la servicisation et la création de valeur en renforçant l'efficacité opérationnelle (28%). Elle est aussi essentielle pour aller à la conquête de nouveaux clients ou cibler de nouveaux marchés (28%), pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients (27%) ainsi que la réputation de la marque (26%). Elle renforce également la compétitivité (25,5%).

Des technologies très demandées

L'étude révèle que l'IA (52%), l'automatisation (51%) et l'apprentissage automatique (49%) sont les piliers de la création de valeur business. Alors que les entreprises s'efforcent d'acquérir un avantage concurrentiel dans un monde qui évolue rapidement, l'intégration de l'IA et de l'automatisation est motivée par leur impact avéré sur la croissance du chiffre d'affaires et l'amélioration de la rentabilité, transformant du même coup la manière dont les organisations apportent de la valeur à leurs clients.

Les dirigeants de tous les secteurs reconnaissent le rôle essentiel que doit jouer l'IA en tant que fondement d'une approche servicielle. C'est un facteur qui joue de plus en plus sur les choix des clients en matière d'investissement dans la technologie.

52 % des personnes interrogées reconnaissent qu'elles doivent mettre en œuvre de l'IA, et 40 % supplémentaires reconnaissent qu'elles "pourraient ou devraient" le faire. L'automatisation n'est pas loin derrière, 51 % des participants l'identifiant comme une mise en œuvre nécessaire et 41 % envisageant son adoption potentielle.

L'importance de l'interopérabilité et de l'intégration est largement reconnue. En outre, la gestion des actifs de l'entreprise (EAM) est considérée comme un domaine critique, 40 % des personnes interrogées s'étant engagées à la mettre en œuvre et 50 % reconnaissant qu'elles pourraient ou devraient envisager de l'intégrer.

Valeur ajoutée pour le client

L'IA est devenue une pierre angulaire de l'évolution vers la servicisation grâce à sa capacité à améliorer les services centrés sur le client.

Dans les secteurs à forte intensité d'actifs, de l'industrie lourde au pétrole et au gaz en passant par les services publics, par exemple, nous constatons une utilisation croissante de la simulation d'entreprise. L’approche est de plus en plus soutenue par l'utilisation de technologies de jumeaux numériques basées sur l'IA. La simulation d'entreprise peut être réalisée soit à l'échelle de l'entreprise, soit à un niveau fonctionnel pour déterminer la stratégie, les prochaines étapes et les mesures à prendre en fonction d'un paysage en mouvement.

Dans le premier cas, une entreprise du secteur de l'énergie peut, par exemple, décider de procéder à une simulation d'entreprise parce qu'elle sait qu'une hausse des prix est imminente et qu'elle veut en simuler l'impact pour l'aider à définir la stratégie qu'elle doit adopter. À l'inverse, un directeur financier peut vouloir effectuer une simulation d'entreprise d'un point de vue fonctionnel en raison d'une crise géopolitique ou d'une augmentation des coûts, afin de déterminer le niveau de solidité financière de l'entreprise et la manière de faire face aux changements.

L'amélioration des connaissances qu'une entreprise obtient grâce à la simulation d'entreprise peut alors jouer un rôle dans son approche de la planification des services et, en fin de compte, de la servicisation de manière plus générale. Si, par exemple, une chaîne d'approvisionnement est affectée par des événements géopolitiques, une entreprise de services publics peut prendre plus de temps pour programmer une visite de maintenance et faire réparer une chaudière. L'étape suivante consiste logiquement à utiliser les informations issues de la simulation d'entreprise pour revoir la programmation et l'optimisation des produits.

Parallèlement, l'IA peut être utilisée pour la détection des anomalies. Les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent analyser de vastes ensembles de données pour obtenir des informations approfondies sur les préférences et le comportement des clients. Cette connaissance inestimable permet aux organisations d'adapter leurs services avec précision, créant ainsi des expériences client inégalées.

Sur cette base, les capacités de détection des anomalies basées sur de l’IA peuvent prédire et prévenir les pannes des équipements avant qu'elles ne se produisent. La détection des anomalies pilotée par l'IA peut aider les clients à réduire les temps d'arrêt, à améliorer l'utilisation des actifs et à réduire les coûts de maintenance. La même technologie peut être utilisée pour analyser les données des clients et identifier des modèles et des tendances. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les interactions avec les clients, en fournissant des recommandations ciblées et une assistance proactive, ce qui améliore encore le service offert aux clients.

L'IA générative peut être utilisée pour affiner l'approche de la servicisation, en analysant toutes les données pertinentes, en indiquant où les processus ne fonctionnent pas bien et en recommandant des changements dans les processus métiers, par exemple.

Mise en œuvre pratique aujourd'hui

L'enquête révèle comment les organisations utilisent actuellement l'IA, l'acquisition de nouveaux segments de clientèle et le ciblage de nouveaux marchés arrivant en tête (28 %). Suivent de près l'augmentation de la satisfaction des clients (27 %), l'amélioration de la fidélisation des clients (26 %) et l'obtention de marges bénéficiaires plus élevées (25 %).

L'automatisation, quant à elle, contribue à rationaliser la prestation de services. Elle élimine les tâches manuelles et répétitives, ce qui permet aux organisations de fournir des services plus efficacement et à plus grande échelle. L'automatisation robotisée des processus (RPA), qui est un sous-ensemble de l’automatisation, est une approche qui s'appuie fortement sur les connaissances issues des données, mais aussi sur l'IA et sur les actifs connectés, pour soutenir son efficacité. Mais grâce à cette fonctionnalité riche, cela optimise également les processus de gestion, réduit les coûts opérationnels et améliore la qualité du service.

Dans l'économie de services d'aujourd'hui, répondre aux demandes des clients tout en équilibrant l'engagement des employés, les accords de niveau de service (SLA’s) et les coûts est un défi. En assurant une répartition efficace des tâches, des ajustements en temps réel et des analyses prédictives, l'IA permet aux entreprises de rationaliser les opérations, d'améliorer la prestation de services et de renforcer la satisfaction des clients. Cependant, la touche humaine reste essentielle - l'IA soutient, et non remplace, les décideurs.

Perspectives positives

L'intégration de l'IA et de l'automatisation dans les opérations métiers n'est pas seulement une tendance ; c'est un impératif stratégique pour les organisations qui visent à prendre la tête du parcours de servicisation. Ces technologies ne sont pas simplement des outils d'efficacité opérationnelle ; elles sont les catalyseurs de l'innovation, de la satisfaction des clients et de la croissance durable.

Les entreprises qui adoptent l'IA et l'automatisation - et qui, dans la foulée, s'attaquent aux hésitations des personnels, mettent en place des consignes pour leur adoption et favorisent la maturité de l'organisation pour soutenir les initiatives d'IA et d'automatisation - se positionnent à l'avant-garde de leur secteur, façonnant l'avenir de la prestation de services et de l'engagement client. Elles ne se contentent pas de s'adapter au changement, elles en sont le moteur, créant ainsi un avantage concurrentiel difficile à reproduire. À l'avenir, le rôle de l'IA et de l'automatisation dans la servicisation ne fera que s'accentuer. Le moment est venu pour les organisations d'adopter ces technologies, d'innover sans relâche et de donner le ton dans cette ère de transformation des métiers.