Les Français ont, selon une étude d’Odoxa, encore beaucoup d’aprioris sur l’automatisation du service client grâce à l’Intelligence artificielle (IA), notamment en ce qui concerne les chatbots. 72 % d’entre eux considèrent en effet que la technologie appauvrit la relation client. L’IA se positionne pourtant comme la solution du futur pour les entreprises, surtout en matière de service client, dans l’optimisation de la productivité et de la qualité.
IA : clé de l’optimisation de l’expérience client et collaborateur
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Publié le 4 mai 2024 à 8h00
72%72% des Français jugenet que la technologie baisse la qualité de l'expérience client.
Dans un contexte d’évolution continue des besoins des clients, les entreprises doivent opérer une restructuration de fond de leur services clients avec des outils fiables, efficaces et rapides pour rester compétitives. L’IA peut les aider à relever ce défi.
L'IA est une alliée de choix des entreprises dans leurs efforts d'optimisation de la productivité et de la qualité de service. Cette amélioration ne se limite pas aux systèmes de production, mais s'étend également aux aspects humains des relations commerciales, tels que le service client. Avec l’évolution et la sophistication du parcours client, bouleversé par l'omnicanalité, la quantité de données générées a considérablement augmenté tout comme le besoin de fournir une expérience d'achat personnalisée. Face à ces changements, les entreprises doivent elles aussi faire évoluer leurs pratiques et les processus pour être en mesure de satisfaire les clients, sans quoi elles finiront par se faire distancer par la concurrence.
Dans cette démarche, l'IA s'affirme comme l'outil idéal pour améliorer, automatiser et restructurer le domaine du service client. Elle permet en effet d’assister les équipes support de service client en automatisant certaines tâches, pour un gain de temps réel. De ce fait, les collaborateurs ont la possibilité de s’atteler à d’autres missions à plus forte valeur ajoutée pour assurer le suivi client et garantir une expérience de qualité.
De plus, l’intelligence artificielle impactera l'expérience client en utilisant des outils comme l’analyse de sentiments, principalement avec les chatbots, que ce soit à travers des conversations écrites ou des appels téléphoniques, pour détecter les sentiments tels que la frustration, la satisfaction ou la confusion. En comprenant les émotions des clients, les équipes peuvent personnaliser les réponses afin de mieux s’adapter à leurs besoins. De plus, l’IA permet d’enrichir les ressources stratégiques pour les agents de service client, avec un apport de données qui peux faciliter et accélérer les réponses au client. Les agents peuvent en effet rebondir sur des évènements passés (tickets précédemment résolus, problématiques spécifiques, etc.) grâce à l’IA, pour contextualiser les échanges plus rapidement et les personnaliser afin d'apporter la réponse la plus pertinente possible et dans les meilleurs délais.
En effet, la relation client bénéficie foncièrement de l’IA, au sens où elle offre une expérience uniformisée et une plus grande autonomie en passant par un sentiment de proximité avec l'entreprise. Pour les équipes support, cela assure un accès aux informations essentielles des clients instantanément, avec une réduction significative du temps de réponse et donc un gain de temps considérable. L’IA permet alors une montée en compétences sur des projets plus poussés et, in fine, une amélioration de la qualité des interactions avec le client. Au niveau de l'entreprise, elle peut s'inscrire dans une stratégie omnicanale visant à réduire les coûts et à optimiser les ressources, mais aussi à augmenter la satisfaction et la fidélisation du client via un meilleur suivi de la performance et des compétences des collaborateurs.
En résumé, les avancées de la technologie et de l’IA représentent inévitablement des opportunités qu’il s’agira de comprendre et d’intégrer au service client. Même si les français sont encore frileux à l’égard des différents outils, ces derniers ne cesseront de gagner en précision et en justesse pour mieux les servir, tout en offrant aux entreprises des avantages considérables.