L’IA, la solution pour renouer le dialogue et rétablir la confiance entre les marques et leurs audiences ?

Le dialogue, une source intarissable de connaissances

Tant d’informations deviennent pernicieuses car le traitement de l'information par le cerveau humain n’est plus possible. En psychologie cognitive, le traitement de l'information englobe tous les processus par lesquels l'information perçue est analysée et intégrée dans la structure de connaissances et de pensée. Le dialogue est un espace offrant la possibilité d’apprendre des uns et des autres tout en construisant ensemble une histoire commune. Du point de vue scientifique, tout comme nous recherchions de la nourriture dans la nature, nous cherchons désormais des informations pour notre "survie". Ainsi, lorsqu’une personne engage un dialogue, c’est pour comprendre et développer ses connaissances.

Une expérience humaine sans hallucination

Si ChatGPT a battu tous les records en termes d’adoption, c’est sans doute parce que cette technologie se rapproche du fonctionnement naturel de l’être humain. Jusqu’à il y a quelques mois, les personnes étant douées ou nées avec Internet, avaient un avantage dans l’accès à la connaissance mais dorénavant les ordinateurs sont à l'écoute des humains. Cela change tout ! Notamment les modalités du dialogue avec les ordinateurs. Pour avoir une vraie conversation et éviter les longs monologues, une marque doit mieux comprendre comment et par quel moyen aider une personne en quête de renseignements tout en évaluant le meilleur moment pour une intervention humaine. Même si l’IA offre un gain de temps, il est essentiel de parler à un humain pour donner lieu à une relation saine. A travers ces échanges, des questions aussi diverses sont posées : "Comment pouvez-vous m'aider ?", "Pourquoi devrais-je travailler avec vous ?"... Et ce genre de dialogue donne lieu à un apprentissage grâce aux informations spontanément livrées par la personne en quête de réponses. En recueillant des connaissances précieuses sur les besoins et les préférences, la marque pourra ensuite nourrir de futurs dialogues grâce à l’IA.

Le choix des data pour un dialogue intelligent

Selon les travaux de Sean McMahon, Professeur à l’Université d’Elon, la surinformation provoque le phénomène suivant : plus il y a d'informations, plus les capacités cognitives diminuent. Concrètement, si un choix doit se faire parmi une sélection d’une vingtaine de références, la sélection est possible ; en revanche si le nombre de références est de l’ordre de plusieurs centaines, un choix délibéré sera impossible car il y a trop d’informations à traiter pour le cerveau.

Ainsi, pour aider un client, le Professeur McMahon propose une approche basée sur la "lean data" (ou donnée simplifiée) dont la vocation est d’améliorer l’efficacité et la qualité du management de l’information. En se concentrant sur ces "lean data", une marque peut aider à la prise de décision en apportant des informations concrètes et utiles au dialogue. La navigation entre un moteur de recherche, un site Web tout en passant par la consultation d’avis, constituant ce dialogue au long cours. Le tri des data améliore ainsi le dialogue en rendant l’information plus fluide.

Une expérience conversationnelle reposant sur la stratégie de marque

Ce n’est certainement pas l’IA qui calmera le syndrome d’infobésité et Internet risque d’être davantage pollué. La sanité de l’IA ne dépend pas tant de la quantité mais bien de la qualité des données. Pour créer une expérience conversationnelle propre et réenchanter le dialogue, la marque doit choisir les données les plus pertinentes ; et c'est sur la connaissance d’elle-même que la marque a le plus d’emprise. Il s'agit d’une approche vivante : bâtir une IA de marque. Reprendre le pouvoir sur ses informations qu’elles soient publiques ou privées, est d’autant plus stratégique. En créant son expérience conversationnelle basée sur l’IA, la marque passe en revue ses data et ses connaissances par son service juridique et s’assure ainsi de délivrer des réponses exactes en conformité avec l'article 22 du RGPD relatif à la prise de décision automatique. En organisant consciencieusement ses données, la marque peut alors établir un dialogue constructif tout en alimentant la réciprocité avec les consommateurs. L'expérience conversationnelle requière une prise de conscience pour que l’usage de l'IA soit plus vertueux.